n v tính: t đ ng Ch c n ng 2009 2010 2011 Rút ti n m t 31 683 471 Mua x ng d u 279 4.618 5.999 N p ti n vào th tr tr c 302 4.535 5.968 T ng 612 9.791 12.438
(Ngu n: Báo cáo th ng niên n m 2009,2010 c a PG Bank)
T b ng s li u trên cho th y trong n m 2010 bên c nh s l ng th phát hành thành công t ng nhanh, t ng giá tr thanh toán qua th c ng có s t ng tr ng v t b c, trong đó t ng giá tr thanh toán x ng d u qua th đ t 4.618 t đ ng; doanh thu t rút ti n m t đ t 683 t đ ng, t ng g p 22 l n so v i n m 2009; hay nh doanh thu t ho t đ ng n p ti n vào th tr tr c n m 2010 c ng t ng m nh, t ng 15 l n so v i n m 2009. N m 2011, doanh thu thanh toán th Flexicard c ng t ng, nh ng t ng không đáng k do s l ng th phát hành n m 2011 t ng khá ch m. Trong đó, doanh thu t ho t đ ng rút ti n m t đ t 471 t đ ng, n p ti n vào th tr tr c đ t 5.968 t đ ng và t ng giá tr thanh toán x ng d u qua th đ t 5.999 t đ ng.
2.3. Th c tr ng ho t đ ng marketing cho th Flexicard t i ngân hàng PG Bank
M c dù trong th i gian qua công tác marketing đã đ c PG Bank dành nhi u quan tâm h n song c n ph i kh ng đ nh m t th c t là ho t đ ng này đ i v i các d ch v ngân hàng nói chung và d ch v th nói riêng v n còn nhi u b t c p. Các ngân hàng ch a có m t chính sách marketing đ ng b trong toàn h th ng, công tác ch m sóc khách hàng ch a đ c hi u đúng m c, đ i ng cán b marketing ch a đ c đào t o chuyên nghi p và ph i kiêm nhi m nhi u công vi c khác nhau.
Th Flexicard là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t k t h p mua x ng d u đ u tiên Vi t Nam nên s n ph m này c n ph i có m t chi n l c marketing phù h p đ xâm nh p vào th tr ng và t o đ c v th trong tâm trí c a ng i tiêu dùng. Trong ph n này s phân tích chi n l c marketing hi n t i c a th Flexicard, t đó th y đ c nh ng thành công đã đ t đ c c ng nh nh ng m t còn thi u sót.
2.3.1. Ho t đ ng nghiên c u th tr ng
Trong nh ng n m g n đây, th tr ng th ngân hàng t i Vi t Nam ti p t c phát tri n m nh m . Bên c nh đó, cùng v i s phát tri n không ng ng v m t khoa h c k thu t và công ngh , nhu c u c a khách hàng ngày càng t ng. N m b t đ c xu th đó, đ thu hút đ c khách hàng s d ng các s n ph m c a mình, PG Bank đã đ a ra th tr ng s n ph m th Flexicard đa n ng ti n ích, có th mua x ng d u và rút ti n m t t i t t c các c a hàng x ng d u trong h th ng Petrolimex. có th đ a ra m t s n ph m đón đ u công ngh và th tr ng nh th , PG Bank đã t p trung vào vi c nghiên c u th tr ng, ti p đ n là phân lo i, l a ch n th tr ng m c tiêu. Hi n nay, PG Bank ch a thành l p m t h th ng thông tin marketing riêng nên vi c nghiên c u th tr ng cho ngân hàng nói chung c ng nh cho s n ph m th nói riêng đ u đ c th c hi n thông qua phòng Dch v khách hàng và phòng Phát tri n kinh doanh th .
