Đóng góp chính của nghiên cứu này là cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này đã phát triển thang đo các yếu tố giải thích lòng trung thành khách hàng dựa trên các nghiên cứu đã được phát triển trên thế giới và các nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng cụ thể ở Việt Nam. Nghiên cứu đã khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa; các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa; xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, giá trị cảm nhận, chi phí chuyển đổi, hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng; kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã chứng minh được chất lượng dịch vụ gồm 03 thành phần bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự đáp ứng trong khi yếu tố sự đồng cảm và năng lực phục vụ đã không có ý nghĩa. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm: (1) chất lượng dịch vụ và (2) giá trị cảm nhận; các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng bao gồm: (1) sự thỏa mãn của khách hàng, (2) hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét vai trò tiết chế của chi phí chuyển đổi trong giải thích mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. Các kết quả
nghiên cứu đã được giải thích như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây về
đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng. Theo đó, nghiên cứu đã phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chúng được đo lường một cách riêng biệt. Thêm vào đó, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng nhiều trong đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng. Trong nhiều nghiên cứu trước đây, các tác giả chỉ ra sự tồn tại 05 thành phần chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, vẫn có một số nghiên cứu chứng minh sự không phân biệt của một số thành phần (đồng cảm với năng lực phục vụ, tin cậy với đáp ứng) điều này cũng được chỉ ra trong nghiên cứu này. Kết quả này một lần nữa chứng minh sự phong phú trong đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL cũng cần được điều chỉnh cho phù hợp với các dịch vụ khác nhau.
Thứ hai, trong một số trường hợp, sự không phân biệt giữa một số thành phần
đo lường chất lượng dịch vụ có thể xuất phát từ việc đặt các câu hỏi để thể hiện biến năng lực phục vụ và đồng cảm có lẽ đã không rõ ràng. Điều này gây ra nhầm lẫn cho khách hàng trong việc trả lời các câu hỏi liên quan đến nội dung này. Vì vậy, hai biến đồng cảm đã ghép chung nhóm với thành phần sự tin cậy. Kết quả là, đo lường năng lực phục vụ và sự đồng cảm đã không đạt được độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo. Đây cũng là bài học cho những nghiên cứu tiếp theo khi thực hiện đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu thể hiện rằng khách hàng trung thành ít khi chuyển
sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh vì lý do giá cả mà giá cả chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ mà thôi. Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy chi phí chuyển đổi cao là nguyên nhân làm cho khách hàng trung thành với ngân hàng mặc dù họ có thể không hài lòng với dịch vụ sử dụng. Tuy nhiên, họ không có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giới thiệu dịch vụ đến người khác thông qua quá trình hiểu biết từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, từ lời truyền miệng của các khách hàng khác.
Thứ tư, hình ảnh thương hiệu được xem có ảnh hưởng đến lòng trung thành của
ngân hàng. Nhà quản trị ngân hàng luôn nhớ rằng hình ảnh thương hiệu là thước đo dài hạn, nó tạo một niềm tin to lớn đối với khách hàng, lưu giữ trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng an toàn, ngân hàng mạnh, có sản phẩm/dịch vụ đa dạng.
Đó là một lợi thế cạnh tranh, là công cụ hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngay cả khi ngân hàng có những biến cố gây bất lợi cho ngân hàng.