Phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Đa dạng hình thức huy động vốn: Song song với các hình thức huy động truyền thống như: tiết kiệm, kỳ phiếu và tiền gửi…., phát hành các chứng chỉ hủy động vốn ra quốc tế….. mở rộng nhiều kỳ hạn: tuần, tháng, năm… Tạo ra nhiều sản
phẩm tiện ích cho khách hàng: tiết kiệm tích lũy (hiện nay được khách hàng ưa chuộng).
Có những chiến lược nhất định để huy động được nguồn vốn trung dài hạn ổn định cho ngân hàng.
Tích cực huy động nguồn vốn bằng ngoại tệ, hiện tại vốn huy động ngoại tệ của TPB còn hạn chế, cần có những sản phẩm huy động vốn bằng ngoại tệ ưu việt để thu hút nguồn vốn này cho ngân hàng.
Khai thác thác triệt để nguồn vốn từ dân cư vì đây là nguồn vốn ổn định bằng các sản phẩm ưu việt, phân khúc thị trường rõ ràng tùy theo từng đối tượng khách hàng mà có những sản phẩm phù hợp, tăng cường hơn nữa các sản phẩm có tính năng cao.
Tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm.
Đẩy mạnh công tác marketing
Duy trì chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có nguồn vốn lớn và ổn định phải đặc biệt duy trì mối quan hệ lâu dài đối với nhóm khách hàng này.
Bên cạnh quan tâm chăm sóc khách hàng, phải chú trọng công tác theo dõi nguồn tiền, nguồn thu nhập khách hàng và linh hoạt huy động nguồn vốn của khách hàng.
Đa dạng hóa khách hàng: thu hút nguồn vốn từ dân cư, doanh nghiệp, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ khách hàng nước ngoài, hiện tại cổ đông của TPB là các tập đoàn lớn có nguồn số lượng lớn nhân viên từ nước ngoài cần phải khái thác triệt để nguồn vốn này.
Kết hợp chặt chẽ hơn nữa với các công ty cổ đông để mở rộng dịch vụ huy động vốn thông qua các sản phẩm bán chéo để mở rộng khách hàng.
Đẩy mạnh công tác, tuyên truyền quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửi…. để ngày càng nhiếu đối tượng khách hàng biết về các dịch vụ của TPB.
Đẩy mạnh công tác đào tạo cho nhân viên về “dịch vụ khách hàng”, mỗi nhân viên có cách phục vụ khách hàng hoàn hảo tạo cho khách hàng sự hài lòng khi giao
dịch với khách hàng. TPB cần có bộ phận chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến giao dịch (nhân viên phục vụ trà, kẹo khi khách hàng chờ giao dịch hay hướng dẫn khách hàng khi có khách hàng lần đầu đến giao dịch…).
Nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi, tăng cường công tác cạnh tranh trong công tác huy động vốn
TPB cần tăng cường công tác này vì hiện tại các sản phẩm huy động của TPB chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường. Sản phẩm của TPB chưa có gì mang nét đặc trưng riêng của TPB.
Thường xuyên tiến hành các cuộc nghiên cứu về động thái của các ngân hàng đối thủ để có những chiến lược cạnh tranh, cũng như các sản phẩm cạnh tranh kịp thời không bị đối thủ chiếm ưu thế hơn trong lòng khách hàng.
Đào tạo cán bộ huy động vốn có chuyên môn cao, có tình thần công việc vì họ là người tạo kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng cần niềm nở, tư vấn tận tình và hỗ trợ khách hàng lựa chọn gói sản phẩm phù hợp với khách hành, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng nhằm tạo mối liên kết tốt với khách hàng và có được nguồn khách hàng trung thành cho TPB.
3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi
* Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán:
Đa dạng hóa các dịch vụ và triển khai dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ,
Hoàn thiện định hướng phát triển và chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh tóan và tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trường. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử, đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế. Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân vì đây là nguồn vốn ổn định và chi phí thấp. Nâng cao chất lượng ngân hàng ở mảng ngân hàng quốc tế như chuyển tiền quốc tế, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Đẩy mạnh hơn nữa ứng dụng các nghiệp vụ phái sinh, tăng cường các biện pháp khơi tăng nguồn ngoại tệ.