Nh ng thông tin chung v n n kinh t bao g m các bi n s kinh t v mô nh : t l l m phát, t l t ng tr ng, đ u t n c ngoài, xu t nh p kh u, tình hình s n xu t kinh doanh c a các ngành…đ c thu th p t nhi u ngu n: NHNN, T ng c c th ng kê, B th ng m i, báo cáo ngành, các lo i báo và t p chí nh báo u t , Th i báo kinh t … V ph ng pháp nghiên c u, PG Bank áp d ng c ph ng pháp thu th p thông tin s c p và th c p, nh ng hi n nay đa s là ph ng pháp thu th p th c p. Nh ng thông tin này đ c t p h p l i và phân tích đ d đoán tác đ ng c a chúng t i ngành ngân hàng nói chung và PG Bank nói riêng. Vi c này đ c ti n hành khá đ u đ n hàng quý.
Bên c nh đó, nh ng nh h ng c a n n kinh t t i tình hình khách hàng c ng đ c PG Bank xem xét. Thông tin thu đ c t th c tr ng các ngành kinh t s giúp ngân hàng d đoán đ c tri n v ng phát tri n trong l nh v c mà các khách hàng c a mình đang ho t đ ng.
Ho t đ ng nghiên c u khách hàng c ng đ c PG Bank th c hi n th ng xuyên thông qua các bi n pháp nh theo dõi, th ng kê th ng xuyên s l ng khách hàng đ n giao d ch đ n m b t đ c nhu c u c a t ng lo i khách hàng và nghiên c u xu h ng thay đ i nhu c u c a khách hàng. Bên c nh đó, đ có đ c nh ng thông tin c a khách hàng, PG Bank đã s d ng r t nhi u hình th c nh qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng, qua m ng n i b c a PG Bank hay qua s ti p xúc tr c ti p v i khách hàng c a nhân viên ngân hàng.
Ngoài ra, vi c nghiên c u ho t đ ng c a các đ i th c nh tranh c ng r t quan tr ng trong marketing ngân hàng. PG Bank luôn tìm hi u và theo dõi sát sao tình hình ho t đ ng, khách hàng và u nh c đi m c a m i ngân hàng.
Hi n nay th tr ng th t i Vi t Nam có s tham gia c a h u h t các NHTM qu c doanh, c ph n, liên doanh, chi nhánh ngân hàng n c ngoài. S đa d ng v
thành ph n s h u, c c u t ch c c a các ngân hàng này đã làm cho th tr ng th tr nên sôi đ ng, c nh tranh di n ra ngày càng gay g t trên c hai l nh v c phát hành và thanh toán th . Vì v y nghiên c u các đ i th c nh tranh là h t s c quan tr ng đ i v i dch v th .
Vi c tìm hi u khách hàng và u nh c đi m c a ngân hàng khác giúp PG Bank nh n ra đ c u đi m, nh c đi m c a m i ngân hàng, khách hàng c a h có nh ng nhu c u gì và đã đ c đáp ng ra sao. T đó, PG Bank s có nh ng c i ti n đ gi đ c khách hàng c a mình và thu hút, lôi kéo đ c khách hàng t phía đ i th c nh tranh.
Trên đây là m t s n i dung ho t đ ng nghiên c u th tr ng mà PG Bank th c hi n. Tuy nhiên, do có nhi u lý do khác nhau nên các ho t đ ng này v n ch a đ c t ch c th c hi n đúng và ch a th c s th ng xuyên nên k t qu đ t đ c còn h n ch . Ngoài ra PG Bank ch a có h th ng thông tin marketing h p lý đ thu th p, phân lo i, đánh giá và truy n đi nh ng thông tin c n thi t, chính xác, k p th i cho nh ng ng i làm marketing đ nghiên c u th tr ng và đ ra các chi n l c marketing phù h p v i ngân hàng.
2.3.2. L a ch n th tr ng m c tiêu
Th nh t, phân đo n th tr ng
D a vào vi c nghiên c u th tr ng nh đã nêu trên, PG Bank đã ti n hành phân đo n th tr ng khách hàng m c tiêu cho th Flexicard theo tiêu th c nhân kh u, c th là phân đo n th tr ng theo đ tu i và quy mô c a khách hàng.
