Bảng 4.10: Vòng quay CVTD tại chi nhánh
(ĐVT: Triệu đồng)
Nă 2010 Nă 2011 Nă 2012 Nă 2013
Doanh số thu nợ tiêu dùng 226.591 212.569 196.586 169.147 Dư nợ bình quân CVTD 99.197 90.522 94.865 102.023
Vòng quay CVTD 2,28 2,35 2,07 1,66
(Nguồn: Phòng k to n c n n r n u n)
Dựa vào bảng 4.10 cho thấy vòng quay CVTD giảm đều từ năm 2010- 2013 chi nhánh làm tốt tốc độ tăng trưởng luân chuyển vốn tín dùng.Vòng quay CVTD năm 2011 giảm so với 2010 là 0,07 lần tương ứng giảm 3,07%. Vòng quay CVTD năm 2012 giảm so với 2011 là 0,28 lần tương ứng giảm 11,9%.Vòng quay CVTD năm 2013 giảm so với 2012 là 0,41 lần tương ứng giảm 19,8%.
Thời gian thu hồi nợ từ năm 2010 - 2013 càng nhanh cho thấy đầu tư vào mảng cho vay tiêu dùng là khoản đầu tư an toàn không những vậy đây còn là mảng tín dụng hấp dẫn trong giai đoạn kinh tế khó khăn như hiện nay. Cho vay tiêu dùng đang được chi nhánh hướng đến và định hướng trong tương lai.
4.2.7 T nh h nh nợ ấu
Bảng 4.11: Tình hình nợ xấu trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh
(ĐVT: Triệu đồng)
Nă 2010 Nă 2011 Nă 2012 Nă 2013
Nợ xấu 945 987 1.226 1.056
Tổng dư nợ CVTD 95.849 85.195 104.535 99.511
Tỷ lệ nợ xấu CVTD 0,99% 1,16% 1,17% 1,06%
Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng tương đối cao so với mức quy định của chi nhánh là tỷ lệ nợ xấu < 1%. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng càng kém và ngược lại.
Từ năm 2008 – 2013 do tình hình kinh tế vĩ mô bất ổn làm cho chất lượng tài sản và tín dụng của chi nhánh bị xấu đi. Nguyên nhân do: KH khó khăn, ngân hàng không biết chọn khách hàng hay không biết thiết kế khoản vay đúng và sự thay đổi chính sách quản lý kinh tế của nhà nước dẫn đến một số thành phần của nền kinh tế bị ảnh hưởng, kinh doanh khó khăn hoặc thu nhập sút giảm. Nợ xấu phát sinh tang một phần bởi ảnh hưởng của chính sách tiền tệ và tài khóa thắt chặt chống lạm phát.
4.3 Ph n t ch t nh h nh ứng dụng ar eting 7P trong CVTD tại chi nhánh nhánh
4.3.1 T nh h nh ứng dụng ar eting 7P trong cho va tiêu d ng tại chi nhánh
a. Chính sách sản phẩm cho vay tiêu dùng
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đòi hỏi chi nhánh phải đa dạng hóa sản phẩm phù hợp thị trường mà khách hàng mong muốn. Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam chi nhánh không ngừng nâng cấp chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mà mình cung ứng so với các Ngân hàng khác.
Chi nhánh có một bộ phận quản lý kiểm tra đánh giá việc thực hiện, sau đó báo cáo lên ban giám đốc các sai sót để khắc phục, chỉnh sửa. Đồng thời chi nhánh luôn chú trọng đến công nghệ trong quá trình cung ứng sản phẩm nhằm tăng năng suất, giảm những sai sót, tạo ra sự đồng đều trong chất lượng SPDV cung ứng.
b. Chính sách lãi suất và phí
Lãi suất và phí là yếu tố quyết định đến việc sừ dụng dịch vụ của khách hàng vào sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Tuy nhiên, lãi suất và phí của ngân hàng không được linh hoạt như giá các sản phẩm của các tổ chức phi tài chính khác cung cấp. Vì không phải lúc nào ngân hàng muốn tăng hay giãm lãi suất đều được.
Do đó, cần phải xác định cho các sản phẩm một mức giá hợp lý. Giá cả đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, nó ảnh hưởng đến doanh
thu và lợi nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, thông thường mức giá dịch vụ đưa ra cho sản phẩm dịch vụ thường ở một mức giá cố định, áp dụng với mọi đối tượng.
c. Hoạt động phát triển kênh phân phối
Tuy nhiên, một thực trạng mà chi nhánh cần quan tâm đó là hiện nay chi nhánh chưa có web cho riêng mình, điều này làm hạn chế thông tin cho khách hàng, việc áp dụng chương trình khuyến mãi tới khách hàng còn hạn chế. Việc gửi mail và gọi điện cho khách hàng vẫn chưa thường xuyên. Điều này làm giảm sút việc chăm sóc khách hàng và tiềm kiếm khách hàng tiềm năng cho chi nhánh.
d. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Hoạt động quảng cáo
Để thực hiện tốt chiến lược quảng cáo chi nhánh in tài liệu sản phẩm, cẩm nang hướng dẫn sản phẩm đến khách hàng. Ngoài ra chi nhánh còn tổ chức các chương trình giới thiệu sản phẩm,đăng quảng cáo trên báo đài, các phương tiện thông tin đại chúng... tạo mối quan hệ thân thiết đến khách hàng, giúp khách hàng hiểu r hơn về sản phẩm, dịch vụ, cũng như chương trình khuyến mãi tại chi nhánh.
Hoạt động khuyến mãi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chi nhánh Trần Khai Nguyên xây dựng các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, giữ chân các khách hàng truyền thống. Ví dụ như: không cần thế chấp tài sản, không bảo lãnh trả thay của công ty, không cần cam kết trả nợ của người thân,.. giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức của khách hàng; do vậy, khách hàng sẽ nhận tiền ngay chỉ trong 48 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ. Hơn thế nữa, các chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) của chi nhánh sẽ đến tận nơi để tư vấn, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục miễn phí hoặc khách hàng có thể đăng ký vay qua mạng internet ngay tại nhà (dành cho khách hàng đang cư trú tại Tp.HCM)
Ngoài ra, khách hàng sử dụng sản phẩm Vay tiêu dùng tín chấp sẽ được tặng bảo hiểm người vay của công ty bảo hiểm Prévoir...
Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, tặng quà, quà lưu niệm cho khách hàng vào những dịp lễ tết, kỉ niêm, thăm viếng... Hướng dẫn khách hàng tham gia chương trình do NH TMCP Á Châu đưa ra như: quay số dự thưởng, tặng quà bằng hiện vật (đồ dùng gia đình, xe máy,…).
e. Chiến lƣợc con ngƣời
Chi nhánh Trần Khai Nguyên đang xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt huyết với công việc, giàu sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, giải quyết các than phiền và khiếu nại một các thỏa đáng.
Hằng năm chi nhánh tạo điều kiện cho nhân viên được tham gia các cuộc thi, khóa học và các hoạt động xã hội do NH TMCP Á Châu tổ chức.
Thực hiện chấm điểm PFC đến từng nhân viên đưa ra chính sách khen thưởng, phạt nghiêm ngặt. Xây dựng hệ thống nhân viên ý thức, trách nhiệm đối với công việc, tạo hình ảnh văn hóa nhân viên trong tâm trí khách hàng.
Ngoài ra chi nhánh tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa hoạt động xã hội, cuộc thi như: quần vợt, bóng đá, hoạt động từ thiện..
f. Quy trình cho vay tiêu dùng
Chi nhánh Trần Khai Nguyên luôn thực hiện đúng quy định của NH TMCP Á Châu theo từng thời kỳ.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động chi nhánh yêu cầu nhân viên phải hỗ trợ khách hàng từ khâu tư vấn, chuẩn bị giấy tờ,.. áp dụng công nghệ thông tin vào việc tính toán, định giá tài sản, thẩm định, kiểm tra uy tín khách hàng thông CIC (trung tâm thông tin tín dụng).. giúp cho ngân viên chi nhánh thực hiện thủ tục quy trình nhanh tróng, chính xác, tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian cho khách hàng. Tuy nhiên chi nhánh cần chủ động cải tiến các quy trình nghiệp vụ, giảm bớt các thủ tục không cần thiết cho khách hàng.
g. Cơ sở vật chất của chi nhánh
Nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng, cải tiến hệ thống mạng máy tính, đưa tin học hóa vào quá trình tiếp nhận hồ sơ KH. Thay vì khi có nhu cầu KH phải trực tiếp đến ngân hàng nhờ các nhân viên tư vấn hỗ trợ thì ngân hàng có thể xây dựng một hệ thống mạng trực tuyến, khách hàng có thể truy cập vào mạng và hỏi đáp trực tiếp với các nhân viên, nếu có nhu cầu khách hàng có thể điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn trên mạng. Sau đó nhân viên sẽ kiểm tra các thông tin của khách hàng, nếu
phù hợp sẽ báo với khách hàng đến làm các thủ tục vay. Việc này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giúp ngân hàng giảm bớt chi phí và nhân lực.
4.3.2 Đánh giá t nh h nh ứng dụng Mar eting 7P trong CVTD tại chi nhánh
4.3.2.1 Những kết quả đạt đƣợc
Chi nhánh Trần Khai Nguyên không ngừng đổi mới, cải tiến trong hoạt động, chính sách marketing để mang lại khách hàng những điều tốt nhất.
Hiện tại chi nhánh có 8 quầy giao dịch bố trí dành cho khách hàng cá nhân, khu vực ngồi chờ khách hàng cá nhân khá rộng, phục vụ tối đa cho khoảng 30 KH. Các khu vực giao dịch, khu vực ngồi chờ.. được bố trí khoa học, gần gũi.
Chi nhánh có xây dựng nội dung, hình thức các bảng hiệu, các băng rôn để khuếch trương hình ảnh NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên.
Tư vấn cho khách hàng về môi trường quản lý tài chính, quản lý rủi ro, lập hồ sơ vay vốn... chăm sóc khác hàng chu đáo hơn, nắm bắt kịp thời diễn biến và nhu cầu khách hàng cũ, tìm kiếm thông tin khách hàng mới, dự án mới có hiệu quả bằng cách quan tâm, theo dõi hoạt động của khách hàng, có quà tặng, các chương trình bốc thăm trúng thưởng theo hồ sơ vay khách hàng vào các dịp lễ, Tết,..
Áp dụng mức lãi suất linh hoạt đảm bảo lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Chi nhánh có tổ chức các đợt khuyến mãi, thăm hỏi tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới.
4.3.2.2 Hạn chế của tình hình ứng dụng marketing 7P hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên và nguyên nhân cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên và nguyên nhân
a. Chính sách sản phẩm cho vay tiêu dùng
Chương trình sản phẩm giống nhau và khách hàng chưa biết hết về sản phẩm NH. Hầu như hiện nay, các NH đều có danh mục sản phẩm gần như nhau, chưa tạo ra được thế mạnh hay sự khác biệt.
b. Chính sách lãi suất và phí
Vì chi phí hoạt động của chi nhánh năm 2013 so với năm 2012 tăng 1.790 triệu đồng tương đương tăng 13,60% nên tạo áp lực khá lớn cho chi nhánh trong việc định giá lãi suất cho vay tiêu dùng, ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của chi
nhánh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn quận 5, thành phố Hồ Chí Minh như Vietcombank, Sacombank,…
c. Hoạt động phát triển kênh phân phối
Mạng lưới chưa rộng khắp, hiện tại chi nhánh mới mở được một phòng giao dịch Ngô Gia Tự. Chi nhánh chưa có trang web riêng để đưa chương trình khuyến mãi tới khách hàng.
d. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc gọi điện, gửi mail chăm sóc khách hàng, cũng như thông báo chương trình khuyến mãi vẫn chưa được thường xuyên.
e. Chiến lƣợc con ngƣời
Hiện nay số lượng KH vay tiêu dùng đang quản lý tại chi nhánh khoảng hơn 816 KH. Tuy nhiên, tính tới thời điểm 20/04/2014 chỉ có 7 nhân viên tín dụng KH cá nhân. Do đó, việc kiểm soát cũng như giải quyết khiếu nại cho KH chưa được chặt chẽ và chưa chăm sóc KH một cách tốt nhất.
f. Quy trình cho vay tiêu dùng
Quy trình thủ tục cho vay còn cứng nhắc, thời gian cho vay chưa linh hoạt cho KH. Bên cạnh đó, KH xài nhiều thẻ tín dụng của 5 – 6 NH cùng lúc, khiến việc kiểm soát tiêu dùng cũng như khả năng trả nợ khó khăn hơn. Quy trình cho vay tiêu dùng của chi nhánh phải thực hiện theo đúng quy định của NH TMCP Á Châu theo từng thời kỳ nên đối tượng cho vay và điều kiện cho vay còn nhiều hạn chế.
g. Cơ sở vật chất của chi nhánh
Chi nhánh chưa có không gian chuyên dụng đảm bảo “tính riêng tư” để tư vấn, hướng dẫn và chăm sóc KH chu đáo hơn. Hệ thống máy móc chưa được nâng cấp và đổi mới.
4.4 Kết quả nghiên cứu
4.4.1 Đặc điể hách hàng của ẫu
Nhóm tác giả tiến hành khảo sát với tổng phiếu phát ra là 385 phiếu, số phiếu thu về là 385 phiếu.
