5. Kết cấu của luận văn
1.3.1Các nhân tố chủ quan
a, Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Nằm trong chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng, chiến lược phát triển SPDV ngân hàng cũng nhằm đạt đến những mục tiêu chung của ngân hàng. Các NHTM cần nắm rõ mục tiêu, tôn chỉ hoạt động để xây dựng cho mình một
chiến lược phát triển SPDV phù hợp, rõ ràng, cụ thể, có kế hoạch phát triển lâu dài, trên cơ sở phát huy mọi nguồn lực, tiềm năng, đảm bảo có hiệu quả. Khi đã có định hướng đúng đắn, việc phát triển SPDV mới được tiến hành thuận tiện, đúng hướng, tránh việc phát triển lệch lạc, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
b, Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ và mạng lưới kênh phân phối
Các SPDV của ngân hàng có đa dạng, phong phú mới có thể đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó mới thu hút được mọi đối tượng khách hàng. Hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, đa dạng bao gồm các kênh phân phối truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch,... kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, ngân hàng điện tử,... sẽ giúp cho các SPDV của ngân hàng đến gần với khách hàng hơn, tăng khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi với sự thuận tiện, nhanh chóng.
c, Các dịch vụ gia tăng và chất lượng dịch vụ
Các SPDV ngày càng được hoàn thiện tính năng, gia tăng các tiện ích đi kèm sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn. Các SPDV ngân hàng chủ yếu vẫn tương đồng nhau giữa các ngân hàng. Điểm khác biệt chỉ là ở những tiện ích gia tăng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đặt ra như là một thế mạnh cạnh tranh, một lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt chắc chắn sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng.
d, Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng quyết định đến thành công của công tác phát triển SPDV của ngân hàng. Để phát triển SPDV các ngân hàng cần có vốn để đầu tư trang thiết bị, công nghệ, đào tạo, mở rộng mạng lưới hoạt động,… Nếu tiềm lực tài chính không đủ vững, ngân hàng sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các SPDV và nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh được với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài.
Khi ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, không những hoạt động phát triển SPDV sẽ có nhiều thuận lợi, mà còn thu hút được đông đảo người sử dụng tin dùng
SPDV của ngân hàng do các khách hàng đều ưu tiên lựa chọn các ngân hàng có uy tín, có tiềm lực tài chính tốt để đảm bảo an toàn cho nguồn tiền của mình, đồng thời họ cũng tin tưởng vào chất lượng SPDV sẽ tốt hơn.
e, Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn tạo dựng được những SPDV tốt, có chất lượng cao cũng như là thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức chuyên sâu, nhạy bén với công nghệ hiện đại. Đồng thời các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động, phong cách làm việc chuyên nghiệp. Bởi đây là các SPDV nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do đó, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo và giữ chân khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng.
f, Cơ sở vật chất và công nghệ
Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng SPDV của các NHTM. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, từ đó sẽ thu hút ngày càng đông đảo khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của ngân hàng được đầu tư tốt, hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống các máy ATM,… được trang bị rộng khắp sẽ tạo điều kiện cho khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn.
Ngày nay, người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng những SPDV hiện đại, tiện ích, dựa trên nền tảng công nghệ cao như thẻ thanh toán, Internet Banking, Phone Banking,… Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những SPDV tiện ích, đa dạng và cũng là điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các SPDV của mình. Do vậy, việc đi tắt đón đầu, ứng dụng công
nghệ hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng luôn giành ưu thế trong việc phát triển SPDV hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
g, Hoạt động Marketing của ngân hàng
Các hoạt động Marketing, tuyên truyền, quảng cáo, nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất, đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Từ đó ngân hàng sẽ cung cấp được cho khách hàng những SPDV tốt nhất, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, việc chú trọng công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sẽ tạo dựng được uy tín tốt, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho việc phát triển SPDV đạt kết quả cao hơn.