7. Kết cấu của luận văn
3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc quyết định bởi mạng lƣới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi và qua mọi cách. Việc phát triển đa dạng hóa các phƣơng tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa ngƣời chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai. Tuy nhiên tại thị trƣờng bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trƣờng bán lẻ của ngành ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chƣa thật sự đa dạng, chƣa thật sự tiếp cận đƣợc với khách hàng. Hiện nay, Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An phần lớn sử dụng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch khách hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng nhƣ chi phí trả lƣơng cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì
bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó,... Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhƣ các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thì ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển và đƣa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phƣơng tiện phổ thông nhƣ: hệ thống máy ATM, E-Banking, Home banking. Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, tăng cƣờng quản lý phân phối cũng là một giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố hàng đầu để khách hàng đánh giá và lựa chọn ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc thể hiện thông qua chất lƣợng của các kênh phân phối. Đặc biệt là hệ thống máy ATM. Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của ngân hàng. Theo xu hƣớng chung, khách hàng thƣờng thích sử dụng dịch vụ thông qua kênh phân phối từ xa do đặc tính hiện đại và tiện ích của kênh phân phối này. Tuy nhiên, kênh phân phối này rất hiện đại, đòi hỏi phải ứng dụng trình độ công nghệ cao, phải nâng cấp, cải tiến thƣờng xuyên nhằm tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ. Để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ của các máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi dào để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố trên máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Hiện tại các máy ATM do Vietinbank quản lý chƣa thực sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc cung ứng các tiện ích rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin số dƣ,... Do máy ATM đặt ở các địa điểm các trƣờng đại học và các khu dân cƣ đông đúc, có nhiều doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản nên lƣợng tiền mặt cần thiết đôi khi không đƣợc sẵn sàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần chú trọng nâng cao hiệu quả của hệ thống
ATM, bố trí cán bộ hợp lý trong việc bảo đảm hoạt động liên tục của máy, nghiên cứu gia tăng tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Để có thể gia tăng thêm tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ của mình, chi nhánh cần luôn năng động, đổi mới các sản phẩm thẻ của mình, đi sâu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, khảo sát thị hiếu của khách hàng, tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nƣớc. Ví dụ nhƣ có thể sử dụng dịch vụ thẻ trong việc nộp học phí của các sinh viên đại học, bán các thẻ cào trả trƣớc, thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau,... Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chủ động hợp tác với các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa và các cơ quan cung ứng dịch vụ công của Nhà nƣớc nhƣ công ty điện lực, cấp nƣớc, điện thoại, nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng và tiếp cận khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin là kênh giao dịch điện tử. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng công suất của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Hiện tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã cung cấp một số dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng Internet. Tuy nhiên, các dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khách hàng chƣa thực hiện đƣợc các lệnh thanh toán. Trong thời gian tới, chi nhánh cần mở rộng tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của ngân hàng và khách hàng,... Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế nhƣ tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
Một kênh phân phối hiện đại khác là cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động. Ngân hàng qua điện thoại là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện
lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch (truy vấn các thông tin nhƣ số dƣ, sao kê tài khoản, tỷ giá đƣợc tƣ vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán,...) tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Ngày nay, kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nƣớc phát triển và ở cả các nƣớc đang phát triển. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động nhƣ ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác.