“Quy tắc đạo đức hành nghề của hội viên Hiệp hội bất động sản Việt Nam” (Phụ lục 1) là những quy tắc cụ thể mang tính pháp lý đầu tiên liên quan đến những quy tắc đạo đức trong lĩnh vực bất động sản ở Việt Nam.Theo đó, tất cả các chuyên gia bất động sản hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bất động sản, đặc biệt là những nhà môi giới trực thuộc Hiệp hội Bất động sản Việt Nam đều phải tuân theo. Bản quy tắc có 3 chương, 27 điều; trong đó quan trọng nhất là “Chương 2: Nội dung của các quy tắc” – đưa ra 23 quy tắc cụ thể mà hội viên phải tuân theo khi tham gia vào hiệp hội. Để hiều rõ hơn về Bộ quy tắc, có thể phân chia 23 quy tắc cụ thể theo nội dung thành 4 nhóm nguyên tắc như sau:
a) Nghĩa vụ đối với người ủy thác và khách hàng
Đây là nhóm nguyên tắc quan trọng nhất vì mối quan hệ giữa người môi giới với người ủy thác hay người khách hàng là mối quan hệ phát sinh chính trong hoạt động của người môi giới. Theo đó, người hoạt động trong lĩnh vực bất động sản phải “thật thà, trung thực, tận tâm” (Quy tắc 17) – đây là nguyên tắc đạo đức cốt lõi. Trong lĩnh vực bất động sản có thể coi đây là “kim chỉ nam” trong vấn đề đạo đức nghề nghiệp. Các chuyên gia bất động sản phải tận tâm, sáng suốt trong mọi quá trình cung cấp thông tin cho khách hàng về bất động sản để khách hàng hiểu biết rõ ràng, thông suốt về sản phẩm và hợp đồng, cung cấp các thông tin bất động sản đúng sự thật, kịp thời, tránh gây nhầm lẫn cho các bên tham gia giao dịch và những người có liên quan. Những thông tin cá nhân của khách hàng hay các thông tin khác do khách hàng cung cấp cũng được yêu cầu phải giữ bí mật tuyệt đối, không được tiết lộ để gây bất lợi cho khách hàng (Quy tắc 3). Đồng thời, với mục đích tối ưu lợi ích cho khách hàng, người môi giới “phải cộng tác với người môi giới bất động sản khác” khi cần thiết (Quy tắc 5).
Các chuyên gia bất động sản không được thực hiện các dịch vụ mà họ đang hoặc sẽ có quyền lợi liên quan, kể cả lợi ích với người thân trong gia đình hay đồng nghiệp tại doanh nghiệp. Khi xảy ra trường hợp đó phải thông báo đầy đủ cho các bên liên quan nhằm “ngăn ngừa xung đột lợi ích” (Quy tắc 6). Nếu xảy ra xung đột lợi ích giữa doanh nghiệp nhà môi giới bất động sản tham gia với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng thì cần thông báo đầy đủ thông tin liên quan đến xung đột cho người quản lý và khách hàng.
Đặc biệt, những người hoạt động trong lĩnh vực bất động sản cần phải “chấp hành tốt các quy định về tài chính” (Quy tắc 9). Chuyên gia bất động sản cần minh bạch trong vấn đề tài chính với khách hàng (chỉ nên nhận hoa hồng từ một bên trong giao dịch, nếu nhận từ bên thứ hai trở lên cần có thoả thuận rõ ràng trong hợp đồng).
Sau khi đã tiến hành trao đổi và thỏa thuận đầy đủ về các điều khoản cần thiết, “mọi thỏa thuận với khách hàng phải được lập thành văn bản” (Quy tắc 13).
Với một bản hợp đồng chặt chẽ, quy định đầy đủ quyền và lợi ích của các bên sẽ đảm bảo cho quá trình tiến hành giao dịch diễn ra thuận lợi và đúng nguyên tắc đồng thời là cơ sở pháp lý buộc các bên tham gia hợp đồng phải thực hiện đầy đủ những điều khoản như đã cam kết và là cơ sở để giải quyết những tranh chấp (có thể) phát sinh khi tiến hành và sau khi hoàn thành giao dịch. Vì vậy, trước khi tiến hành ký kết, chuyên gia bất động sản có trách nhiệm phải giải thích đầy đủ và công khai các điều khoản cho các bên trước khi tiến hành đặt bút ký kết. Đây là bước rất quan trọng, đảm bảo tính minh bạch trong quá trình ký kết hợp đồng.
