6. Kết cấu của đề tài
4.1 Thống kê mô tả
4.1.1 Mô tả mẫu:
Bảng 4.1: Tỉ lệ số lượng bản câu hỏi khảo sát của các công ty chứng khoán
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid CK ACBS 19 12.3 12.3 12.3 CK Âu Việt 5 3.2 3.2 15.6 CK Bản Việt 8 5.2 5.2 20.8 CK Bảo Việt 12 7.8 7.8 28.6 CK BeTa 3 1.9 1.9 30.5 CK BSC 5 3.2 3.2 33.8 CK Đệ Nhất 5 3.2 3.2 37.0 CK Đông Á 13 8.4 8.4 45.5 CK FPTS 14 9.1 9.1 54.5 CK Hoàng Gia 2 1.3 1.3 55.8 CK Hồng Bàng 15 9.7 9.7 65.6 CK KimEng 9 5.8 5.8 71.4 CK MHBS 5 3.2 3.2 74.7 CK Phương Đông 7 4.5 4.5 79.2 CK Phương Nam 5 3.2 3.2 82.5 CK Quốc Tế 4 2.6 2.6 85.1 CK SBBS 3 1.9 1.9 87.0 CK SSI 4 2.6 2.6 89.6 CK Tân Việt 4 2.6 2.6 92.2 CK Việt Nam 6 3.9 3.9 96.1 CK VnDirect 6 3.9 3.9 100.0 Total 154 100.0 100.0
- Về tỉ lệ số lượng các bản câu hỏi khảo sát của các công ty chứng khoán thu được: ta thấy chiếm tỉ lệ cao nhất là Công ty Chứng khoán ACB (ACBS) với số
lượng là 19 bản (tương đương 12,3% kích cỡ mẫu) được khảo sát tại 3 phòng giao dịch (chi tiết các địa điểm khảo sát xin xem thêm phụ lục 5); thứ hai là Công ty Chứng khoán Hồng Bàng (HBSC) với số lượng là 15 bản (tương đương 9,7% kích cỡ mẫu); tiếp theo là các Công ty Chứng khoán FPTS, Đông Á và Bảo Việt với số lượng lần lượt là 14 bản (tương đương 9,1%), 13 bản (tương đương 8,4%), và 12 bản (tương đương 7,8%). Các Công ty còn lại đều dưới 10 bản, số lượng cụ thể theo bảng 4.1 ở trên.
- Về giới tính: theo bảng 4.2, đa số đối tượng khảo sát là nam giới với số lượng là 129 bản tương đương với 83,8% kích cỡ mẫu; còn lại là nữ giới với số lượng là 25 bản, tương đương 16,2% kích cỡ mẫu.
Bảng 4.2: Mô tả giới tính của mẫu khảo sát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Nam 129 83.8 83.8 83.8
2 Nữ 25 16.2 16.2 100.0
Total 154 100.0 100.0
- Về độ tuổi: đa số đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi, với số lượng là 117 bản, tương đương 76% kích cỡ mẫu. Các độ tuổi còn lại là dưới 30 tuổi có 34 bản, tương đương 22,1%; và trên 50 tuổi có 3 bản, tương đương 1,9%. Cụ thể theo bảng 4.3 sau:
Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi của mẫu khảo sát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Dưới 30 tuổi 34 22.1 22.1 22.1
2 Từ 30 đến 50 tuổi 117 76.0 76.0 98.1
3 Trên 50 tuổi 3 1.9 1.9 100.0
Total 154 100.0 100.0
- Về kinh nghiệm tham gia thị trường: có 88 bản của đối tượng khảo sát có thời gian tham gia thị trường từ 4 đến 8 năm chiếm tỉ lệ cao nhất 57,1%. Tiếp theo
lần lượt là: từ 1 đến 4 năm có 46 bản, trên 8 năm có 19 bản và dưới 1 năm có 1 bản. Tỉ lệ tương ứng theo kích thước mẫu được thể hiện trong bảng 4.4:
Bảng 4.4: Mô tả kinh nghiệm của mẫu khảo sát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Dưới 1 năm 1 .6 .6 .6
2 Từ 1 đến 4 năm 46 29.9 29.9 30.5
3 Từ 4 đến 8 năm 88 57.1 57.1 87.7
4 Trên 8 năm 19 12.3 12.3 100.0
Total 154 100.0 100.0
4.1.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu
Các biến (các khái niệm nghiên cứu) được đo lường bằng thang đo với nhiều biến quan sát. Thang đo dạng Likert được sử dụng để đo các khái niệm với qui ước là sự đồng ý tăng dần: từ 1= Hoàn toàn không đồng ý, đến 5= Hoàn toàn đồng ý. Giá trị của thang đo có được bởi việc lấy trung bình của các biến quan sát dùng để đại diện cho các khái niệm nghiên cứu, trong đó giá trị trung bình được kỳ vọng là 3 (trung bình của 1 và 5). Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến nghiên cứu theo SPSS 16.0 được trình bày trong phụ lục 6: Mô tả các biến nghiên cứu.
Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số các biến nghiên cứu đều đạt trên mức trung bình kỳ vọng (trung bình lớn hơn 3) ngoại trừ 2 biến có mức trung bình nhỏ hơn 3 như sau: biến C2d17 (Mở các buổi hội thảo và tư vấn) có trung bình bằng 2,80 và biến C2f27 (Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT) có trung bình bằng 2,69.
Bên cạnh đó, đối với thước đo Skewness – thước đo mức độ không đối xứng của một phân phối – ta thấy có 2 biến có giá trị Skewness đáng lưu ý đó là: biến C2d13 (Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn) và biến C2d19 (Thời gian làm việc thuận tiện) với giá trị Skewness lần lượt là -2,769 và -3,180 cho thấy 2 biến này có phân phối lệch trái (phân phối chuẩn có Skewness bằng 0). Đa số các
biến còn lại đều có phân phối chuẩn với các số liệu cụ thể như trong Phụ lục 7: Mô tả các biến nghiên cứu.
4.2 Đánh giá độ tin cậy
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.80 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.70 đến 0.80 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.60 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với 29 biến trong nghiên cứu, kết quả như sau:
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.829 29
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng biến Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
C2a1 Công ty luôn giữ uy tín 113.72 35.418 .405 .822
C2a2 Quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề 113.82 36.633 .319 .825
C2a3 Thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên 114.27 36.353 .250 .828
C2a4 Cung cấp dịch vụ đúng
vào thời điểm đã hứa 114.01 35.268 .378 .823
C2a5 Thông báo kịp thời và
đúng hạn 113.63 36.692 .278 .826
C2a6 Thương hiệu 113.53 36.356 .290 .826
C2b7 Nhân viên cho biết khi
nào thực hiện dịch vụ 113.63 38.548 -.033 .836
C2b8 Nhân viên phục vụ nhanh
C2b9 Nhân viên luôn luôn sẵn
sàng giúp đỡ 113.31 37.011 .251 .827
C2b10 Nhân viên không tỏ ra
quá bận rộn 113.54 37.021 .188 .830
C2c11 Hành vi nhân viên ngày
càng tạo sự tin tưởng 113.73 37.373 .132 .832
C2c12 Cảm thấy an toàn khi
giao dịch với công ty 113.62 36.236 .356 .823
C2c13 Nhân viên bao giờ cũng
tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 113.15 37.056 .332 .825
C2c14 Nhân viên có kiến thức
để trả lời các câu hỏi 114.03 35.992 .399 .822
C2d15 Công ty luôn quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất 113.99 37.614 .250 .827
C2d16 Quan tâm đến cá nhân
và có những lời khuyên tốt 114.47 34.930 .493 .818
C2d17 Mở các buổi hội thảo và
tư vấn 115.23 34.216 .539 .816
C2d18 Hiểu được những nhu
cầu đặc biệt 115.00 35.490 .513 .818
C2d19 Thời gian làm việc
thuận tiện 113.10 37.911 .183 .828
C2e20 Hệ thống máy móc,
công nghệ, thiết bị hiện đại 113.81 35.452 .469 .819
C2e21 Cơ sở vật chất hấp dẫn,
không gian thoải mái 113.98 34.869 .510 .817
C2e22 Trang phục nhân viên
gọn gàng, tươm tất 113.27 36.683 .314 .825
C2e23 Các phương tiện vật
chất rất đẹp 113.97 35.326 .476 .819
C2f24 Giao diện GDTT được
trình bày rõ ràng, dễ sử dụng 113.77 35.736 .391 .822
C2f25 Giải thích rõ ràng về rủi
ro, trách nhiệm trong GDTT 114.96 35.319 .515 .818
C2f26 Cảm thấy an toàn và bí
C2f27 Nhận thức được rủi ro
và sự chứng thực GDTT 115.33 35.412 .396 .822
