Mục tiêu khảo sát:
Nhận biết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho từng yếu tố. Sự phân loại của mỗi yếu tố phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến khả năng thành công của ngân hàng dưới sự đánh giá của khách hàng. Như vậy đối với các ngân hàng thì tầm quan trọng của các yếu tố được đánh giá là như nhau.
Nhận biết đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của TPB so với các ngân hàng khác.
Phạm vi khảo sát: khách hàng đánh giá dựa trên cơ sở cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại TPB và ít nhất một ngân hàng khác trên toàn quốc.
Thời gian khảo sát: Từ tháng 07/2013 đến tháng 09/2013.
Phương pháp: Việc khảo sát được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng ở TPHCM và gửi mail, fax đối với khách hàng ở Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ.
Quy trình khảo sát:
Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng → Thực hiện phỏng vấn, gửi mail và fax cho khách hàng → Tổng hợp, xây dựng mức độ quan trọng của các yếu tố Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng:
Dựa trên các yếu tố đã được chọn để lập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 4)
Thực hiện phỏng vấn, mail và fax cho khách hàng: Tổng mẫu được chọn là 200
* Kết quả: Tác giả tiến hàng phỏng vấn trực tiếp, mail và fax cho 200 khách hàng kết quả nhận về 186 phiếu trong đó có 18 phiếu không đạt tiêu chuẩn do bỏ trống quá nhiều, chọn nhiều thang điểm cho cùng một yếu tố và có một lựa chọn duy nhất cho bảng câu hỏi. Với 168 phiếu đạt tiêu chuẩn, do đó kết quả tính toán sẽ được dựa vào 168 phiếu khảo sát này. Trong 168 phiếu đạt tiêu chuẩn có 61 phiếu thu được tại TPHCM, 58 phiếu tại Hà Nội, 28 phiếu tại Cần Thơ và 21 phiếu tại Đà Nẵng
Tổng hợp xây dựng bảng mức độ quan trọng các yếu tố
Đánh giá của 168 khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố thì không giống nhau. Vì vậy để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, tác giả đưa ra thang điểm từ 1-5 theo quy ước: 1 được đánh giá là rất không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: trung bình, 4: quan trọng, 5: rất quan trọng. Sau đó tiến hành tổng hợp điểm số cho từng yếu tố bằng cách cộng điểm của 168 khách hàng. Như vậy nếu yếu tố nào được 168 khách hàng đánh giá là rất quan trọng thì sẽ có số điểm là 840 điêm (168x5). Thực hiện lần lượt cho từng yếu tố ta có kết quả sau:
STT Yếu tố đánh giá Tổng điểm
Mức độ quan trọng
1 Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm và dịch vụ
huy động vốn tiền gửi 553 8,93%
2 Thị phần huy động vốn 523 8,45%
3 Biểu phí, lãi suất huy động vốn 616 9,95%
4 Thương hiệu của NHTM 610 9,85%
5 Hệ thống kênh phân phối 556 8,98%
6 Kỹ năng chăm sóc khách hàng, marketing trong
hoạt động huy động vốn tiền gửi 596 9,63%
7 Nguồn nhân lực của NHTM
(Thái độ, tác phong và năng lực của CBNV) 624 10,08%
8 Năng lực tài chính của NHTM 531 8,58%
9 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của NHTM 525 8,48% 10 Khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm
huy động vốn của NHTM 536 8,64%
11 Trình độ công nghệ của NHTM 522 8,43%
Tổng cộng 6192 100,00%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua bảng kết quả khảo sát trên cho thấy 11 yếu tố đưa vào khảo sát đều rất quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân hàng, tỷ trọng giữa các yếu tố có sự chênh lệch không lớn. Tuy nhiên, theo như kết quả khảo sát thì 2 yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng là: Nguồn nhân lực của NHTM, Biểu phí-lãi suất huy động vốn của NHTM. Do đó, ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố con người trong hoạt động ngân hàng cũng như có các chính sách thu phí hợp lý về lãi suất thì ngân hàng phải tuân thủ theo quy định của NHNN, các yếu tố tiếp theo được khách hàng đánh giá cao là sự đa dạng và khác biệt của sản phẩm và dịch vu huy động vốn tiền gửi, thương hiệu ngân hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng-marketing trong hoạt động huy động vốn tiền gửi. Bên cạnh đó,
các yếu tố khách hàng đánh giá ít quan trọng hơn khi giao dịch với ngân hàng là: trình độ công nghệ, năng lực quản lý – cơ cấu tổ chức của NHTM, năng lực tài chính của NHTM và khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm huy động vốn của NHTM 2.4.4.1.2 Phân loại hạng của các ngân hàng
Mục đích khảo sát: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong ma trận hình ảnh cạnh trạnh đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của một ngân hàng, từ đó xác định hạng trung bình của các ngân hàng được tính bằng phương pháp thống kê trung bình.
Bảng 2.22: Hạng trung bình của các ngân hàng
STT Yếu tố đánh giá HẠNG TRUNG BÌNH TPB Agribank KienLong Bank Ocean bank HSBC
1 Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm và dịch
vụ huy động vốn tiền gửi 2,45 3,42 2,29 3,29 3,57
2 Thị phần huy động vốn 2,39 3,63 2,29 3,29 3,36
3 Biểu phí, lãi suất huy động vốn 3,02 2,92 2,88 2,92 3,49
4 Thương hiệu của NHTM 2,18 3,81 2,21 3,38 3,64
5 Hệ thống kênh phân phối 2,33 4,06 2.46 2,97 2,27
6 Kỹ năng chăm sóc khách hàng, marketing
trong hoạt động huy động vốn tiền gửi 2,64 2,65 2,58 2,77 3,51 7 Nguồn nhân lực của NHTM
(Thái độ, tác phong và năng lực của CBNV) 2,79 2,68 2,55 2,99 3,34
8 Năng lực tài chính của NHTM 2,42 3,51 2,3 3,28 3,57
9 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của
NHTM 2,79 2,89 2,57 2,76 3,56
10 Khả năng nghiên cứu và phát triển sản
phẩm huy động vốn của NHTM 2,33 3,32 2,23 3,57 3,68
11 Trình độ công nghệ của NHTM 2,75 2,6 2,42 2,8 4,01
Qua kết quả khảo sát cho thấy điểm số khách hàng đánh giá từng yếu tố đối với TPB còn thấp, TPB cần phấn đấu hơn nữa trong thời gian tới
Nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại là yếu tố ảnh hưởng cao đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng (10,08%) nhưng khách hàng đánh giá TPB chỉ đạt 2,79 điểm (trên thang điểm 5), tiếp theo là biểu phí và lãi suất cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng để quyết định của khách hành nhưng TPB đạt 3,02 điểm (trên thang điểm 5) yếu tố này tương đối cao so với các yếu tố khách. Về thương hiệu TPB đạt 2,18 điểm (trên thang điểm 5) số điểm khá thấp cho thấy TPB là chưa có thương hiệu trên thị trường ngân hàng. TPB cần phấn đấu hơn nữa để khẳng định thương hiệu của mình trong tương lại. Nhìn chung các yếu tố ảnh hưởng đển quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi TPB chủ yếu dưới 3 điểm (thang điểm 5) được khách hàng đánh giá.