Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ- 123docz.net

Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tõm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thõn

dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn. Vì vậy khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chõn tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thõn mỗi cán bộ ngõn hàng ngoài việc phải hiểu rừ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tõm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ. 1.3.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ

Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các DVNH đi kèm với việc nõng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng DVNH phụ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngõn hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngõn hàng không tiên tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nõng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện trên các trang thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra các sản phẩm DVNH có chất lượng cao.

1.3.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lý

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đớch tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hoá mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho NH một khoản kinh phí nhất định. Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đưa ra.

1.3.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngõn hàng khác

Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngõn hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngõn hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với những cán bộ ngõn hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhõn viên ngõn hàng. Một ngõn hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và NH đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH.

1.3.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một NH liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ NH đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.

1.3.2.8. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngõn hàng không ngừngtăng lên tăng lên

Đõy là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hoá các loại dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngõn hàng được tăng lên. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH là một chỉ tiêu định lượng, cho thấy phần nào kết quả của việc phát triển dịch vụ của ngõn hàng.

1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3.3.1. Nhân tố chủ quan

• Mục tiêu hoạt động của ngõn hàng

sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau và có những đặc trưng khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Ví như NH Vietcombank mạnh về các sản phẩm thanh toán quốc tế, NH Á Châu ACB mạnh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ (cá nhân, DN vừa và nhỏ ). Tuỳ từng đặc điểm của NH mà sẽ có cách thức khai thác, tìm kiếm và nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới cũng khác nhau.

• Nguồn lực tài chính của NHTM

Chức năng và mục tiêu của vốn tự có (VTC) không phải là để tạo ra lợi nhuận cho NH mà là nền tảng để đảm bảo cho hoạt động của NH được an toàn, cụ thể là chống đỡ rủi ro, bảo vệ người gửi tiền khi NHTM gặp khó khăn, đóng vai trò kháng thể trong kinh doanh. Trên cơ sở VTC của mình, NH có quyết định hùn vốn kinh doanh, mua cổ phần, cho vay cao nhất đối với một khách hàng… đồng thời dựa trên VTC, NHTM thực hiện các nghiệp vụ như: Bảo lãnh, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, mở chi nhánh văn phũng… việc phát triển các dịch vụ mới, hiện đại đòi hỏi rất nhiều chi phí, chi mua máy móc thiết bị, lắp đặt, bảo dưỡng, vận hành… nên NH muốn đa dạng hoá được sản phẩm dịch vụ của mỡnh thỡ phải có một nguồn vốn đủ lớn mới có thể đầu tư vào thiết bị công nghệ mới được.

• Chất lượng nguồn nhân lực của NH

Dịch vụ NH là dịch vụ vô hình, khó phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các NH khác nhau. Do đó nhân lực của NH, các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng chính là điểm tạo nên hình ảnh của NH đối với KH, một trong những yếu tố tạo nên uy tín của NH trên thị trường. Hơn nữa chính nhân viên NH là những người trực tiếp vận hành và sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ KH, nên nếu một NH có đầu tư công nghệ , thiết bị hiện đại mà không có nguồn nhân lực chất lượng cao, có tri thức để khai thác vận hành thiết bị này thì việc đầu tư cũng coi như không có hiệu quả hoặc hiệu quả thấp, làm giảm năng lực cạnh tranh của NH.

• Chất lượng hoạt động Marketing của NHTM

Công tác này có ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của NHTM trong hoạt động cung ứng dịch vụ NH. Công tác Marketing nâng cao uy tín, vị thế trong hoạt động kinh doanh là điều sống còn của mỗi NH. Bên cạnh hoạt động Marketing truyền thống thì công tác này được quán triệt tới từng nhân viên thực hiên. Trong đó công tác phân đoạn thị trường được xem là vấn đề hết sức cơ bản, nú giỳp cỏc nhà quản trị NH đánh giá đúng mức nhu cầu để tập trung nguồn lực vào đoạn thị trường mang lại hiệu quả cao nhất.

• Mức độ rủi ro của NH trong hoạt động kinh doanh

Rủi ro xảy ra đối với NH có thể là rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro đạo đức. Đối với một nhà đầu tư bất kỳ khi tiến hành đầu tư số tiền của mỡnh thỡ đều muốn có lợi, do đó tâm lý ‘khụng thể bỏ hết trứng vào một rổ’ – hay phân tán rủi ro là xu hướng tất yếu. Người đầu tư sẽ đa dạng hoá danh mục sản phẩm của mình để giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra. Do đó trong hoạt động của mình, để giảm được rủi ro và nâng cao được an toàn thì NH cần phải tiến hành đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm dịch vụ. Mức độ rủi ro của các sản phẩm dịch vụ chính càng cao thì càng cần phải phát triển thêm nhiều dịch vụ mới để hỗ trợ và bù đắp rủi ro cho nó.

1.3.3.2. Nhân tố khách quan

* Môi trường xã hội

Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều tiết của NH, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ đến hoạt động của NH. Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố: chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên, kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó.

Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tế của một quốc gia. Khi Đảng và Nhà nước ta quyết định phát triển nền KT theo hướng nền KT hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng XHCN thì

hoạt động NH đã có nhiều thay đổi, hệ thống NH và phi NH phát triển mạnh mẽ, các SPDV mà NH cung cấp ngày cảng đa dạng và phong phú hơn.

Các yếu tố liên quan đến dân số: thu nhập dân cư, trình độ dân trí có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH.

Trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về NH và hoạt động NH họ sẽ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản thân họ cũng như cho toàn bộ xã hội

Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của KH sẽ giúp NH có thể phân loại từng nhóm KH để lựa chọn việc cung cấp những loại sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm KH.

