nhà cung cấp và nhận thấy sản phẩm/dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng cho mình. Còn theo Woodruff (1997) thì giá trị cảm nhận là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy, có thể thấy rằng các khái niệm trên đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (giá trị) với những gì họ bỏ ra (chi phí) để có được sản phẩm/dịch vụ. Chi phí ở đây không chỉ là giá cả (chi bằng tiền) mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ như: thiệt hại về thời gian, nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ. Bên cạnh đó, danh tiếng, chất lượng dịch vụ và phản ứng cảm xúc cũng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick 2003).
1.3.4.2. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng khách hàng
Theo Sanchez và cộng sự (2006), sự thỏa mãn khách hàng được đánh giá thông qua những phản hồi của họ sau khi mua hàng. Trong khi đó, giá trị cảm nhận của khách hàng được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng trước, trong và sau khi mua (Sweeney và Soutar 2001). Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng xuất hiện ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua còn sự thỏa mãn khách hàng chỉ xuất hiện sau khi mua. Theo Woodruff và Gardial (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng là cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng về giá trị mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Như vậy, giá trị cảm nhận là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng (cả khía cạnh tích cực hoặc tiêu cực) còn sự thỏa mãn khách hàng được xem là kết quả của giá trị cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu của Sirdesh và cộng sự (2002) đã chỉ ra rằng trong một số lĩnh vực như dịch vụ viễn thông, hàng không và dịch vụ bán lẻ thì giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định chính của lòng trung thành khách hàng. Ngoài ra, Chang và Wildt (1994) chỉ ra rằng giá trị cảm nhận cũng là một nhân tố chính tác động đến lòng trung thành ý định của khách hàng.