7. Kết cấu của luận văn
2.3.3.Nguyên nhân hạn chế
Trong những năm qua, mặc dù đã rất nỗ lực để phát triển và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ bán lẻ theo định hƣớng NHBL trong tƣơng lai nhƣng chi nhánh Nghệ An vẫn chƣa đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi. Hiện tại nguồn vốn và dƣ nợ tín dụng bán lẻ tuy xét về tỷ trọng chiếm tỷ lệ lớn, song về quy mô vẫn ở mức thấp, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của địa bàn kinh doanh, phí dịch vụ bán lẻ thu đƣợc chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng phí dịch vụ ròng thu
đƣợc của toàn chi nhánh. Có nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến tình trạng trên
a.Nguyên nhân khách quan
* Môi trường kinh tế - xã hội và dân cư
Nét đặc thù của dịch vụ bán lẻ là nhắm tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, song ngƣời dân trong nƣớc chƣa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Mặc dù thu nhập bình quân đầu ngƣời của Việt Nam trong những năm vừa qua đã tăng lên nhƣng vẫn còn thấp so với các nƣớc trong khu vực, do đó ảnh hƣởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu của khu vực bán lẻ và tới cầu dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cƣ khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó thâm nhập vào đời sống ngƣời dân. Họ ngại thay đổi thói quen của mình và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của số đông ngƣời dân là chƣa thực sự cần thiết. Với một thị trƣờng rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và DVNH hiện đại nói riêng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều ngƣời dân chƣa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại của nhiều bộ phận dân cƣ không thật sự cấp bách. Ngay nhƣ đối với dịch vụ thẻ, nhiều ngƣời còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chƣa cao, các tiện ích của thẻ chƣa đƣợc khai thác hết, nhiều ngƣời vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng, đặc biệt là các NHTM cổ phần với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích với chính sách khách
hàng hiệu quả cùng chiến lƣợc Marketing hết sức năng động. Ngoài ra, còn có sự gia nhập thị trƣờng của các ngân hàng liên doanh, họ có kinh nghiệm lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ, nguồn lực tài chính dồi dào, phong phú và công nghệ hiện đại. Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển của đất nƣớc, góp phần rút ngắn khoảng cách với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề đặt ra là phải có giải pháp phát triển để ngân hàng trong nƣớc có thể theo kịp với tiến trình tự do hóa, để có thể tự khẳng định chính mình, chiếm lĩnh thị trƣờng để dành thế chủ động trƣớc khi có thêm nhiều ngân hàng nƣớc ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam. Đây là thời cơ và cũng là thách thức cho tất cả các NHTM trong nƣớc nói chung và Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng.
* Môi trường pháp lý cho hoạt động của ngân hàng bán lẻ
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Các cơ quan quản lý nhà nƣớc chƣa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trƣờng pháp lý, điều kiện hoạt động,… để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng.
* Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác
Ngày càng nhiều các ngân hàng thƣơng mại cổ phần và các ngân hàng tƣ nhân tham gia vào thị trƣờng, làm cho sự cạnh tranh của chi nhánh ngày càng trở nên quyết liệt. Không những thế chi nhánh phải cạnh tranh với các chi nhánh Vietinbank khác cùng hệ thống và các NHTM trên địa bàn Nghệ an. Mặt khác trong lĩnh vực NHBL thì Vietinbank không phải là ngân hàng đi
đầu và sớm phát triển dịch vụ bán lẻ, điều này cũng gây khó khăn cho chi nhánh rất nhiều vì thiếu một nền tảng để mở rộng và thâm nhập vào thị trƣờng bán lẻ.
b. Nguyên nhân chủ quan
Chƣa xây dựng đƣợc kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ cụ thể của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An nằm trong khu vực trọng điểm có lợi thế và khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ, tuy nhiên các nghiệp vụ bán lẻ chƣa đƣợc chú trọng trong những năm trƣớc đây nên kết quả đạt đƣợc còn thấp. Trong những năm gần đây quan điểm nhận thức đối với hoạt động bán lẻ mới đƣợc quan tâm đúng mức, đƣợc quán triệt đầy đủ từ ban lãnh đạo cho toàn bộ cán bộ, nhân viên của chi nhánh. Để phát triển theo định hƣớng trở thành một chi nhánh ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng nhƣ phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích, cần phải có một kế hoạch chiến lƣợc với lộ trình phát triển cụ thể cho từng giai đoạn. Tới nay, chi nhánh đã bƣớc đầu hình thành đƣợc mô hình ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên trong giai đoạn đầu hoạt động vẫn còn nhiều khó khăn, vƣớng mắc và cần nhiều sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo.
* Mô hình tổ chức nhân sự trong hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ
Có thể nói trong tình hình xã hội hiện nay, việc thành lập một đội ngũ cán bộ chuyên biệt về nghiệp vụ NHBL là xu hƣớng tất yếu trong sự phát triển chung của hệ thống các ngân hàng, là tiền đề phát triển sâu và rộng các dịch bán lẻ đến với từng đối tƣợng khách hàng. Hiện tại chi nhánh có mạng lƣới kinh doanh bán lẻ gồm 12 phòng giao dịch, 03 quỹ tiết kiệm nhƣng chức năng cung cấp các dịch vụ chƣa đầy đủ. Các dịch vụ hiện đại nhƣ SMS- Banking, E- Banking, sản phẩm thẻ, mới chỉ đạt kết quả cao ở các phòng tại hội sở chính của chi nhánh. Con ngƣời là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Nhận thức đƣợc điều này, chi nhánh đã tổ chức nhiều buổi tập huấn nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán
bộ nhân viên của chi nhánh, tuy nhiên do chƣa có kế hoạch đào tạo một cách bài bản, chuyên sâu nên hiệu quả đạt đƣợc còn hạn chế.
* Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế
Tuy đã bắt đầu đƣa những công nghệ mới vào hoạt động, đã áp dụng những trang thiết bị hiện đại nhƣng khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhƣng so với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn thấp kém và tính bảo mật thông tin chƣa cao. Tiến trình đầu tƣ thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đƣa vào hoạt động.
* Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực hiện một
cách bài bản, chuyên nghiệp
Tuy đã đƣợc chú trọng hơn nhƣng chính sách khách hàng và công tác marketing chƣa đƣợc thực hiện một cách bài bản mà mới chỉ dừng lại ở một số chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi đơn giản, nghèo nàn. Chi nhánh chƣa có bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Kinh phí dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng không có khoản mục riêng gây khó khăn cho cán bộ làm công tác tiếp thị.
Tóm lại, chƣơng 2 của Luận văn đã trình bày và phân tích về thực trạng
phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đã thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc và cũng nhận thấy đƣợc khá nhiều hạn chế. Chính vì vậy, việc tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh để nhằm nâng cao, mở rộng thị phần cũng nhƣ để tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt là một trong những vấn đề mang tính cấp thiết. chƣơng 3 luận văn sau đây sẽ đƣa ra một số giải pháp góp phần giải quyết vấn đề này.
Chƣơng 3
ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN
TRONG THỜI GIAN TỚI