Phát triển và mở rộng ngân hàng đại lý: Hiện tại số lượng ngân hàng đại lý của TPB rất ít. TPB cần chủ động đa dạng hóa, đa phương hóa quan hệ hợp tác với các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới trên cơ sở so sánh lợi thế của từng ngân hàng, phát triển thêm các ngân hàng đại lý tại các quốc gia Việt Nam bắt đầu mở rộng quan hệ kinh tế.
* Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ:
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để đảm bảo thuận tiên cho khách hàng khi sử dụng thẻ như ở trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị… phải biết kết hợp chặt chẽ với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng trong xã hội. Bên cạnh đó liên kết với các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị… thực hiện liên kết tích điểm thẻ thông qua thẻ của ngân hàng, tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi dùng thẻ
Ổn định hệ thống thanh toán, thường xuyên bảo trì các cây ATM nhằm đảm bảo an toàn, chính xác cho khách hàng giao dịch. Tăng cường công tác quảng bá hơn nữa thẻ visa của ngân hàng, để tăng thị phần thẻ ở lĩnh vực này, thẻ ATM của ngân hàng cần được khai thác nhiều chức năng hơn, tận dụng công nghệ vào thẻ ATM, khách hàng ngoài việc rút tiền tại ATM có thể thưc hiện gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch thanh toán, nộp tiền mặt vào tài khoản tại cây ATM tạo sự tiện lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc và không mất thời gian đến điểm giao dịch của ngân hàng
Triển khai hệ thống quản lý rủi ro trong nghiệp vụ thẻ, phải xử lý chính xác, nhanh chóng các vướng mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Hạn chế tối đa các trường hợp gây bất lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ (hiện nay thẻ visa TPB gặp nhiều vấn đề khi khách hàng lần đầu dùng thẻ thanh toán: Giao dịch một lần nhưng thẻ ghi nhận 2 lần, thẻ bị lỗi khi kích hoạt).
Đầu tư về số lượng cây ATM của ngân hàng, nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Bên cạnh việc đặt cây ATM tại các địa điểm giao dịch ngân hàng có thể chọn địa điểm đặt ATM tại các địa điểm thuận lọi khu đông dân cư, khu kinh tế để tạo sự thuận lợi cho khách hàng đồng thời đây cũng
là một cách quảng bá cho thương hiệu của ngân hàng, tạo được sự chú ý của khách hàng mới. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay trong thị trường thẻ, việc giữ vị thế và phát triển mở rộng thị trường thẻ là việc hết sức khó khăn, đòi hỏi sự hộ trợ và phối hơp đồng bộ trên toàn hệ thống. TPB cần phải chú trọng và có chiến lực phát triển dịch vụ thẻ để khẳng định thị phần của mình trên thị trường.
* Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quà
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là được quyết định bởi mạng lưới và kênh kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Hiện nay, địa điểm giao dịch của TPB nhỏ, TPB cần chú trọng hơn nữa công tác mở rộng điểm điểm kinh doanh, tăng cường các địa điểm kinh doanh tại các tỉnh tạo sự thuận lợi cho khách hàng giao dịch và mở rộng khách hàng vì khách hàng tại các tỉnh thành vẫn còn giao dịch theo hướng truyền thống (giao dịch trực tiếp với ngân hàng).
Tăng cường hơn nữa chức năng hoạt động của hệ thống ATM với khả năng cung cấp nhiều dịch vụ hơn nữa, có thể hoạt động với chức năng như một giao dịch viên.
Ngân hàng máy tính: Máy tính ngày này là một công cụ hầu như không thể thiếu của mỗi nhà, khả năng kết nối internet hiện nay rất rộng, TPB cần đưa ra nhiều loại sản phẩm hơn nữa để khách hàng có thể sử dụng máy tính đạt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin…. Việc sử dụng kênh phân phối này an toàn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
Ngân hàng qua điện thoại: Xu hướng bùng nổ thuê bao di động nhu ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả mà TPB cần tập trung khai thác nhiều hơn. Với kênh phân phối này TPB có thể phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, TPB cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sở dữ liệu có vai trò:
- Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Nhận biết những khách hàng bỏ đi.
- Để từ đó đưa ra giải pháp marketing phù hợp.
TPB cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi TPB tùy theo nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.
Hiện nay TPB chỉ có phòng chăm sóc khách hàng tại Hội sở chính, ở các chi nhánh chưa có tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến. thắc mắc của khách hàng. - Phong cách, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp.
Đối với TPB, cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có được một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến rà soát lại và hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có cơ chế thưởng phạt thỏa
đáng. Tiếp theo là phải hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay đổi về mô hình, công nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng.