6. Kết cấu của đề tài
4.7 Kiểm định mô hình
4.7.1 Anova
Kết quả phân tích hồi quy lần hai còn chỉ ra rằng F bằng 40.610, Sig. bằng 0.000 nhỏ hơn 5% (Bảng 4.11, Anova); nghĩa là mô hình có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi qui tuyến tính thích hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
4.7.2 Kiểm định hệ số
Đồng thời, hồi qui đa biến dùng R bình phương hiệu chỉnh thì tốt hơn R bình. Ta thấy, R bình phương hiệu chỉnh là 0.437 nhỏ hơn R bình phương có giá trị là
0.448 (Bảng 4.11, Model Summary) nên dùng R bình phương hiệu chỉnh để đánh giá cho sự phù hợp của mô hình là an toàn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[7].
4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến
Mô hình hồi qui đa biến không có hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) của các biến lần lượt là 1.089 (biến A1) và 1.012 (biến A5) (Bảng 4.11, Coefficients) đều nhỏ hơn 10. Qui tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[7].
4.7.4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson
Không có tương quan giữa các phần dư vì các giá trị Durbin – Watson trong bảng 4.11 và các bảng dưới đây đều nằm trong vùng chấp nhận [dU, 4-dU].
- Biến độc lập A1 (Giao dịch trực tuyến)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .640a .410 .406 .467 1.956
a. Predictors: (Constant), A1 Giao dịch trực tuyến
b. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty
- Biến độc lập A5 (Thái độ nhân viên)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .201a .041 .034 .595 1.701
a. Predictors: (Constant), A5 Thái độ nhân viên
b. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty
4.7.5 Kiểm định phương sai thay đổi
Giả thuyết H0 là: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0.
Thực hiện kiểm định tương quan hạng Spearman cho hai biến C229 (Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty) và biến ABSsodu (sau khi tính giá trị tuyệt đối của phần dư), ta có kết quả như bảng sau:
Bảng 4.12: Kiểm định phương sai thay đổi Correlations
ABSsodu C229
Spearman's rho ABSsodu Correlation Coefficient 1.000 .010
Sig. (2-tailed) . .898
N 154 154
C229 Correlation Coefficient .010 1.000
Sig. (2-tailed) .898 .
N 154 154
Qua bảng trên ta thấy Sig. bằng 0.898 > 5%. Vậy, chấp nhận H0, nghĩa là phương sai của sai số không đổi.
4.7.6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn
Kết quả vẽ đồ thị P-P Plots sau đây cho kết quả các biến tập trung phân phối đều trên đường 450
. Vậy có thể kết luận là số dư có phân phối chuẩn.
Hình 4: Đồ thị kiểm định số dư có phân phối chuẩn P-P Plots 4.8 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
- Kết quả phân tích và đánh giá độ tin cậy cho ta hai nhân tố mới như sau: + Nhân tố thứ nhất: Giao dịch trực tuyến, gồm sáu biến sau:
1) Các phương tiện vật chất rất đẹp.
2) Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng. 3) Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT. 4) Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT. 5) Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT. 6) Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác.
+ Nhân tố thứ hai: Thái độ nhân viên, gồm 2 biến sau: 1) Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ.
2) Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn. - Mô hình nghiên cứu được viết lại như sau:
Kết quả phân tích còn cho thấy: hệ số chuẩn Beta của nhân tố “Giao dich trực tuyến” là 0.599 lớn hơn hệ số chuẩn Beta của nhân tố “Thái độ nhân viên” (0.154). Vì vậy, nhân tố “Giao dịch trực tuyến” có tác động tới sự hài lòng của khách hàng cao hơn nhân tố “Thái độ nhân viên”.
- Các giả thuyết được đặt lại như sau:
H1: Giao dịch trực tuyến có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là nếu giao dịch trực tuyến của công ty càng tốt, an toàn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2: Thái độ nhân viên có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là nếu thái độ của nhân viên trong công ty càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giao dịch trực tuyến
Thái độ nhân viên
Sự hài lòng 0.599
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được Parasuraman đề xuất và những cơ sở lý thuyết khác về chấp nhận sử dụng thương mại điện tử, nghiên cứu đưa ra sáu giả thuyết phục vụ nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần Tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ chính xác, đúng cam kết càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.
H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.
H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là sự quan tâm chăm sóc càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.
H6: Thành phần Giao dịch trực tuyến có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là giao diện càng dễ sử dụng, lưu trữ dữ liệu càng tốt và mức độ nhận thức rủi ro của khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.
