Ch th n v ch p nh n th PG Bank 1 2 3 4 5
- (1) Khách hàng mua hàng hóa dch v , xu t trình th Flexicard cho đ n v ch p nh n th .
- (2) n v ch p nh n th ki m tra tính h p l c a th và th c hi n qu t th vào máy POS, sau đó in hóa đ n giao d ch cho khách hàng, khách hàng kí vào hóa đ n đ hoàn t t th t c thanh toán. Hoá đ n g m 3 liên: 1 liên giao l i cho khách hàng, 1 liên g i cho ngân hàng, 1 liên đ n v ch p nh n th l u l i đ tra soát n u có. Liên g i cho ngân hàng ph i đ c g i đi mu n nh t là sau 7 ngày. Liên l u l i c a đ n v ch p nh n th ph i đ c l u ít nh t là 18 tháng k t ngày giao d ch đ c th c hi n.
- (3) n v ch p nh n th truy n d li u đ n ngân hàng và n p l i hóa đ n cho ngân hàng thanh toán. V i th Flexicard, ch y u là tiêu dùng n i đ a nên ngân hàng thanh toán thông th ng là PG Bank. N u d li u đ c truy n tr c 14h thì s nh n đ c báo có ngay trong ngày, n u sau 14h thì báo có s nh n đ c vào ngày làm vi c ti p theo.
- (4) Sau khi nh n đ c hóa đ n t đ n v ch p nh n th , PG Bank s th c hi n vi c tr ti n vào tài kho n c a khách hàng và thanh toán ti n cho đ n v ch p nh n th .
i v i khách hàng th c hi n giao d ch t i ATM, các giao d ch c a khách hàng s đ c truy n tr c ti p tín hi u v máy ch thông qua m t ch ng trình đã đ c l p trình s n.
2.2.2.4. Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh th t i PG Bank
- V phát hành th và m ng l i c s h t ng k thu t
V i s h tr tích c c c a c đông l n là T ng công ty x ng d u Petrolimex Vi t Nam, PG Bank đã chính th c đ a th Flexicard vào ho t đ ng vào ngày 13/10/2009 sau 2 n m chu n b đ y đ m i c s v t ch t và ngu n l c.
B ng 2.4. S l ng th Flexicard phát hành (l y k ) qua các n m 2009-2011 n v tính: Th T ng tr ng (%) Lo i th 2009 2010 2011 2011/2010 Th tr tr c 106.873 423.343 504.357 19,14 Th ghi n 24.063 12.575 45.629 262,85 Th đa n ng - 39.516 45.190 14,35 T ng 130.936 475.434 595.176 25,18
S li u cho th y, do th Flexicard m i đ c ra m t th tr ng trong nh ng tháng cu i c a n m 2009 nên s l ng th đ c phát hành không nhi u. Tính đ n ngày 31/12/2009, s l ng th phát hành đ t 130.936 th , trong đó 106.873 th tr tr c và 24.063 th ghi n . Ph n l n th đ u là th m mi n phí cho các đ i tác, b n hàng thân thi t đ qu ng bá v s n ph m.
N m 2010, tuy g p ph i nhi u khó kh n tr c b i c nh th tr ng th c nh tranh quy t li t, công tác phát hành th c a PG Bank v n đ t đ c nh ng thành công đáng khích l . S l ng th đ c phát hành c a PG Bank đã t ng g p 3 l n so v i ba tháng cu i n m 2009, nâng t ng s th phát hành lên 475.434 th . Trong đó, đáng chú ý nh t là s l ng th tr tr c đ t 423.343 th . có đ c k t qu đó là nh m t ph n không nh vào s liên k t ch t ch gi a Petrolimex và PG Bank, ngân hàng đã m m t đ t khuy n m i v i quy mô l n trên ph m vi c n c, mua x ng b ng th Flexicard s đ c gi m giá. Trong giai đo n giá x ng d u luôn m c cao thì ch ng trình khuy n m i này đã thu hút đ c kh i l ng đáng k khách hàng t i m th Flexicard.
N m 2011, s l ng th phát hành c a PG Bank t ng không đáng k . Trong đó, th tr tr c ch t ng 19,14% so v i n m 2010, th đa n ng t ng 14,35% so v i n m 2010. Tuy nhiên, s l ng th ghi n n i đ a l i t ng g p 3 l n so v i n m 2010, đ t 45.629 th . Nguyên nhân d n đ n tình tr ng t ng ch m c a th Flexicard là do vào th i đi m này th tr ng th t i Vi t Nam đang r t phát tri n, h u h t các ngân hàng đ u đang c nh tranh v i nhau trong vi c tung ra th tr ng các s n ph m th c a mình v i nhi u hình th c marketing h p d n, thu hút s quan tâm c a khách hàng và khuy n khích khách hàng làm th . Ngoài ra, trong quá trình phát hành và s d ng th còn t n t i r t nhi u m t h n ch gây tr ng i đ n quá trình s d ng và thanh toán c a ng i tiêu dùng, khi n khách hàng e ng i khi s d ng th . Nh ng h n ch và nguyên nhân nói trên s đ c đ c p c th trong ph n ánh giá hi u qu ho t đ ng marketing
cho th Flexicard. Bi u đ 2.4. T tr ng th Flexicard phát hành qua các n m 2009 - 2011 81,6 2% 18,3 8% 0% N m 2009
Bên c nh đó, theo s li u th ng kê thì s l ng th ghi n qua các n m 2009, 2010, 2011 l n l t chi m 18,38%; 2,64% và 7,67% trên t ng s th phát hành, còn l i ph n l n là th tr tr c. Nh v y s l ng th ghi n chi m t tr ng nh h n r t nhi u so v i th tr tr c. i u này cho th y khách hàng s d ng th v i m c đích mua x ng d u v i giá u đãi là ch y u, các tính n ng còn l i c a th Flexicard v n ch a đ c t n d ng m t cách t i đa.
PG Bank c ng đã ti n hành l p đ t h n 4.031 POS t i h n 2.000 c a hàng x ng d u Petrolimex, đ i lý ch p nh n thanh toán th và chi nhánh, phòng giao d ch trên toàn qu c c a PG Bank. thu n ti n cho khách hàng s d ng Flexicard, PG Bank đã l p đ t 57 máy ATM t i 74 chi nhánh và phòng giao d ch c a h th ng PG Bank. Vi c tr thành thành viên chính th c c a m ng Banknetvn, ho t đ ng d ch v th trong th i gian t i ch c ch n s thu hút đ c đông đ o ng i tiêu dùng b i nh ng tính n ng ti n ích dành cho ch th .
- V thu nh p t ho t đ ng phát hành th
Tính đ n 31/12/2009, t c là sau khi th Flexicard có m t trên th tr ng đ c h n 2 tháng, thu nh p t vi c phát hành th c a PG Bank đ t h n 5,754 t đ ng. C th thu nh p t vi c phát hành th Flexicard trong nh ng tháng đ u và 2 n m g n đây đ c th hi n qua b ng sau: B ng 2.5. B ng thu nh p t ho t đ ng phát hành th PG Bank n v tính: t đ ng Th i gian S th phát hành l y k (th ) Thu nh p t phát hành th l y k (t đ ng) 10/2009 120.000 4,825 11/2009 128.108 5,571 12/2009 130.936 5,754 12/2010 475.434 19,682 12/2011 595.176 25,255 T ng tr ng 2011/2010 25,18% 28,32%
(Ngu n: phòng k toán PG Bank)
C ng gi ng nh s l ng th phát hành, thu nh p t ho t đ ng phát hành th c a PG Bank t ng không đáng k vào n m 2010, đ t 19,682 t đ ng, t ng g p 2 l n so v i ba tháng cu i n m 2009. Có th gi i thích đ c thu nh p t ho t đ ng phát h nh th trong n m 2010 t ng là do s l ng th phát hành n m 2010 c ng t ng g p 3 l n so v i ba tháng cu i n m 2009. Tuy nhiên, s l ng th phát hành n m 2011 t ng ch m
(t ng 25,18% so v i n m 2010) d n đ n thu nh p t phát hành th c ng t ng ch m. Thu nh p t ho t đ ng phát hành th n m 2011 ch đ t 25,255 t đ ng, t ng 28,32% so v i n m 2010.
