Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm”. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”. Theo W. Edwards Deming thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” còn Philip Crosby thì cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Nhìn chung các quan điểm này luôn gắn chất lượng với yêu cầu của người tiêu dùng và vì vậy khả năng tiêu thụ sản phẩm cao. Tuy vây, rất khó xác định được mức phù hợp.
Đối với lĩnh vực dịch vụ, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (P&E).
Năm 1985, A Parasuraman, V.A. Zeithaml và L.Berry đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
Tóm lại, từ các cách tiếp cận trên chúng ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó (Parasuraman và cộng sự 1991). Nghiên cứu của Parasuraman đã giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.