6. Kết cấu của đề tài
3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Thành phần Tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ chính xác, đúng cam kết càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.
Tin cậy Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng
H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.
H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là sự quan tâm chăm sóc càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là trang phục của nhân viên, các trang thiết bị càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.
H6: Thành phần Giao dịch trực tuyến có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là giao diện càng dễ sử dụng, lưu trữ dữ liệu càng tốt và mức độ nhận thức rủi ro của khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.