- Thu nh p t ho t đ ng s d ng và thanh toán th
Doanh thu s d ng và thanh toán th Flexicard t ng nhanh trong 2 n m 2010 và 2011.
B ng 2.6. Doanh thu s d ng và thanh toán th Flexicard trong giai đo n 2009-2011 trong giai đo n 2009-2011
n v tính: t đ ng Ch c n ng 2009 2010 2011 Rút ti n m t 31 683 471 Mua x ng d u 279 4.618 5.999 N p ti n vào th tr tr c 302 4.535 5.968 T ng 612 9.791 12.438
(Ngu n: Báo cáo th ng niên n m 2009,2010 c a PG Bank)
T b ng s li u trên cho th y trong n m 2010 bên c nh s l ng th phát hành thành công t ng nhanh, t ng giá tr thanh toán qua th c ng có s t ng tr ng v t b c, trong đó t ng giá tr thanh toán x ng d u qua th đ t 4.618 t đ ng; doanh thu t rút ti n m t đ t 683 t đ ng, t ng g p 22 l n so v i n m 2009; hay nh doanh thu t ho t đ ng n p ti n vào th tr tr c n m 2010 c ng t ng m nh, t ng 15 l n so v i n m 2009. N m 2011, doanh thu thanh toán th Flexicard c ng t ng, nh ng t ng không đáng k do s l ng th phát hành n m 2011 t ng khá ch m. Trong đó, doanh thu t ho t đ ng rút ti n m t đ t 471 t đ ng, n p ti n vào th tr tr c đ t 5.968 t đ ng và t ng giá tr thanh toán x ng d u qua th đ t 5.999 t đ ng.
2.3. Th c tr ng ho t đ ng marketing cho th Flexicard t i ngân hàng PG Bank
M c dù trong th i gian qua công tác marketing đã đ c PG Bank dành nhi u quan tâm h n song c n ph i kh ng đ nh m t th c t là ho t đ ng này đ i v i các d ch v ngân hàng nói chung và d ch v th nói riêng v n còn nhi u b t c p. Các ngân hàng ch a có m t chính sách marketing đ ng b trong toàn h th ng, công tác ch m sóc khách hàng ch a đ c hi u đúng m c, đ i ng cán b marketing ch a đ c đào t o chuyên nghi p và ph i kiêm nhi m nhi u công vi c khác nhau.
Th Flexicard là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t k t h p mua x ng d u đ u tiên Vi t Nam nên s n ph m này c n ph i có m t chi n l c marketing phù h p đ xâm nh p vào th tr ng và t o đ c v th trong tâm trí c a ng i tiêu dùng. Trong ph n này s phân tích chi n l c marketing hi n t i c a th Flexicard, t đó th y đ c nh ng thành công đã đ t đ c c ng nh nh ng m t còn thi u sót.
2.3.1. Ho t đ ng nghiên c u th tr ng
Trong nh ng n m g n đây, th tr ng th ngân hàng t i Vi t Nam ti p t c phát tri n m nh m . Bên c nh đó, cùng v i s phát tri n không ng ng v m t khoa h c k thu t và công ngh , nhu c u c a khách hàng ngày càng t ng. N m b t đ c xu th đó, đ thu hút đ c khách hàng s d ng các s n ph m c a mình, PG Bank đã đ a ra th tr ng s n ph m th Flexicard đa n ng ti n ích, có th mua x ng d u và rút ti n m t t i t t c các c a hàng x ng d u trong h th ng Petrolimex. có th đ a ra m t s n ph m đón đ u công ngh và th tr ng nh th , PG Bank đã t p trung vào vi c nghiên c u th tr ng, ti p đ n là phân lo i, l a ch n th tr ng m c tiêu. Hi n nay, PG Bank ch a thành l p m t h th ng thông tin marketing riêng nên vi c nghiên c u th tr ng cho ngân hàng nói chung c ng nh cho s n ph m th nói riêng đ u đ c th c hi n thông qua phòng Dch v khách hàng và phòng Phát tri n kinh doanh th .