Bộ quy tắc còn quy định cụ thể văn hóa ứng xử của chuyên gia môi giới khi tiếp xúc với khách hàng. “Trong giao tiếp và ứng xử với khách hàng phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, tư vấn, giải thích rõ ràng, cụ thể về các dịch vụ và những thắc mắc của khách hàng về công việc của doanh nghiệp mình tham gia” (Quy tắc 10). Tuyệt đối không được hách dịch, gây khó khăn hay phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra, người môi giới cũng cần phải chú ý đến những tác phong khi nói chuyện điện thoại như: ngắn gọn, tập trung, không ngắt đột ngột... Mặc dù đây là những quy định khá đơn giản đối với mọi người nhưng lại vô cùng quan trọng, bởi thái độ và
cách giao tiếp, ứng xử sẽ quyết định tính chuyên nghiệp của chuyên gia bất động sản. Khách hàng nhiều khi dựa trên giao tiếp và ứng xử của chuyên gia bất động sản mà quyết định xem có nên (tiếp tục) lựa chọn doanh nghiệp (cá nhân) này thay mặt mình tiến hành các giao dịch bất động sản hay không. Những người hoạt động trong lĩnh vực môi giới cần chú ý đến cách ứng xử và giao tiếp để tạo cho khách hàng ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên và tạo sự thuận lợi trong giao dịch về sau.
b) Nghĩa vụ đối với công chúng
Tuân thủ pháp luật
Các chuyên gia bất động sản trong quá trình hoạt động phải “tuân thủ các quy định của pháp luật” (Quy tắc 1), tuyệt đối “không được tham gia các hoạt động trái pháp luật” (Quy tắc 18). Ngoài ra, khi xảy ra các vấn đề liên quan đến bản thân thì các chuyên gia bất động sản cũng phải “sẵn sàng hợp tác với các cơ quan thẩm quyền Nhà nước” khi được yêu cầu (Quy tắc 19). Ba quy tắc này không những áp dụng với lĩnh vực bất động sản mà được áp dụng đối với tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh khác. Mọi cá nhân, tổ chức được phép tự do hoạt động nhưng trong phạm vi pháp luật cho phép và phải hợp tác đầy đủ, toàn diện khi được yêu cầu.
Đối xử bình đẳng trước cộng đồng
Theo quy tắc số 14 quy định, chuyên gia bất động sản phải cam kết “đối xử bình đẳng trước cộng đồng” trong quá trình hành nghề, không phân biệt, kỳ thị khách hàng dựa trên 6 tiêu chí: “chủng tộc, tôn giáo, màu da, giới tính, nguồn gốc, tình trạng tàn tật”. Trong đó, khẳng định cụ thể rằng các chuyên gia bất động sản phải công bằng, không thành kiến trong hành vi của bản thân và trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng của mình. Không vì bất cứ lý do nào mà cung cấp thông tin không đầy đủ cho một đối tượng khách hàng riêng biệt gây tổn thất về lợi ích cho họ hoặc làm tăng lợi ích của đối tượng nhận được nhiều thông tin hơn.
Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp
Theo đó, chuyên gia bất động sản “chỉ cung cấp những dịch vụ trọng phạm vi hành nghề của mình” (Quy tắc 16). Lĩnh vực bất động sản rất rộng, với nhiều nghiệp vụ khác nhau như: môi giới, quản lý và định giá bất động sản; vì vậy, các
chuyên gia bất động sản chỉ nên hoạt động trong phạm vi hành nghề được phép hoạt động và phải tuân thủ theo những nguyên tắc hành nghề của lĩnh vực nghề nghiệp đó. Chỉ khi hoạt động trong lĩnh vực am hiểu, các chuyên gia bất động sản mới có thể đảm bảo phát huy được hết khả năng của bản thân cũng như đảm bảo phục vụ và mang lại lợi ích cao nhất, nhanh nhất cho khách hàng. Ngoài ra, phải đảm bảo “thực hiện công việc được giao với đầy đủ năng lực chuyên môn cần thiết, với sự cẩn trọng cao nhất, tinh thần làm việc chuyên cần, tận tụy và tinh thần trách nhiệm trong công việc” (Quy tắc 15). Chuyên gia bất động sản cũng cần có ý thức tự nâng cao trình độ cho bản thân, luôn cập nhật những thay đổi trong nghề (về chính sách, công nghệ...), đảm bảo tính chuyên nghiệp trong trình độ và sự chuẩn mực, cẩn trọng trong hành động khi phục vụ khách hàng.
