Qui trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1.
Xây dựng thang đo: Thang đo xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình marketing 7P trong CVTD của Ngân hàng Thương mại, sự hài lòng của KH; lòng trung thành của KH và cách đo lường các khái niệm nghiên cứu này trên thị trường quốc tế. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu và một tập biến quan sát (thang đo sơ bộ) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn ( khái niệm nghiên cứu).
Nghiên cứu định tính: Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân (PFC), GVHD, nhóm tác giả tiến hành thu thập ý kiến về thang đo sơ bộ, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát lần 1.
Nhóm tác giả tiến hành khảo sát thử. Kích thước mẫu được chọn là n = 30, phương pháp chọn mẫu thuận tiện với các đối tượng được tiếp cận là các KH đã và
đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Trần Khai Nguyên với ít nhất là 1 khoản vay tiêu dùng. Thông qua kết quả của nghiên cứu này, bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hoàn thành (nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng).
(Nguồn: Quy trình nghiên cứu nhóm tác giả thực hiện)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng với một mẫu có kích thước ( n=385) và được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Các thang đo này điều chỉnh thông qua kỹ thuật chính: (1) phương pháp hệ số tin cậy cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích yếu tố khám khá EFA , (3) phương pháp phân tích yếu tố khẳng định CFA được dùng để kiểm định thang đo và (4) phương pháp
Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Thảo luận tay đôi (NVNH, GVHD) Mục tiêu nghiên cứu
Bảng câu hỏi khảo sát lần 1 Khảo sát thử 30 khách hàng
Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu định lƣợng (n=385)
Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronbach‟s alpha và EFA) Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Phân tích mô hình cấu trúc SEM Kiểmđịnh mô hình bằng BOOTSTRAP
Nhận xét, kiến nghị Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu kinh nghiệm
phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định độ thích ứng của mô hình lý thuyết và các giả thuyết, (5) phương pháp bootstrap được sử dụng để ước lượng lại các thang số của mô hình đã được ước lượng bằng phương pháp ML, (6) kiểm định thống kê One - Sample T-Test nhằm kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể.