5.4.1 Hạn chế của đề tài
Do trình độ chuyên môn còn hạn chế nên nhóm tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những yếu tố cơ bản trong phối thức tiếp thị 7P tác động tới hiệu quả marketing trong dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Đề tài đưa ra những giải pháp mang tính lý thuyết nên để đi vào thực tiễn có hiệu quả thì chi nhánh cần có những đánh giá để đưa ra những giải pháp phù hợp cho hoạt động của chi nhánh.
5.4.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Các nghiên cứu sau nhóm tác giả sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu mối quan hệ của các thành phần trong phối thức tiếp thị 7P với sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác như: thẻ, huy động vốn,...hoặc các sản phẩm
của công ty,..v.v. Bên cạnh đó, ngoài các yếu tố chính trong phối thức tiếp thị còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing như: khách hàng, quản trị nỗ lực tiếp thị và môi trường tiếp thị. Các nghiên cứu tiếp theo nên hướng vào những yếu tố này và kiểm tra các yếu tố đó có thực sự ảnh hưởng đến hiệu quả marketing của chi nhánh hay công ty hay không.
Phương pháp xử lý số liệu có sử dụng kết hợp giữa phần mềm SPSS 20.0 và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM dựa trên Amos 20.0 Tuy nhiên hướng nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng phương pháp Partial Least Squares (PLS) để xử lý dữ liệu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Qua quá trình phân tích vào thực trạng cho vay tiêu dùng cùng với kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả. Cho vay tiêu dùng rất được chi nhánh chú trọng và định hướng phát triển lâu dài trong tương lai. Do vậy, ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên cần nỗ lực hơn nữa, giảm thiểu rủi ro tín dụng và gia tăng thị phần cho vay tiêu dùng để chi nhánh Trần Khai Nguyên góp phần cùng với toàn hệ thống chi nhánh NH TMCP Á Châu trên cả nước hoàn thành mục tiêu trở thành tập đoàn ngân hàng bán lẻ và đầu tư lớn nhất Việt Nam vào năm 2015.
Tiếng Việt
[1]. Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 78, Trang: 27-34.
[2]. Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ ân Hàn ươn Mại, Nhà xuất bản Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh.
[3]. Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr. 39 – 42.
[4]. Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ n ân àn t ươn mại, Nhà xuất bản Lao Động Và Xã Hội, Thành Phố Hồ Chí Minh.
[5]. Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), “Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng đối với Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn tại Đà Nẵng”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng.
[6]. Đỗ Thị Luận (2012), “Xây Dựng Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty Bảo Minh Đà Nẵng”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng.
[7]. Nguyễn Văn Lê (2001), ươn p p luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Trẻ, Thành Phố Hồ Chí Minh.
[8]. Hà Văn Sơn (2010), Giáo trình Nguyên lý Thống kê kinh t , Nhà xuất bản Thống Kê,Thành Phố Hồ Chí Minh.
[9]. Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế”, Tạp chí Ngân hàng, Số 8, Trang: 42-46.
[10]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên Cứu Khoa Học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuy n tính SEM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh.
[11]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh.
[12]. Trịnh Quốc Trung , Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai (2009), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tiếng anh
[13]. Akroush, M., Shible, M. and Khawaldeh, F. (2005), “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan”, Journal of Financial and Commercial Studies/Managerial Sciences-Cairo University, Vol. 2/3, No. 32 (July-December), pp. 439-472.
[14]. Anderson, J.C., Gerbing, D.W., 1988. “Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach”. Psychological Bulletin 103 (3), 411-423.
[15]. Anderson, W. T., Cox, E. P. and Fulcher, D. G. (1976), “Bank selection decision and market segmentation”, Journal of Marketing, No. 40, pp. 40 - 45.
[16]. Booms,Bernard. H and Bitner, MaryJ(1981). “Marketing Strategies and Organisation Structures For Service Firms”, In Marketing of Services: 1981 Special Educators‟ Conference Proceedings, James Donnelly and William George, (Eds), Chicago, American Marketing Association, 46- 51.
[17]. Borden, N.H. (1964), “The concept of marketing mix”, Journal of Advertising Research, 4 (June):2-7.
[18].Churchill, Jr. G. A. (1979), “A paradigm for developing better measures of marketing constructs”, Journal of Marketing Research, Vol. 26, No. 1, pp. 64-73.
[19]. Campbell, T. D. & Fiske, D. W (1958), “Convergent and Discriminant Validation by the Multitrait-Multmethod Matrix”, Psychological Bulletin, Vol. 56, No. 2, pp. 81-105.
[20]. Das, Debabrata (2011), „An Empirical Study To Build A Theoretical Framework That Can Determine Customer Satisfaction In Terms Of People, Process & Physical Evidence (December 1, 2011), in Service
A.Santikary and P.K.Mohanty‟, Eds. Hyderabad, 2012, pp. 135 - 143. [21]. Fornell, C., Larcker, D.F., 1981. Evaluating structural equation models with
unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research 18 (1), 39-50.
[22]. Fornell, C. (1992), “A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience”, Journal of Marketing, 56, 6-21.
[23]. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), “The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, 60, 7-18.
[24]. Frangos, Christos C., Fragkos, Konstantinos C., Sotiropoulos, Ioannis., Manolopoulos, Giannis., Valvi, Aikaterini C., (2012), “Factors Affecting Customers‟ Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers”, Journal of Marketing Research & Case Studies, Vol. 2012, pp. 1 - 16.
[25]. Gritti, Paola and Foss, Nicolai J. (2007), “Customer Satisfaction and Competencies: An Econometric Study of an Italian Bank”, SMG Working Paper No. 10/2007, pp. 1 - 35.
[26]. Gerbing, W.D& Anderson, J.C. (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”,
Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192.
[27]. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998),
Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River, NJ: Prentice- Hall.
[28]. Hooi, Khoo. Khay. (2012), “Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry”, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia.
[29]. Hoyle, R. H. (1995). The structural equation modeling approach: Basic concepts and fundamental issues. In Structural equation modeling: Concepts, issues, and applications, R. H. Hoyle (editor). Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc., pp. 1-15.
[30]. Jabnoun, Naceur., Al-Tamimi, Hussein A. Hassan , (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 20 Iss: 4, pp.458 – 472
[31]. Joreskog, K.G. (1971), Simultaneous factor analysis in several populations, Psychomatrika, 36, 409-426.
[32]. Kotler, Philip., Gary, Armstrong. (2004), Những nguyên lý ti p thị - Tập 1, Nhà Xuất Bản Thống kê, Thành Phố Hồ Chí Minh.
[33]. Kettinger, William J. and Choong C. Lee. (1995). “Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function”. Decision Sciences 25.5-6 (Sept:Oct-Nov:Dec): 737-766.
[34]. Laroche, M & Taylor, T. (1988), “An empirical study of major segmentation issues in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 6, No. 1, pp. 31- 48.
[35]. Ling, Amy Poh Ai. (2007), The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case study deriving consensus rankings from benchmarking, Thesis Master Of Science, National University Of Malaysia Bangi, Malaysia.
[36]. McCarthy, E.J. (1960), Basic Marketing: A Managerial Approach, Homewood, IL: Irwin.
[37]. Muthen, B. & Kaplan, D. (1985), “A comparison of some methodologies for the factor analysis of non-normal Likert variables”, British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38, 171-189.
[38]. Mokhlis, Safiek ., Mat, Nik Hazimah Nik. and Salleh, Hayatul Safrah. (2008), “Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia”, International Review of Business Research Papers, Vol. 4, No. 5, October - November 2008, pp. 258 – 270.
[39]. Nunnally, J.& Burnstein, I.H. (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill.
[40]. Oliver, M. (1996). Understanding disability: from theory to practice. Basingstoke: Macmillan.
loyalty (Case study: Iran Insurance Company - Kermanshah province)”,
International Research Journal of Applied and BasicSciences,Vol, 4 (8): 2018-2025.
[42]. Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004). A be nner’s u de to structur l equation modeling (2nd ed.). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum.
[43]. Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H.C.M., (1991), “The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing, 8, 283-299.
[44]. Shamsuddoha, Mohammad and Alamgir, Mohammed. (2003), “Loyalty and Satisfaction Construct in Retail Banking - An Empirical Study on Bank Customers (July 4, 2003)”. The Chittagong University Journal of Business Administration, Vol. 19, 2004. pp 1 - 16.
[45]. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996). Using multivariate statistics (3rd ed.). New York: HarperCollins.
[46]. Thwaites, D. and Vere, L. (1995), “Bank selection criteria: A student perspective”, Journal of Marketing Management, No. 11, pp. 133 – 149. [47]. Taylor, S.A., Sharland, A., Cronin, A.A. & Bullard, W. (1993). “Recreational
quality in the international setting”. International Journal of Service Industries Management, 4, 4, 68-88.
Website
[48]. Tạp chí tài chính (2013), “ ó c o v do n n ệp, ngân hàng chuyển ướn c o v t u dùn ”, truy cập ngày 30 tháng 10 năm 2013, <http://www.tapchitaichinh.vn/Tai-chinh-Kinh-doanh/Kho-cho-vay-doanh- nghiep-ngan-hang-chuyen-huong-cho-vay-tieu-dung/34281.tctc.html/>. [49]. Chiến Lược Marketing (2011), “V tr củ m r et n đối vớ n ân àn ”,
truy cập ngày 16 tháng 11 năm 2013, <http://chienluocmarketing.word press.com/2011/04/17/vai-tro-của-marketing-dối-với-ngan-hang.html/>. [50]. MBASkool (2014), “7 s Booms B tner”, truy cập ngày 17 tháng 04 năm
2014,<http://www.mbaskool.com/business-concepts/marketing-and- strategy-terms/4111-7ps-booms-bitner.html/>.
[51]. Vincent van Vliet (2013), “Serv ce M r et n m x – 7 ’s”, truy cập ngày 17 tháng 04 năm 2014,<http://www.toolshero.com/service-marketing-mix- 7ps/>.
[52]. Nguyễn Tiến Trung (2013), “Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của NHTM”, truy cập ngày 17 tháng 04 năm 2014, <http://dorenino.blogspot .com/2013/08/chi-tieu-anh-gia-hieu-qua-hoat-ong tin.html>.
[53]. Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2014), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Khánh Hòa”, truy cập ngày 17 tháng 04 năm 2014, <http://www.ntu.edu.vn/Portals/62/Kinh%20te%20thuy%20san/bai%20bao %20Hai%20-%20Huy_final.pdf>.
Ph l c 1: Bảng câu hỏi khảo sát lần 1
Ph l c 2: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Ph l c 3: Đặc điểm của marketing ngân hàng và một số đặc tính của dịch vụ cho vay tiêu dùng
Ph l c 4: Môi trường vi mô và môi trường vĩ mô
Ph l c 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NHTMCP ACB và ACB – Chi nhánh Trần Khai Nguyên
Ph l c 6: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ACB chi nhánh Trần Khai Nguyên
Ph l c 7: Mã hóa thang đo
Ph l c 8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Ph l c 9: Kiểm định thang đo bằng Cronbach's alpha
Ph l c 10: Kết quả EFA các nhân tố trong phối thức tiếp thị
Ph l c 11: Kiểm định lại cronbach's alpha
Ph l c 12: Kết quả EFA lòng trung thành của KH, sự hài lòng của KH
Ph l c 13: Kiểm định phân phối của các biến quan sát
Ph l c 14: Kết quả CFA thang đo các thành phần trong phối thức tiếp thị
Ph l c 15: Kết quả CFA thang đo lòng trung thành của KH và sự hài lòng của KH
Ph l c 16: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Ph l c 17: Kết quả ước lượng bằng BOOTSTRAP với n = 1000
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LẦN 1
Xin chào anh/ chị!
Chúng tôi là Ngu ễn Ngọc Anh Thƣ và Trần Thị Ngọc Trang, là sinh viên năm 4, trường Đại học Lạc Hồng.Hiện nay, chúng tôi đang trong quá trình thực tập và làm đề tài nghiên cứu khoa học về: “N ng cao hiệu quả ar eting theo h nh 7P trong hoạt động cho va tiêu d ng tại Ng n Hàng Á Ch u – Chi nhánh Trần Khai Ngu ên”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, chúng tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình nhất của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
I. PHẦN SÀNG LỌC:
S0. Anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB – Chi nhánh Trần Khai Nguyên:
Đã hoặc đang sử dụng Tiếp tục
Chưa sử dụng Ngưng
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
S1. Giới tính:1.Nam 2. Nữ
S2.Tuổi: 1. Dưới 30 tuổi 2. Từ 30 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi
S3. Tình trạng hôn nhân: 1. Chưa lập gia đình 2. Đã lập gia đình
S4. Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp):
1. Dưới 4 triệu đồng 2. Từ 4 đến dưới 6 triệu đồng 3. Từ 6 đến dưới 8 triệu đồng 4. Từ 8 triệu đồng trở lên
S5. Thời gian giao dịch với ngân hàng ACB:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến dưới 3 năm 3. Từ 3 đến dưới 5 năm 4. Từ 5 năm trở lên
S6. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là: ...
III. PHẦN NỘI DUNG:
Xin cho biết ý iến của anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào ức độ thích hợp) đối với những phát biểu sau đây với quy ước sau:
Hoàn toàn h ng đồng ý Kh ng đồng ý Trung lập/ Không ý kiến
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT Ch nh sách sản phẩ cho va tiêu d ng Mức độ đồng ý
1 Các sản phẩm vay tiêu dùng của NH ACB rất đa dạng
Ch nh sách lãi suất và ph
4 Lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ hợp lý
5 Lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh
tranh
6 NH ACB có giảm lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ
Ch nh sách ph n phối
7 Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm
8 Địa điểm giao dịch thuận tiện
9 Thời gian chờ đợi của khách hàng ở khu vực ngồi chờ là ngắn
Ch nh sách úc tiến hỗn hợp
10 Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin.
11 Quảng cáo của ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng.
12 Tần số liên lạc của nhân viên NH ACB với khách hàng là thường xuyên 13 Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng
Ch nh sách con ngƣời
14 Nhân viên NH ACB chuyên nghiệp và đáng tin cậy
15 Nhân viên NH ACB có đủ khả năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng
16 Thái độ cư xử của nhân viên NH ACB rất tử tế và có văn hoá
17 Nhân viên tín dụng NH ACB trung thực
Qu tr nh cho va tiêu d ng
18 Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng
19 Ít quan liêu thủ tục cho vay
20 Tốc độ phê duyệt và giải ngân nhanh
21 Ngân hàng ACB là ngân hàng định giá tài sản thế chấp tốt
22 Hồ sơ vay của anh/chị được bảo mật
23 Nhân viên NH ACB sẵn sàng giải thích tính minh bạch các
đặc điểm và điều kiện của hợp đồng tín dụng
Phƣơng tiện hữu h nh
24 Bãi đỗ xe của NH ACB rộng rãi và thoải mái
25 Nhìn khu vực chờ đợi của chi nhánh rất riêng tư và được đảm bảo bởi các không gian tư vấn chuyên dụng
26 Các quầy dịch vụ và bàn dịch vụ được tổ chức tốt và rất
thuận tiện
27 Khu vực dịch vụ của NH ACB được bố trí, trang trí cùng các
thiết bị hiện đại
Lòng trung thành của hách hàng đối với ng n hàng ACB
28 Nếu cần phải chọn lại một NH khác, khách hàng sẽ chọn lại
ACB khi có nhu cầu vay tiêu dùng
29 Nếu lãi suất cho vay và phí dịch vụ của sản phẩm cho vay
tiêu dùng của ngân hàng khác thấp hơn mà ACB không thay đổi lãi suất cho vay và phí dịch vụ hiện tại, khách hàng vẫn sẽ chọn ngân hàng ACB giao dịch.
30 Nếu đồng nghiệp/bạn bè yêu cầu cho lời khuyên khi chọn ngân hàng thì khách hàng sẽ giới thiệu ACB.
Sự hài lòng của hách hàng
31 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà ngân hàng ACB cung cấp.
32 ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
33 ACB không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của anh /chị!
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Xin chào anh/ chị!
Chúng tôi là Ngu ễn Ngọc Anh Thƣ và Trần Thị Ngọc Trang, là sinh viên năm 4, trường Đại học Lạc Hồng.Hiện nay, chúng tôi đang trong quá trình thực tập và làm đề tài nghiên cứu khoa học về: “N ng cao hiệu quả ar eting theo h nh 7P trong hoạt động cho va tiêu d ng tại Ng n Hàng Á Ch u – Chi nhánh Trần Khai Ngu ên”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, chúng tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