5. Kết cấu của luận văn
1.2.3.1 Quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM
Các hoạt động ngân hàng đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế, đẩy nhanh lưu thông hàng hóa, tiền tệ, tạo các công cụ thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho xã hội. Do đó, phát triển các SPDV ngân hàng là tất yếu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung và đối với hoạt động của các NHTM nói riêng. Song cần phải phát triển SPDV như thế nào là vấn đề đặt ra đối với mỗi NHTM. Có hai quan niệm về phát triển SPDV ngân hàng:
Thứ nhất, phát triển SPDV theo chiều rộng, tức là các NHTM tìm cách tăng
trưởng SPDV theo quy mô, số lượng. Sự tăng trưởng thể hiện qua các khía cạnh:
Sự mở rộng danh mục SPDV của NHTM. Đó là sự gia tăng về quy mô, chủng loại các SPDV. Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiều SPDV đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Sự gia tăng đối tượng khách hàng. Các đối tượng khách hàng mà các SPDV của ngân hàng hướng đến ngày càng đa dạng, không chỉ tập trung vào các cá nhân,
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu về các SPDV của ngân hàng như gửi tiền, vay vốn, thanh toán,... mà các NHTM cần khai thác thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh, sinh viên,... những khách hàng tiềm năng cho các SPDV hiện đại của ngân hàng.
Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV. Bên cạnh việc mở rộng hệ thống kênh phân phối truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý, các NHTM cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như các máy ATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking,... để có thể cung ứng các SPDV tiện ích của ngân hàng đến với khách hàng được thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng.
Thứ hai, phát triển SPDV theo chiều sâu. Điều này có nghĩa là các NHTM tập trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với quan điểm này các NHTM sẽ không tìm cách mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Chẳng hạn như vẫn là SPDV tiền gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo bằng tin nhắn qua điện thoại cho khách hàng khi đến hạn để khách hàng chủ động đến ngân hàng giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi tạo thuận tiện cho khách hàng dù không ở gần chi nhánh mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền,... Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng cần được loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm để tránh tốn kém chi phí cho ngân hàng. Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng để mang lại những SPDV có chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để công tác phát triển SPDV của ngân hàng đạt kết quả tốt nhất, các NHTM cần kết hợp song song cả hai quan điểm phát triển SPDV trên. Tùy từng thời kỳ, dựa trên điều kiện sẵn có và khả năng của mình các NHTM có thể ưu tiên phát triển SPDV theo chiều rộng, hoặc chiều sâu cho phù hợp với mục tiêu phát triển chung của ngân hàng nhưng sự phát
triển SPDV vẫn luôn phải đảm bảo cả hai nội dung là tăng trưởng về số lượng và nâng cao về chất lượng.