Sự hài lòng của KH là một trạng thái trong đó những gì KH cần, muốn và mong đợi ở SP và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, và tạo nên lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng (Brown, 1992). Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự đáp ứng và đánh giá của KH về trạng thái mãn nguyện. Mặt khác, sự hài lòng của KH là một trong những những tiêu chí có thể dùng làm thước đo hiệu quả Marketing. [32]
Mô hình nghiên cứu của Akroush và Khawaldeh
(Nguồn:Mô hình nghiên cứu của Akroush và Khawaldeh [13])
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH
Akroush et al. (2005) thực hiện một nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tiếp thị hỗn hợp về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm xe ở Jordan. Nghiên cứu cho thấy rằng: (a) có một mối quan hệ mạnh mẽ và tích cực giữa các thành phần tiếp thị hỗn hợp 7Ps và sự hài lòng của khách hàng; (b) Có một mối quan hệ mạnh mẽ và tích cực giữa các thành phần mới của tiếp thị hỗn hợp 7Ps, cụ thể 3Ps là con người, quy trình và phương tiện hữu hình với sự hài lòng của KH.
Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý
Theo công trình nghiên cứu của nhóm tác giả TS. Lại Xuân Thủy và TS. Phan Thị Minh Lý (2011), kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tác động thuận chiều của biến giải thích là các chính sách marketing theo mô hình 5P: SP (Product), giá (Price), phân phối (Place), xúc tiến hỗn hợp/chiêu thị (Promotion) và con người (People), lên biến phụ thuộc là: Mức độ hài lòng của KH.
Các thành phần Marketing hỗn hợp “5P”: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người
Sự hài lòng của KH
(Nguồn:Mô hình Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý [9])
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH
Các thành phần Marketing hỗn hợp “7P”: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con ngưới, quy trình, phương
tiện hữu hình
Sự hài lòng của KH