khách hàng
Thông thường các nghiên cứu cũng như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có khuynh hướng sử dụng cụm từ “sự thỏa mãn khách hàng” hoặc “chất lượng dịch vụ” và họ nghĩ rằng nó có thể thay thế được cho nhau. Tuy nhiên, theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000) thì có thể phân biệt hai khái niệm này và có thể đo lường chúng một cách riêng biệt. Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Bitner và Hubbert (1994) tranh luận rằng, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu/ mong muốn của mình. Trong khi đó, Ioanna (2002) lại chỉ ra rằng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự khác biệt sản phẩm là không thể vì các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tương tự nhau. Do vậy, các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng. Một yếu tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Thêm nữa, nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích (thái độ thỏa mãn) của mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác Chính vì vậy,
khách hàng sẽ có xu hướng mua hàng lặp lại, mua nhiều hơn và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển qua ngân hàng khác. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là một trong những yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.