Bảng 4.12: Đặc điểm về đối tượng khách hàng Mẫu n=385 Tần số % % t ch luỹ Hình thức vay Tín chấp 30 7,79 7,79 Thế chấp 355 92,21 100 Tổng 385 100 ( uồn Đ ều tr t ực t củ n óm t c ả,t n 3/2014)
Kết quả khảo sát cho thấy, có 30 khách hàng vay tiêu dùng theo phương thức tín chấp chiếm 7,79%, khách hàng vay tiêu dùng theo phương thức thế chấp chiếm 355 khách hàng chiếm 92,21%. 4.4.1.1 Về giới t nh Bảng 4.13: Đặc điểm về giới tính Mẫu n=385 Tần số % % t ch luỹ Giới t nh Nam 204 52,99 52,99 Nữ 181 47,01 100 Tổng 385 100 uồn Đ ều tr t ực t củ n óm t c ả,t n 3/2014)
Theo kết quả khảo sát, có 204 nam và 181 nữ tham gia trả lời phỏng vấn, số lượng nam chiếm 52,99% và nữ chiếm 47,1%.
4.4.1.2 Về độ tuổi Bảng 4.14: Đặc điểm về độ tuổi Bảng 4.14: Đặc điểm về độ tuổi Mẫu n=385 Tần số % % t ch luỹ Tuổi Dưới 30 tuổi 152 39,48 39,48 Từ 30 đến 40 tuổi 182 47,27 86,75 Trên 40 tuổi 51 13,25 100 Tổng 385 100 uồn Đ ều tr t ực t củ n óm t c ả,t n 3/2014)
Với 385 người tham gia trả lời phỏng vấn thì phần lớn KH ở độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, có 182 người (chiếm 47,27%). Còn lại là độ tuổi dưới 30 tuổi và trên 40 tuổi lần lượt chiếm 39,48% và 13,25%.
4.4.1.3 Về t nh trạng h n nh n
Bảng 4.15: Đặc điểm về tình trạng hôn nhân
Mẫu n=385 Tần số % % t ch luỹ Tình trạng hôn nhân Chưa lập gia đình 190 49,35 49,35 Đã lập gia đình 195 50,65 100 Tổng 385 100 uồn Đ ều tr t ực t củ n óm t c ả,t n 3/2014)
Kết quả khảo sát cho thấy những người đã lập gia đình có 195 người chiếm 50,65%, số lượng chưa lập gia đình có 190 người chiếm 49,35% .
4.4.1.4 Về thu nhập b nh qu n/tháng
Bảng 4.16: Đặc điểm về thu nhập bình quân/tháng
Mẫu n=385 Tần số % % t ch luỹ Thu nhập b nh qu n Dưới 4 triệu đồng 98 25,45 25,45
/tháng Từ 4 đến 6 triệu đồng 140 36,36 61,82
Từ 6 đến 8 triệu đồng 70 18,18 80,00
Từ 8 triệu đồng trở lên 77 20,00 100
Tổng 385 100
uồn Đ ều tr t ực t củ n óm t c ả,t n 3/2014)
Với 385 người tham gia trả lời phỏng vấn thì đa phần KH có thu nhập bình quân/tháng từ 4 đến 6 triệu đồng, có 140 người (chiếm 36,36%). Nhóm có thu nhập bình quân/tháng dưới 4 triệu đồng, có 98 người (chiếm 25,45%); từ 8 triệu đồng trở lên, có 77 người (chiếm 20,0%); từ 6 đến 8 triệu đồng, có 70 người (chiếm 18,18%).
4.4.1.5 Về thời gian giao dịch với ng n hàng ACB
Bảng 4.17: Đặc điểm về thời gian giao dịch với NH ACB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mẫu n=385 Tần số % % t ch luỹ Thời gian giao
dịch với ngân hàng ACB Dưới 1 năm 200 51,95 51,95 Từ 1 đến dưới 3 năm 104 27,01 78,96 Từ 3 đến dưới 5 năm 45 11,69 90,65 Từ 5 năm trở lên 36 9,35 100 Tổng 385 100 uồn Đ ều tr t ực t củ n óm t c ả,t n 3/2014)
Kết quả khảo sát cho thấy phần đông KH tham gia trả lời phỏng vấn có thời gian giao dịch với ngân hàng ACB dưới 1 năm là 200 người (chiếm 51,95%). Còn lại là từ 1 đến dưới 3 năm, có 104 người (chiếm 27,01%); từ 3 đến dưới 5 năm co1 45 người (chiếm 11,69%) và từ 5 năm trở lên đều có 36 người (chiếm 9,35%).
4.4.1.6 Về nghề nghiệp hiện tại
Bảng 4.18: Đặc điểm về nghề nghiệp hiện tại
Mẫu n=385 Tần số % % t ch luỹ Nghề nghiệp hiện tại Bảo vệ 4 1,0 1,0 Buôn bán 59 15,3 20,3 Cơ khí 6 1,6 21.8 Công nhân 23 6,0 27,8
Đầu bếp 4 1,0 28,8
Giáo viên 8 2,1 30,9
Kế toán 5 1,3 32,2
Kiểm toán 5 1,3 33,5
Kỹ sư 14 3,6 37,1
Nhân viên kiểm định 7 1,8 39,0