Phân đo n th tr ng theo đ tu i
- T 18 đ n 25 tu i: ng i s d ng đ tu i này ph n l n là sinh viên, nh ng lao đ ng tr . V i đ c thù là nh ng ng i tr tu i, ti p c n v i nhi u ngu n thông tin và d dàng ng d ng các thành t u c a công ngh hi n đ i nên nh ng ng i đ tu i này có t l nh n bi t v th khá cao. Ngoài nh ng hi u bi t v các lo i th , nhóm đ tu i này khách hàng còn hi u bi t nhi u v các tính n ng ti n ích c a th .
- T 26 đ n 35 tu i: đây là đ tu i c a các khách hàng đã đi làm, đã có thu nh p riêng. tu i này b tác đ ng nhi u b i xu h ng, và c ng có kh n ng nhanh chóng ti p c n và c p nh t v i các ph ng ti n hi n đ i.
- T 36 đ n 45 tu i: nhóm đ tu i này ph n l n đã có vi c làm và thu nh p n đ nh, nhi u ng i có thu nh p khá cao, vì v y vi c ti p c n và s d ng các ph ng ti n thanh toán hi n đ i nh th ngân hàng c ng đ c nhi u ng i quan tâm.
- T 46 tu i tr lên: đ tu i này kh n ng c p nh t v thông tin và ti p c n v i công ngh hi n đ i c a khách hàng gi m, do v y nhóm đ tu i này s ít có nhu c u s d ng th ngân hàng h n so v i các nhóm tu i khác.
- Nhóm khách hàng là cá nhân: Khách hàng cá nhân khi s d ng th ngân hàng ch y u là đ ng ký lo i th ghi n ho c th tín d ng, đ tu i ít nh t th ng là 16 tu i tr lên. i t ng này th ng m th cho cá nhân ho c cho ng i thân, và th ng chu nh h ng t các lu ng thông tin t b n bè, ng i thân hay t các ch ng trình qu ng cáo.
- Nhóm khách hàng là doanh nghi p: Khách hàng doanh nghi p th ng m th v i s l ng l n. M i doanh nghi p này s liên k t v i m t ngân hàng c th , m tài kho n cho t t c nhân viên c a mình t i ngân hàng đó đ ti n cho vi c chi tr l ng hàng tháng. Ph n l n các doanh nghi p s l a ch n lo i th ghi n đ đ ng ký tài kho n. Ngoài ra, các doanh nghi p kinh doanh trong l nh v c v n t i còn có nhu c u l n v th tr tr c cho m i tài x đ qu n lý đ i xe, qu n lý và ki m soát chi phí s d ng x ng trên m i đ u xe. Do v y, ngân hàng c n có k ho ch khai thác h p lý nhóm khách hàng này.
Th hai, l a ch n th tr ng m c tiêu
Sau khi phân đo n th tr ng, PG Bank nh n th y khách hàng s d ng th Flexicard c a PG Bank ch y u là các doanh nghi p v n t i và các hãng taxi. Do h có nhu c u s d ng x ng d u kh i l ng l n nên th Flexicard là l a ch n hàng đ u cho m i doanh nghi p. Bên c nh đó, s l ng l n khách hàng s d ng th đ tu i t 26 - 45 tu i. Các nhóm khách hàng tu i t 26-35 và t 36-45 là hai nhóm khách hàng đã có thu nh p n đ nh và luôn có nhu c u s d ng thêm các tính n ng m i c a th ngân hàng.
Vì v y, PG Bank l a ch n th tr ng m c tiêu cho th Flexicard là nhóm khách hàng có đ tu i t 26-45 tu i và nhóm các doanh nghi p kinh doanh trong l nh v c v n t i, v n chuy n.
Vi c l a ch n th tr ng m c tiêu cho th Flexicard nh trên là khá h p lý phù h p v i tính n ng đ c bi t c a s n ph m th Flexicard. Tuy nhiên, PG Bank c n phân nh th tr ng h n n a đ có các chi n l c c th dành riêng cho t ng đo n th tr ng nh m đ a th Flexicard tr thành s n ph m th ph bi n v i đông đ o ng i dân, đáp ng đ c yêu c u gi m t l ti n m t trong l u thông c a nhà n c.
2.3.3. Chi n l c s n ph m (Product)
Các s n ph m, d ch v ngân hàng nói chung và s n ph m th nói riêng th ng chia thành nhi u c p đ khác nhau. M i c p đ s t ng thêm giá tr cho khách hàng và đ c dùng đ t o ra s khác bi t so v i các s n ph m và nhãn hi u khác nhau c a ngân hàng đ i th . S n ph m th Flexicard c ng không ngo i l . D i đây là ba c p đ s n ph m c a th Flexicard:
ây là s n ph m quan tr ng nh t, cung c p và th a mãn nhu c u chính c a khách hàng, là lý do đ khách hàng đ n v i ngân hàng. Vì th , th Flexicard cung c p các s n ph m c t lõi sau:
- Rút ti n m t t i ATM c a PG Bank và h th ng ATM trong liên minh Banknetvn trên toàn qu c
- Thanh toán hàng hóa dch v t i hàng nghìn đ n v ch p nh n th t i các nhà hàng, khách s n, siêu th, r p chi u phim, các đi m vui ch i gi i trí…
- Thanh toán chi phí mua x ng d u t i h n 2.000 đi m phân ph i x ng d u c a Petrolimex trên toàn qu c
- c bi t h n n a, khách hàng c a Flexicard có th rút ti n m t ngay t i các c a hàng x ng d u thu c h th ng Petrolimex. i u này đ c bi t ti n l i cho nh ng khách hàng ph i di chuy n trên đ ng dài, vì đa s máy ATM ch đ c l p đ t trung tâm còn h th ng c a hàng Petrolimex n m nh ng v trí giao thông thu n l i, v n t i c vùng sâu, vùng xa.
S n ph m hi n th c
V i s n ph m th Flexicard, PG Bank đ a ra ba lo i th : Flexicard tr tr c, Flexicard ghi n và Flexicard đa n ng. M i lo i th có m t tính n ng riêng và m c phí s d ng khác nhau, tùy theo nhu c u c a mình mà khách hàng có th l a ch n m t lo i th phù h p.
Flexicard ghi n :
M t tr c M t sau
Flexicard tích h p công ngh th kép (th t và th chíp). Là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t ti n l i và an toàn phát hành trên c s tài kho n ti n g i không k h n c a khách hàng m t i ngân hàng. Khách hàng mu n s d ng th Flexicard ghi n ph i đ n chi nhánh ho c phòng giao dch c a PG Bank đ làm th t c m th .
Flexicard tr tr c g m hai lo i:
- Flexicard tr tr c vô danh: có th mua ngay t i c a hàng x ng d u, đi m ch p nh n th c a PG Bank mà không c n đ ng ký thông tin.
- Flexicard tr tr c đ nh danh: khách hàng không c n m tài kho n t i ngân hàng nh ng ph i đ ng ký thông tin và s đ c n p ti n vào th đ thanh toán x ng d u t i t t c các c a hàng x ng d u c a Petrolimex.
Flexicard đa n ng:
Th Flexicard đa n ng là s k t h p đ y đ hai tính n ng : tính n ng tr tr c (Prepaid) và tính n ng ghi n (Debit) trên cùng m t phôi th . i u này cho phép ch th đ c h ng đ y đ ti n ích c a c hai tính n ng trên cùng m t t m th . c bi t, th Flexicard ng d ng công ngh Chip không ti p xúc s h n ch đ c r i ro khi giao dch vì có đ b o m t cao. Bên c nh đó, th Flexicard s d ng linh ho t theo ý mu n c a khách hàng, khi khách hàng mu n s d ng tính n ng nào, tính n ng đó s đ c kích ho t.
V m ng l i ATM, trong nh ng n m qua, PG Bank ti p t c m r ng m ng l i ATM c a mình. Hi n nay, PG Bank m i ch có 57 máy ATM đ c l p đ t ch y u t i các đi m giao d ch thu n ti n 15 t nh thành trong c n c.
B ng 2.7. S l ng máy ATM c a PG Bank t i các t nh/thành ph trong c n c