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác
Do đặc thù của bất động sản nên chuyên gia bất động sản là những người có được thông tin đầy đủ, hoàn chỉnh và chính xác nhất, “không được hư cấu thông tin, nói sai sự thật về tài sản” (Quy tắc 4). Việc cung cấp thông tin về tài sản và giao dịch chính xác tới cộng đồng giúp cho thị trường bất động sản minh bạch, hoạt động thông suốt, giá cả phản ánh đúng giá trị, tránh được những tình huống cung cấp sai lệch thông tin gây nhiễu loạn thị trường.
c) Nghĩa vụ đối với đồng nghiệp
Khi phải cộng tác với chuyên gia môi giới khác trong quá trình làm việc, người chuyên gia bất động sản phải cộng tác dựa trên tinh thần tự nguyện, vô tư, bình đẳng giữa các bên không vì bắt buộc phải chia sẻ quyền lợi. Cộng tác tuy có làm giảm hoa hồng của người môi giới nhưng đồng thời nâng cao hình ảnh của họ với khách hàng và tăng độ gắn kết với các đồng nghiệp, thậm chí là các đối thủ cạnh tranh.
Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, người chuyên gia bất động sản nên sử dụng “ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, không nói tiếng lóng” và “phải có thái độ lịch sự, tôn trọng, trung thực, thân thiện và hợp tác” (Quy tắc 11). Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng trong doanh nghiệp mình tham gia.
Khi khách hàng có nhu cầu chuyển sang làm việc với nhân viên mới thì nhân viên cũ không được có thái độ bất hợp tác hay hành vi bài trừ, hành động không tốt với nhân viên mới khách hàng muốn làm việc cùng. Tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp cũng tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên môi giới đối với khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của cả doanh nghiệp, tổ chức mà người môi giới tham gia hoạt động. Quy tắc số 20 của Bộ quy tắc về cạnh tranh lành mạnh đã nêu rõ: Người môi giới thực thụ “không được cố ý hay cẩu thả xác nhận các điều gian dối, không đúng về đối thủ cạnh tranh về việc kinh doanh hay hành nghề của họ”. Không được thực hiện các hoạt động xâm phạm các thoả thuận độc quyền đại diện hoặc độc quyền liên hệ với khách hàng, doanh nghiệp mình tham gia mà người khác, doanh nghiệp khác đã ký kết. Những hành vi khiếu nại, khiếu kiện hay đưa ra các ý kiến một cách vô căn cứ làm mất hình ảnh của đối thủ cạnh tranh bị nghiêm cấm. Việc cạnh tranh lành mạnh sẽ loại bỏ được những doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân không đủ phẩm chất khỏi thị trường và chỉ giữ lại những đối tượng có thực lực và tiềm năng nhất.
d) Nghĩa vụ đối với doanh nghiệp người môi giới tham gia
Ngay tại quy tắc số 1, người chuyên gia bất động sản đã được yêu cầu phải tuân thủ “các quy chế, quy định của doanh nghiệp mình tham gia”. Đồng thời, người môi giới không được phép thực hiện những hành động làm giảm uy tín của công ty (ví dụ: thay đổi mức phí dịch vụ; không được sử dụng các dịch vụ, phương tiện có thể làm ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp) và những hành động làm ảnh hưởng đến lợi ích của công ty (ví dụ: gây mất đoàn kết nội bộ; sử dụng thời gian, tài sản của doanh nghiệp vào việc riêng; cung cấp thông tin gây bất lợi cho doanh nghiệp...) (Quy tắc 2 và Quy tắc 22). Trong hoạt động tiếp thị và quảng cáo về doanh nghiệp mình tham gia, các chuyên gia bất động sản không được sử dụng các dịch vụ, phương tiện có thể gây ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt, khi cung cấp thông tin về doanh nghiệp, các chuyên gia bất động sản cần cung cấp thông tin trung thực, tránh cung cấp những thông tin sai lệch về lĩnh vực hoạt động mà doanh nghiệp mình tham gia.
nghiệp đã quy định. Tuy quy trình này với mỗi doanh nghiệp sẽ có sự thay đổi khác nhau, nhưng trong Bộ quy tắc của VNREA cũng đưa ra một số quy định chung tại quy tắc số 9, theo đó việc thu phí dịch vụ từ khách hàng không phải do người môi giới thực hiện mà sẽ do nhân viên bộ phận tài chính – kế toán của doanh nghiệp đảm nhiệm; người môi giới chỉ được thu tiền khi có sự ủy quyền bằng văn bản của người có thẩm quyền và phải nộp ngay về bộ phận tài chính – kế toán trong ngày làm việc.