7. Kết cấu của luận văn
1.2.2Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ
Mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định ngay từ khi mới ra đời. Do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễ bắt chƣớc nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng phải luôn hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vƣợt trội so với các sản phẩm dịch vụ tƣơng tự trên thị trƣờng.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trƣớc
hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Các nhà quản trị ngân hàng thƣờng hoàn thiện sản phẩm của mình theo 3 cách thức.
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đem giản hóa thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.
- Tăng cƣờng hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thời cung cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm.
- Tăng cƣờng chất lƣợng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hoàn thiện là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn đƣợc tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích. Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thƣờng căn cứ dựa trên các tiêu chí: mức độ khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản; trình độ công nghệ hiện đại; tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác cao; thái độ phục vụ tốt; hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn.
Nhƣ vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhƣng trƣớc hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều có xu hƣớng phát triển thành tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng, không chi cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn đa dạng hóa sản phàm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại. Bên cạnh việc đa dạng hóa hoạt động để phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, với mỗi loại nhu cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng để thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần đƣợc thỏa mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đâu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng. Theo quan niệm này, có 2 loại sản phẩm mới là sản phẩm mới tuyệt đổi và sản phẩm mới tƣơng đối.
Sản phẩm mới tuyệt đổi là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị
trƣờng. Khi tung sản phẩm này ra thị trƣờng, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng thu lợi nhuận lớn. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đổi mặt với nhiều rủi ro do phải đầu tƣ lớn cho việc nghiên cứu sản phẩm, quảng cáo tiêp thị; sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chƣa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với khách hàng. Nếu có thành công, sau một thời gian
nhất định sản phẩm dịch vụ sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không đƣợc phép bảo hộ bản quyền.
Sản phẩm mới tương đối. Đây là sản phẩm chỉ mới với ngân hàng,
không mới với thị trƣờng. Ƣu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời đi sau, tiết kiệm đƣợc chi phí nghiên cứu cũng nhƣ rút kinh nghiệm từ thực tiên của ngân hàng đi trƣớc. Tuy nhiên, do đã có sự canh tranh trên thị trƣờng nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vƣợt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành đƣợc thị phần.
1.2.2.3 Quy mô và chất lƣợng của hệ thống kênh phân phối
Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng hiệu quả đó là qua kênh phân phối. Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất. Trong hoạt động bán lẻ, do khách hàng là dân cƣ có địa bàn cƣ trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phải phát triển mạng lƣới chi nhánh. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các khoản tiền gửi với chi phí tƣơng đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác.
Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhƣợc điểm nhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý. Việc phát triển mạng lƣới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính. Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến để khắc phục các nhƣợc điểm trên.
Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lƣợc mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Để có đƣợc mạng lƣới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lƣới phân phối của mình. Mạng lƣới phân
phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo nhƣ: internet banking, phone banking,... hay hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS).
Phát triển dịch vụ bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng dựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lƣới kênh phân phối đến tận tay ngƣời tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Vì vậy, chất lƣợng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch: môi trƣờng thân thiện, nhân viên có khả năng tƣ vấn tốt, nhanh
1.2.2.4 Thị phần bán lẻ
Thị phần là phần thị trƣờng mà ngân hàng nắm giữ đƣợc. Thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng có vị trí thống lĩnh trên thị trƣờng. Đối với thị trƣờng bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp hay số lƣợng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ. Tiềm lực tài chính, công nghệ và con ngƣời của mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng một lúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân chúng. Trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đƣa ra thứ tự ƣu tiên phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ xác định đoạn thị trƣờng tƣơng ứng mà mình sẽ khai thác. Vì vậy, một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trƣờng trong việc vung ứng dịch vụ bán lẻ này nhƣng lại có thị phần về dịch vụ khác kém phát triển hơn.
1.2.2.5 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ bán lẻ phải chiếm tỷ lệ tƣơng đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu. Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn cho ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});