Yếu tố về văn hóa ảnh hưởng sâu sắc tới KH, môi trường văn hóa mà chúng ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới những giá trị văn hóa đang được hình thành như thái độ về rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả…ngoài ra sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới hành vi mua và sử dụng DVNH.

* Môi trường pháp lý

Cỏc chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức

lợi nhuận và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các NH. Hệ thống thuế áp dụng đối với các DN sản xuất kinh doanh cũng gián tiếp ảnh hưởng đến các NH, những thay đổi về chính sách thuế đối với các DN sẽ tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận.

Chính sách giá cả: có vai trò định hướng và điều tiết thị trường hàng

hóa. Sự thay đổi và biến động về giá cả đã đặt ra nhiều vấn đề cho NH nhất là khi giá cả hàng hóa bị thả nổi, tốc độ tăng giá nhanh ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội.

Lạm phát tăng làm cho các NH huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi

ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạng thái ngoại hối sẽ biến động.

Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ, như sự thay

đổi tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp đảm bảo yêu cầu kinh doanh bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay sẽ tạo điều kiện để các NH thực hiện được mục tiêu lợi nhuận.

Chính sách tỷ giá: có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay

nhập khẩu hàng hóa. Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các DN xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các DN nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn, mức tỷ giá chủ yếu tác động lờn khả năng sinh lời của NH đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ.

1.4. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngõn hàngtrên thế giới trên thế giới

- Ở Anh, sau khi khách hàng ít đến giao dịch tại các chi nhánh và đòi hỏi phải có sự thuận lợi, nhanh chóng trong giao dịch, NH Misland đã cho ra một sản phẩm dịch vụ mới đó là dịch vụ qua điện thoại. Đây là một kinh nghiệm rất bổ ích trong việc nghiên cứu đáp ứng những thay đổi những nhu cầu của khách hàng. Sau khi dịch vụ này được ra đời, số lượng khách hàng giao dịch với ngõn hàng đã tăng lên đáng kể, nhiều khách hàng tỏ ra hết sức hài lòng vì sự thuận lợi khi không phải đến tận nơi giao dịch, điều này vừa giảm rủi ro cho khách hàng khi phải đi lại, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí cho nguồn lực của ngõn hàng.

- Một số NH Thái Lan đã học tập để tham gia vào cuộc chơi với người tiêu dùng, Thai Military Bank vốn có truyền thống không mặn mà lắm với

người tiêu dùng, chính điều này khiến cho một số ngõn hàng ở Thái Lan không thu hút được khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, thời gian từ năm 2005 đến nay, họ đã bắt đầu mở cửa giao dịch vào ngày thứ bảy để phục vụ cho các khách hàng là người tiêu dùng. Việc mở rộng và kéo dài thời gian giao dịch chính là điều kiện hấp dẫn khách hàng đến với ngõn hàng, do sự hạn chế về thời gian giao dịch là một khó khăn lớn đối với khách hàng. Vì vậy, sau khi mở cửa ngày thứ bảy để phục vụ khách hàng đã lôi kéo được lượng khách hàng khá lớn. Đây cũng là NH đầu tiên phát triển dịch vụ NH điện thoại di động (Mobile- Phonebanking)

- Singapore đã đi trước một bước trong cung ứng dịch vụ tài chính qua Internet. Overseas Union Bank, NH nhỏ nhất trong bốn NH lớn của Singapore, có vẻ như tiến xa nhất, NH hứa hẹn thành lập một NH Internet hoàn toàn riêng biệt và đã chi khoảng 320 triệu Đụla Singapore(175 triệu USD) để mua các hệ thống cung cấp dịch vụ mới, bao gồm các dịch vụ Internet và giao dịch cổ phiếu trực tuyến. Dịch vụ ngõn hàng trực tuyến cũng là một dịch vụ hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn cho NH, do giảm thiểu được khá nhiều thời gian, chi phí cho nguồn lực của NH, đồng thời thu hút KH do có những tiện ớch không thể phủ nhận được.

- Nước Mỹ cho ra đời các công cụ tài chính phái sinh mới như quyền chọn ( option ), các nghiệp vụ hoán đổi lãi suất ( swap ), các hợp đồng kỳ hạn, các hợp đồng tương lai… Ngày nay, các NH Mỹ lại đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ NH tài chính TM quốc tế cho khách hàng qua Internet.

1.4.2. Một số bài học kinh nghiệm đối với các ngõn hàng thương mại Việt Nam

- Phát triển dịch vụ ngõn hàng

Các NHTM Việt Nam cần phải không ngừng tiến hành phát triển dịch vụ. Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, thì chiến lược về phát triển sản phẩm, rút

ngắn thời gian phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn nhất cũng là một chiến lược cần được quan tõm hàng đầu. Tuỳ vào từng điều kiện, mục tiêu phát triển và năng lực tài chính của các ngõn hàng trong từng thời kỳ mà NH cần có những hoạch định cụ thể để có thể tập trung vào một hoặc một số loại dịch vụ nhất định giúp các NH có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trên thị trường.

- Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa và giảm tỷ trọng sở hữu Nhà nước trong hệ thống NHTM Việt Nam

Cổ phần hoá được coi như bước đi chiến lược nhằm giúp các NHTM tăng vốn tự có và nõng cao năng lực tài chính. Kinh nghiệm của các Ngõn hàng nước ngoài (NHNNg) cho thấy cần phải đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá các NHTM khi thời cơ chín muồi. Hơn nữa, cần tăng thêm quyền tự chủ phát triển nghiệp vụ cũng như quyền cung cấp dịch vụ tài chính cho NHTM, tạo điều kiện cho các NH có đủ điều kiện để được tham gia niêm yết trên thị

Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng

Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác

Dịch vụ nhận tiền gửi