6. Kết cấu của đề tài
3.2.2.3 Các biến nghiên cứu và thang đo
Như đã trình bày ở phần trên, có sáu yếu tố được sử dụng trong nghiên cứu này là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình và thành phần giao dịch trực tuyến. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đa biến (multi-item scales) để đo các khái niệm chính. Tất cả các biến thang đo của các yếu tố trên được đo lường bằng thang đo Likert năm điểm.
- Thành phần tin cậy:
Công ty luôn giữ uy tín với bạn: khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
Khi bạn có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Công ty luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
Công ty luôn thông báo cho bạn kịp thời và đúng hạn.
Thương hiệu của công ty giúp bạn an tâm và tin tưởng.
- Thành phần đáp ứng:
Nhân viên trong công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên trong công ty luôn phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên trong công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Thành phần năng lực phục vụ:
Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.
Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
- Thành phần đồng cảm:
Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn và có những lời khuyên tốt cho bạn.
Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm chính của bạn như mở các buổi hội thảo, tư vấn cho bạn và các nhà đầu tư.
Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
- Thành phần phương tiện hữu hình:
Công ty có hệ thống máy móc, công nghệ, trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn; không gian thoải mái, thoáng mát.
Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, tươm tất.
Các phương tiện vật chất của công ty rất đẹp.
- Thành phần giao dịch trực tuyến:
Giao diện trong giao dịch trực tuyến của công ty được trình bày rõ ràng, thân thiện, dễ sử dụng.
Công ty giải thích rõ ràng về những rủi ro, trách nhiệm khi bạn sử dụng giao dịch trực tuyến.
Bạn cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng giao dịch trực tuyến.
Bạn nhận thức được rủi ro và sự chứng thực trong giao dịch trực tuyến.
Công ty lưu trữ các dữ liệu giao dịch của bạn một cách rõ ràng, chính xác.
Bên cạnh đó còn có một số biến về đặc điểm nhân khẩu học được đưa vào trong bản câu hỏi khảo sát (xem thêm phần phục lục 5) với mục đích mô tả mẫu, các biến nhân khẩu bao gồm là: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tham gia vào thị trường chứng khoán.