C2f28 Lưu trữ dữ liệu giao
dịch rõ ràng, chính xác 113.91 36.384 .362 .823
C229 Hoàn toàn hài lòng khi
giao dịch tại công ty 113.65 34.491 .524 .816
Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy, các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.8, phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.
4.3 Phân tích nhân tố
Có tất cả 28 biến được phân tích bằng phương pháp trích hệ số, sử dụng trong phân tích này là Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn 0.5 và các biến phải thoả mãn các điều kiện như sau: Giá trị hệ số tải (factor loading) của một biến trong các nhân tố không nhỏ hơn 0.4.
Bảng 4.7: Kết quả KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1173.352
df 300
Sig. .000
- Hệ số KMO = 0.734 cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. (0.5 < KMO < 1)
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể với giả thuyết:
+ H0: Không có tương quan giữa các biến quan sát + H1: Có tương quan giữa các biến quan sát
Với với mức ý nghĩa α = 5%.
Sig. = 0.000 (0%) < α = 5%. Vậy, có thể bác bỏ H0, nghĩa là có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
- Tổng phương sai trích đạt 64,119% (xem Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2) cho thấy 8 nhân tố rút ra giải thích được 64,119% độ biến thiên của dữ liệu.
Dưới đây là kết quả xoay ma trận nhân tố:
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Công ty luôn giữ uy tín .609 Quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề .833
Thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên .806
Cung cấp dịch vụ đúng
vào thời điểm đã hứa .802
Thông báo kịp thời và
đúng hạn .490
Thương hiệu .603
Nhân viên phục vụ nhanh
chóng, đúng hạn .812
Nhân viên luôn luôn sẵn
sàng giúp đỡ .619
Hành vi nhân viên ngày
càng tạo sự tin tưởng .751
Cảm thấy an toàn khi
giao dịch với công ty .820
Nhân viên bao giờ cũng
tỏ ra lịch sự, nhã nhặn .829
Nhân viên có kiến thức
để trả lời các câu hỏi .512
Công ty luôn quan tâm và
tạo điều kiện tốt nhất .590
Quan tâm đến cá nhân, có
những lời khuyên tốt .819 Mở các buổi hội thảo và
tư vấn .820
Hiểu được những nhu cầu
đặc biệt .632
Hệ thống máy móc công
nghệ, thiết bị hiện đại .635
Cơ sở vật chất hấp dẫn,
không gian thoải mái .457
Trang phục nhân viên
gọn gàng, tươm tất .506
Các phương tiện vật chất
Giao diện GDTT trình
bày rõ ràng, dễ sử dụng .766 Giải thích rõ ràng rủi ro, trách nhiệm trong GDTT .684 Cảm thấy an toàn và bí
mật khi sử dụng GDTT .734 Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT .741 Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác .563
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
Từ bảng ma trận nhân tố kết hợp với điều kiện phân tích ban đầu ta đã loại biến “Thời gian làm việc thuận tiện” vì sau khi phân tích nhân tố và kết quả xoay ma trận nhân tố còn lại 9 biến nhưng biến này không có tương quan với những biến còn lại (xem phụ lục 9: Bảng kết quả xoay ma trận nhân tố ). Kết quả sau khi phân tích nhân tố được đánh giá lại độ tin cậy cho thấy nhân tố thứ năm có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.5, do đó nhân tố này sẽ bị loại, nghĩa là hai biến “Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ” và “Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn” sẽ bị loại.
