Mẫu được thu thập bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện với khoảng 320 bảng câu hỏi được gửi đi và 300 bảng hợp lệ, được thu thập từ 04 địa điểm khác nhau trên địa bàn thành phố Nha Trang (Chi nhánh ACB Khánh Hòa, phòng giao dịch Phương Sơn, phòng giao dịch Chợ Đầm và phòng giao dịch Vĩnh Phước). Các khách hàng bao gồm cá nhân và đại diện cho tổ chức được lựa chọn ngẫu nhiên. Kết quả phân loại mẫu như sau:
Bảng 3.7: Mô tả mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 129 43,0
Giới tính
Nữ 171 57,0
Đại học, sau đại học 219 73,0
Cao đẳng, trung cấp 56 18,7 Trung học phổ thông 22 7,3 Trình độ học vấn Khác 3 1,0 Dưới 5 triệu VNĐ 65 21,7 Từ 5 đến 10 triệu VNĐ 135 45,0 Thu nhập bình quân Trên 10 triệu VNĐ 100 33,3
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2012
Trong số khách hàng được phỏng vấn, đối tượng khách hàng nữ chiếm 57%. Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn là có trình độ học vấn Đại học, sau đại học chiếm 73%. Thu nhập của mẫu nghiên cứu phổ biến là từ 5 triệu đến 10 triệu đồng chiếm 45%. Để đảm bảo đánh giá một cách tổng quát và khách quan, việc phỏng vấn được phân đều trên tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể như sau: khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm có 67 khách hàng (chiếm 22,3%), khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm có 96 khách hàng (chiếm 32%), khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 2 trở lên có 137 khách hàng (chiếm 45,7%). Ngoài ra, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ chủ yếu là từ 10 lần trở lên chiếm 51,7% (bảng 3.8). Qua kết quả trên, mẫu phần nào bao quát đặc tính của tổng thể, các kết quả phân tích có thể đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
Bảng 3.8: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa
Mức độ thường xuyên Tần số Tỷ lệ (%)
Rất ít 9 3,0
1-2 lần/năm 17 5,7
3-4 lần/năm 22 7,3
7-8 lần/năm 30 10,0
9-10 lần/năm 37 12,3
10 lần trở lên 155 51,7
Tổng cộng 300 100
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2012
Thống kê từ kết quả điều tra của tác giả (biểu đồ 3.5) cho thấy: trong tổng số 300 khách hàng được hỏi khi tham gia khảo sát lòng trung thành khách hàng đối với ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa thì số khách hàng trả lời đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) là 61 khách hàng; ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là 59 khách hàng; ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là 34 khách hàng và con số này đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) lần lượt là 131 và 72. Có 102 khách hàng trả lời đã và đang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác (Ngân hàng TMCP Công Thương, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, ngân hàng Phương Đông, ngân hàng Nam Á…). Kết quả này cho thấy rằng ngoài việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng ACB thì khách hàng còn sử dụng sản phẩm dịch của các ngân hàng khác nhiều
nhất là ngân hàng Vietcombank.
Biểu đồ 3.5: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của các ngân hàng khác nhau trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa
300 61 59 34 131 72 102 0 50 100 150 200 250 300
ACB Eximbank Sacombank Techcombank Vietcombank BIDV Khác
Số khách hàng sử dụng dịch vụ
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2012
gia khảo sát lòng trung thành khách hàng đối với ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa thì sản phẩm dịch vụ được sử dụng theo thứ tự giảm dần là: tiền gửi tiết kiệm là 175 khách hàng; tiền gửi thanh toán và thẻ cùng có 173 khách hàng; tín dụng là 114 khách hàng; thanh toán tự động là 53 khách hàng; chứng khoán là 43 khách hàng; thanh toán quốc tế và Westen Union cùng có 27 khách hàng sử dụng; bảo lãnh ngân hàng là 21 khách hàng và các sản phẩm khác là 15 khách hàng.
Biểu đồ 3.6: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của các ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa
Số khách hàng sử dụng sản phẩm của ACB 175 173 173 114 43 27 27 21 15 53 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi thanh toán Thẻ Tín dụng thanh toán tự động Chứng khoán Thanh toán Quốc tế Western Union Bảo lãnh ngân hàng Khác
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2012