5. Kết cấu của luận văn
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
a, Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay, các NHTM đều cố gắng thu hút khách hàng bằng cách tạo ra các SPDV mới đa dạng, hoặc gia tăng tiện ích cho SPDV. Tuy nhiên các
SPDV này chủ yếu vẫn tương đồng nhau giữa các ngân hàng. Điểm khác biệt chỉ là ở những tiện ích gia tăng, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, Chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các giải pháp sau:
- Đa dạng hóa SPDV tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại, thiết kế các gói SPDV linh hoạt đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư, mọi loại hình doanh nghiệp,...
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ trong mỗi bộ phận chuyên môn và quy trình thủ tục luân chuyển giữa các bộ phận chuyên môn khác nhau, đảm bảo thống nhất giữa các bộ phận, an toàn trong hoạt động và giảm thiểu thời gian vận hành. Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng SPDV, loại bỏ những thủ tục rườm rà không cần thiết, gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên ngân hàng và gây mất thời gian cho khách hàng.
- Thường xuyên nâng cấp, hiện đại hóa phần mềm giao dịch, kiểm tra chất lượng máy móc thiết bị, đường truyền đảm bảo cho các hoạt động nghiệp vụ được thực hiện thông suốt, tránh ách tắc, tránh xảy ra sự cố làm lộ thông tin, sai sót dữ liệu gây mất thời gian cho khách hàng.
- Đội ngũ giao dịch viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về SPDV ngân hàng, thành thạo chuyên môn, thao tác nhanh, chính xác, có thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, thân thiện.
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp SPDV tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của ngân hàng trên địa bàn.
- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp. Với từng đối tượng khách hàng khác nhau có thể thiết lập các mức lãi suất, phí linh hoạt cho từng khách hàng. Với những khách hàng uy tín, chấp hành tốt chủ trương của Chi nhánh, khối lượng giao dịch lớn Chi nhánh có thể áp dụng mức lãi suất gửi cao hơn, lãi suất vay và phí dịch
vụ thấp hơn. Ngoài ra chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng SPDV của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Ngoài hòm thư góp thì chi nhánh có thể thiết lập đường dây nóng, email để nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
b, Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Một trong những công tác quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ đó là công tác chăm sóc khách hàng mà hiện nay Chi nhánh chưa thực sự quan tâm thực hiện. Điều đó đã làm cho hiệu quả phát triển SPDV tại Chi nhánh chưa cao. Do đó, Chi nhánh cần quan tâm, chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng thông qua các bước sau:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời xây dựng được nét văn hoá riêng có của Agribank tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng hình ảnh của một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ ngân hàng, luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”. Giáo dục cho nhân viên giao dịch luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho các SPDV của Chi nhánh, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
- Chi nhánh cần tập trung rà soát, cập nhập thông tin các khách hàng hiện có đầy đủ, để tạo điều kiện cho công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là những khách
hàng lớn, có tiềm năng phát triển như thăm hỏi tặng quà vào những dịp lễ Tết, sinh nhật, thông báo các SPDV mới cho khách hàng thường xuyên qua phương tiện tin nhắn vào điện thoại của khách hàng. Với những khách hàng hiện đang khai thác, cần thường xuyên thăm hỏi, nắm bắt nhu cầu khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV của ngân hàng.
- Tiến hành phân đoạn khách hàng để có những cách tiếp cận phù hợp:
+ Nhóm khách hàng quan trọng tập trung vào các đối tượng như cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty trong nước và nước ngoài làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu,… Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu gửi tiền hoặc đầu tư lâu dài, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu do ngân hàng phát hành.
+ Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi thanh toán, các tiện ích khác như tiết kiệm ngắn hạn, chuyển tiền, …