Từ kết quả xoay ma trận nhân tố trên cho thấy những biến sau có tương quan khá chặt với nhau, có thể tập hợp thành tám nhân tố mới, bao gồm:
- Nhân tố thứ nhất gồm các biến: Các phương tiện vật chất rất đẹp; Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT; Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT; Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT; Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác.
- Nhân tố thứ hai gồm các biến: Quan tâm đến cá nhân và có những lời khuyên tốt; Mở các buổi hội thảo và tư vấn; Hiểu được những nhu cầu đặc biệt.
- Nhân tố thứ ba gồm các biến: Công ty luôn giữ uy tín; Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa; Thông báo kịp thời và đúng hạn.
- Nhân tố thứ tư gồm các biến: Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề; Hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện đại.
- Nhân tố thứ năm gồm các biến: Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
- Nhân tố thứ sáu gồm các biến: Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi; Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất; Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái; Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất.
- Nhân tố thứ bảy gồm các biến: Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hạh; Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng.
- Nhân tố thứ tám gồm các biến: Thương hiệu và Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.
4.4 Đặt lại tên và gom biến
Các biến mới trong thang đo được đặt lại tên như sau: - Nhân tố thứ nhất là A1, gồm 6 biến:
Nội dung các biến
Các phương tiện vật chất rất đẹp
Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác
Ta thấy, các nội dung của nhân tố này nói về những vấn đề liên quan đến giao dịch trực tuyến như công ty trang bị các phương tiện vật chất như máy vi tính để phục vụ cho khách hàng có thể tự đặt lệnh qua giao dịch trực tuyến, kiểm tra tài khoản trực tuyến, thông tin…; giao diện, giải thích về rủi ro, trách nhiệm; cảm thấy an toàn và bí mật trọng giao dịch trực tuyến; nhận thức rủi ro và sự chứng thực; lưu trữ dữ liệu giao dịch. Vì vậy, có thể đặt tên nhân tố mới này là “Giao dịch trực tuyến”.
- Nhân tố thứ hai là A2, gồm 3 biến:
Nội dung các biến
Mở các buổi hội thảo và tư vấn Hiểu được những nhu cầu đặc biệt
Nội dung các biến này đều thuộc về thành phần đồng cảm, và đề cập đến việc hiểu được những nhu cầu cá nhân, đặc biệt của khách hàng. Ví dụ như khi có một sự kiện, một thông tin nào đó gây hoan man, xôn xao dư luận; công ty hiểu được nhu cầu của khách hàng là mong muốn được biết thêm thông tin, được chia sẻ thêm những phân tích chuyên sâu, công ty mở các buổi hội thảo hay tư vấn về vấn đề đó. Do đó, ta có thể gọi tên nhân tố này là “Đồng cảm”.
- Nhân tố thứ ba là A3, gồm 4 biến:
Nội dung các biến
Công ty luôn giữ uy tín
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa Thông báo kịp thời và đúng hạn
Ta thấy nội dung các biến này đều thuộc về thành phần tin cậy nên ta giữ tên nhân tố này là “Tin cậy”.
- Nhân tố thứ tư là A4, gồm 2 biến:
Nội dung các biến
Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện đại
Trong xu hướng thực tế hiện nay, phương tiện hữu hình như các hệ thống máy móc, công nghệ, trang thiết bị hiện đại có thể tạo cảm giác hài lòng hơn đối với khách hàng; ví dụ như khi khách hàng đến công ty mà thấy công ty không có máy tính, không có mạng internet… thì sẽ có cảm giác không hài lòng và cho rằng công