Phương pháp nghiên cứu áp dụng là nghiên cứu định tính ở bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng ở bước nghiên cứu chính thức. Sau khi tiến hành thảo luận chuyên gia và nghiên cứu sơ bộ thì thang đo được sử dụng chính thức gồm sáu nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và giao dịch trực tuyến. Dựa trên thang đo, bản câu hỏi khảo sát được lập để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo. Sau khi khảo sát tại 24 địa điểm giao dịch của các công ty chứng khoán, kết quả làm sạch dữ liệu thu được 154 bản câu hỏi.
Sau đó dữ liệu được mã hóa và nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0, kết quả xử lý thống kê mô tả cho thấy: đa số đối tượng khảo sát là nam giới chiếm 83,8% kích cỡ mẫu, còn lại là nữ giới chiếm 16,2% kích cỡ mẫu. Về độ tuổi: đa số đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi trung niên khoảng từ 30 đến 50 tuổi, chiếm 76% kích cỡ mẫu, các độ tuổi còn lại là dưới 30 tuổi có chiếm 22,1%; và trên 50 tuổi chiếm 1,9%. Về kinh nghiệm tham gia thị trường: đa số đối tượng được khảo sát có thời gian tham gia thị trường từ 4 đến 8 năm chiếm tỉ lệ cao nhất 57,1% kích cỡ mẫu, tiếp theo lần lượt là: từ 1 đến 4 năm chiếm 29,9%, trên 8 năm chiếm 12,3% và dưới 1 năm có 1 bản, chiếm 0,6%.
Nhằm tóm tắt dữ liệu lại thành từng nhóm giúp cho việc phân tích dữ liệu được tiến hành dễ dàng hơn, bước tiếp theo trong tiến trình xử lý dữ liệu là đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố. Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy các biến và toàn bộ thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.8; do đó các biến này được đưa vào phân tích nhân tố và kết quả phân tích nhân tố đã loại biến “Thời gian làm việc thuận tiện”, điều này cũng hợp với thực tế vì thời gian giao dịch trên thị trường chứng khoán do Sở giao dịch chứng khoán qui định và khách hàng chỉ có thể giao dịch trong khoảng thời gian này, những biến còn lại được chia thành 8 nhân tố mới để đưa vào đánh giá lại độ tin cậy. Sau khi đánh giá lại độ tin cậy, có 2 biến tiếp tục bị loại là biến “Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ” và “Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn” vì các biến này có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.5. Sau khi loại hai biến này, các biến còn lại được phân tích nhân tố và
đánh giá độ tin cậy lại lần hai. Kết quả ta được 8 nhân tố mới đều có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.5, các nhân tố này được đặt tên như sau:
- Nhân tố thứ nhất được gọi là “Giao dịch trực tuyến”, gồm các biến: Các phương tiện vật chất rất đẹp; Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT; Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT; Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT; Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác.
- Nhân tố thứ hai được đặt tên là “Đồng cảm”, gồm các biến: Quan tâm đến cá nhân và có những lời khuyên tốt; Mở các buổi hội thảo và tư vấn; Hiểu được những nhu cầu đặc biệt.
- Nhân tố thứ ba được đặt tên là “Tin cậy” gồm các biến: Công ty luôn giữ uy tín; Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa; Thông báo kịp thời và đúng hạn.
- Nhân tố thứ tư được đặt tên là “Đáp ứng”, gồm các biến: Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề; Hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện đại.
- Nhân tố thứ năm được đặt tên là “Thái độ nhân viên”, gồm các biến: Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
- Nhân tố thứ sáu được đặt tên là “Trang bị của công ty”, gồm các biến: Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi; Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất; Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái; Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất.
- Nhân tố thứ bảy được đặt tên là “Hành vi nhân viên”, gồm các biến: Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hạn; Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng.
- Nhân tố thứ tám được đặt tên là “Thương hiệu công ty”, gồm các biến: Thương hiệu và Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.
Tất cả tám nhân tố được đặt tên ở trên tiếp tục được đưa vào phân tích tương quan và hồi qui để đánh giá mức độ tác động của các biến đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích tương quan và hồi qui theo biến phụ thuộc “Hoàn
toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty” chỉ có hai nhân tố “Giao dịch trực tuyến” và “Thái độ nhân viên” có tác động tới biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 95%, những nhân tố còn lại không có tương quan hoặc tương quan với mức ý nghĩa nhỏ hơn 95% so với biến phụ thuộc. Từ kết quả hồi qui, phương trình hồi qui được xây dựng như sau:
Sự hài lòng = -1.189 + 0.599*Giao dịch trực tuyến + 0.154*Thái độ nhân viên + e (với e là sai số)
Từ mô hình cho thấy có hai yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng là “Giao dịch trực tuyến” và “Thái độ nhân viên”; trong đó yếu tố “Giao dịch trực tuyến” có tác động mạnh hơn yếu tố “Thái độ nhân viên” vì có hệ số beta cao hơn.