Nh ng thông tin chung v n n kinh t bao g m các bi n s kinh t v mô nh : t l l m phát, t l t ng tr ng, đ u t n c ngoài, xu t nh p kh u, tình hình s n xu t kinh doanh c a các ngành…đ c thu th p t nhi u ngu n: NHNN, T ng c c th ng kê, B th ng m i, báo cáo ngành, các lo i báo và t p chí nh báo u t , Th i báo kinh t … V ph ng pháp nghiên c u, PG Bank áp d ng c ph ng pháp thu th p thông tin s c p và th c p, nh ng hi n nay đa s là ph ng pháp thu th p th c p. Nh ng thông tin này đ c t p h p l i và phân tích đ d đoán tác đ ng c a chúng t i ngành ngân hàng nói chung và PG Bank nói riêng. Vi c này đ c ti n hành khá đ u đ n hàng quý.
Bên c nh đó, nh ng nh h ng c a n n kinh t t i tình hình khách hàng c ng đ c PG Bank xem xét. Thông tin thu đ c t th c tr ng các ngành kinh t s giúp ngân hàng d đoán đ c tri n v ng phát tri n trong l nh v c mà các khách hàng c a mình đang ho t đ ng.
Ho t đ ng nghiên c u khách hàng c ng đ c PG Bank th c hi n th ng xuyên thông qua các bi n pháp nh theo dõi, th ng kê th ng xuyên s l ng khách hàng đ n giao d ch đ n m b t đ c nhu c u c a t ng lo i khách hàng và nghiên c u xu h ng thay đ i nhu c u c a khách hàng. Bên c nh đó, đ có đ c nh ng thông tin c a khách hàng, PG Bank đã s d ng r t nhi u hình th c nh qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng, qua m ng n i b c a PG Bank hay qua s ti p xúc tr c ti p v i khách hàng c a nhân viên ngân hàng.
Ngoài ra, vi c nghiên c u ho t đ ng c a các đ i th c nh tranh c ng r t quan tr ng trong marketing ngân hàng. PG Bank luôn tìm hi u và theo dõi sát sao tình hình ho t đ ng, khách hàng và u nh c đi m c a m i ngân hàng.
Hi n nay th tr ng th t i Vi t Nam có s tham gia c a h u h t các NHTM qu c doanh, c ph n, liên doanh, chi nhánh ngân hàng n c ngoài. S đa d ng v
thành ph n s h u, c c u t ch c c a các ngân hàng này đã làm cho th tr ng th tr nên sôi đ ng, c nh tranh di n ra ngày càng gay g t trên c hai l nh v c phát hành và thanh toán th . Vì v y nghiên c u các đ i th c nh tranh là h t s c quan tr ng đ i v i dch v th .
Vi c tìm hi u khách hàng và u nh c đi m c a ngân hàng khác giúp PG Bank nh n ra đ c u đi m, nh c đi m c a m i ngân hàng, khách hàng c a h có nh ng nhu c u gì và đã đ c đáp ng ra sao. T đó, PG Bank s có nh ng c i ti n đ gi đ c khách hàng c a mình và thu hút, lôi kéo đ c khách hàng t phía đ i th c nh tranh.
Trên đây là m t s n i dung ho t đ ng nghiên c u th tr ng mà PG Bank th c hi n. Tuy nhiên, do có nhi u lý do khác nhau nên các ho t đ ng này v n ch a đ c t ch c th c hi n đúng và ch a th c s th ng xuyên nên k t qu đ t đ c còn h n ch . Ngoài ra PG Bank ch a có h th ng thông tin marketing h p lý đ thu th p, phân lo i, đánh giá và truy n đi nh ng thông tin c n thi t, chính xác, k p th i cho nh ng ng i làm marketing đ nghiên c u th tr ng và đ ra các chi n l c marketing phù h p v i ngân hàng.
2.3.2. L a ch n th tr ng m c tiêu
Th nh t, phân đo n th tr ng
D a vào vi c nghiên c u th tr ng nh đã nêu trên, PG Bank đã ti n hành phân đo n th tr ng khách hàng m c tiêu cho th Flexicard theo tiêu th c nhân kh u, c th là phân đo n th tr ng theo đ tu i và quy mô c a khách hàng.
Phân đo n th tr ng theo đ tu i
- T 18 đ n 25 tu i: ng i s d ng đ tu i này ph n l n là sinh viên, nh ng lao đ ng tr . V i đ c thù là nh ng ng i tr tu i, ti p c n v i nhi u ngu n thông tin và