6. Kết cấu của đề tài
4.3 Phân tích nhân tố
Có tất cả 28 biến được phân tích bằng phương pháp trích hệ số, sử dụng trong phân tích này là Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn 0.5 và các biến phải thoả mãn các điều kiện như sau: Giá trị hệ số tải (factor loading) của một biến trong các nhân tố không nhỏ hơn 0.4.
Bảng 4.7: Kết quả KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1173.352
df 300
Sig. .000
- Hệ số KMO = 0.734 cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. (0.5 < KMO < 1)
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể với giả thuyết:
+ H0: Không có tương quan giữa các biến quan sát + H1: Có tương quan giữa các biến quan sát
Với với mức ý nghĩa α = 5%.
Sig. = 0.000 (0%) < α = 5%. Vậy, có thể bác bỏ H0, nghĩa là có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
- Tổng phương sai trích đạt 64,119% (xem Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2) cho thấy 8 nhân tố rút ra giải thích được 64,119% độ biến thiên của dữ liệu.
Dưới đây là kết quả xoay ma trận nhân tố:
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Công ty luôn giữ uy tín .609 Quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề .833
Thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên .806
Cung cấp dịch vụ đúng
vào thời điểm đã hứa .802
Thông báo kịp thời và
đúng hạn .490
Thương hiệu .603
Nhân viên phục vụ nhanh
chóng, đúng hạn .812
Nhân viên luôn luôn sẵn
sàng giúp đỡ .619
Hành vi nhân viên ngày
càng tạo sự tin tưởng .751
Cảm thấy an toàn khi
giao dịch với công ty .820
Nhân viên bao giờ cũng
tỏ ra lịch sự, nhã nhặn .829
Nhân viên có kiến thức
để trả lời các câu hỏi .512
Công ty luôn quan tâm và
tạo điều kiện tốt nhất .590
Quan tâm đến cá nhân, có
những lời khuyên tốt .819 Mở các buổi hội thảo và
tư vấn .820
Hiểu được những nhu cầu
đặc biệt .632
Hệ thống máy móc công
nghệ, thiết bị hiện đại .635
Cơ sở vật chất hấp dẫn,
không gian thoải mái .457
Trang phục nhân viên
gọn gàng, tươm tất .506
Các phương tiện vật chất
Giao diện GDTT trình
bày rõ ràng, dễ sử dụng .766 Giải thích rõ ràng rủi ro, trách nhiệm trong GDTT .684 Cảm thấy an toàn và bí
mật khi sử dụng GDTT .734 Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT .741 Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác .563
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
Từ bảng ma trận nhân tố kết hợp với điều kiện phân tích ban đầu ta đã loại biến “Thời gian làm việc thuận tiện” vì sau khi phân tích nhân tố và kết quả xoay ma trận nhân tố còn lại 9 biến nhưng biến này không có tương quan với những biến còn lại (xem phụ lục 9: Bảng kết quả xoay ma trận nhân tố ). Kết quả sau khi phân tích nhân tố được đánh giá lại độ tin cậy cho thấy nhân tố thứ năm có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.5, do đó nhân tố này sẽ bị loại, nghĩa là hai biến “Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ” và “Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn” sẽ bị loại.
Từ kết quả xoay ma trận nhân tố trên cho thấy những biến sau có tương quan khá chặt với nhau, có thể tập hợp thành tám nhân tố mới, bao gồm:
- Nhân tố thứ nhất gồm các biến: Các phương tiện vật chất rất đẹp; Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT; Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT; Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT; Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác.
- Nhân tố thứ hai gồm các biến: Quan tâm đến cá nhân và có những lời khuyên tốt; Mở các buổi hội thảo và tư vấn; Hiểu được những nhu cầu đặc biệt.
- Nhân tố thứ ba gồm các biến: Công ty luôn giữ uy tín; Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa; Thông báo kịp thời và đúng hạn.
- Nhân tố thứ tư gồm các biến: Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề; Hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện đại.
- Nhân tố thứ năm gồm các biến: Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
- Nhân tố thứ sáu gồm các biến: Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi; Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất; Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái; Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất.
- Nhân tố thứ bảy gồm các biến: Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hạh; Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng.
- Nhân tố thứ tám gồm các biến: Thương hiệu và Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.