5.2 Phương hướng phát triển của các công ty chứng khoán
Hiện nay, hoạt động kinh doanh của các công ty chứng khoán khá khó khăn, theo Chủ tịch Hội đồng quản trị Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh – Trần Đắc Sinh – đã có những ý kiến về việc tái cấu trúc thị trường chứng khoán Việt Nam với những mục tiêu và lợi ích của mô hình tái cấu trúc như sau:
- Mục tiêu: mô hình được lựa chọn cho việc tái cấu trúc thị trường chứng khoán Việt Nam cần đạt được hai mục tiêu: thứ nhất là tính cạnh tranh, cạnh tranh ở đâ là cạnh tranh với khu vực. Với việc hội nhập vào nền kinh tế thế giới và thị trường tài chính thế giới, Việt Nam sẽ phải đối diện với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các thị trường trong khu vực trong việc thu hút đầu tư quốc tế và ngay cả đầu tư trong nước. Tái cấu trúc thị trường chứng khoán Việt Nam sẽ cần đưa mục tiêu cạnh tranh quốc tế lên hàng đầu. Cọ xát với các chuẩn mực quốc tế cũng sẽ giúp nâng cao mặt bằng chung của thị trường chứng khoán Việt Nam. Mô hình tái cấu trúc thị trường sẽ phải làm tăng sức cạnh tranh của thị trường chứng khoán Việt Nam trong khu vực. Thứ hai là tính thanh khoản, thể hiện ở những yếu tố như chi phí giao dịch, tính minh bạch, qui mô thị trường. Dù thị trường có được xây dựng trên các chuẩn mực tốt đến đâu, nếu thị trường không có tính thanh khoản, các mục tiêu của việc xây dựng thị trường cũng không thực hiện được.
- Lợi ích của mô hình sáp nhập hai Sở giao dịch chứng khoán: mô hình này được đánh giá là có những ưu điểm vượt trội, giải quyết được các những vấn đề đang tồn tại và phát sinh đối với thị trường chứng khoán Việt Nam mà các mô hình khác giải quyết không triệt để hoặc nửa vời. Thứ nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh cho Sở giao dịch chứng khoán. Với mô hình này, các Sở giao dịch chứng khoán có thể giải quyết phần nào bài toán về hiệu quả hoạt động. Việc tập trung thống nhất nguồn lực bao gồm nhân lực, vật lực, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ tin học và nghiên cứu phát triển, từ đó phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới cung cấp cho thị trường. Hiệu quả hoạt động được nâng cao cũng giúp giải quyết bài toán về cạnh tranh. Chúng ta có một thị trường lớn hơn, các rào cản kỹ thuật giữa hai thị trường bị xóa bỏ, làm gia tăng giao dịch, tính thanh khoản, từ đó gián tiếp làm giảm chi phí giao dịch. Việc có một thị trường thống nhất với tính thanh khoản cao, hàng hóa phong phú và đa dạng là cơ sở để phát triển các sản phẩm phái sinh và các sản phẩm khác, đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư. Thứ hai, giúp thị trường chứng khoán thực hiện tốt chức năng huy động vốn dài hạn. Một thị trường vốn dài hạn hoạt động hiệu quả giúp thúc đẩy tiến trình cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, từ đó tăng nguồn vốn của các nhà đầu tư để tài trợ cho phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Nó cũng giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể huy động vốn rẻ hơn từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Thứ ba, phù hợp với phương hướng phát triển của các thị trường trên thế giới, ngay trong phạm vi các Sở Asean cũng đang tiến hành các dự án liên kết để tăng qui mô, tính cạnh tranh. (Trần Đắc Sinh, 2012)[14]
Với đề án tái cấu trúc công ty chứng khoán đã được công bố theo xu hướng thu hẹp số lượng các công ty chứng khoán. Sự phát triển quá nhanh của các công ty chứng khoán trong một thời gian ngắn làm bộc lộ nhiều bất cập. Một số công ty