IV. Các anh/chị nhận được thông tin về tiến độ thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của
5. Hình thức khác □
III. Các anh/chị có hiểu biết về tiến độ thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Chi nhánh không? 1. Không quan tâm □
2. Chỉ nắm được các chỉ tiêu liên quan đến phần việc của mình □
3. Nắm rõ về kết quả thực hiện các mục tiêu □
IV. Các anh/chị nhận được thông tin về tiến độ thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Chi nhánh qua: 1. Thông qua hệ thống mail nội bộ □
2. Thông qua sự phổ biến của lãnh đạo trực tiếp □
3. Thông qua các văn bản của Ban lãnh đạo □
4. Thông qua đồng nghiệp □
5. Hình thức khác □
Đề xuất của anh/chị: ...
...
...
PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Kienlongbank rất mong nhận được sự phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ. Xin quý khách vui lòng điền những thông tin dưới đây. Xin chân thành cảm ơn!
1. Quý khách thường sử dụng dịch vụ nào của Kienlongbank:
□ Tiết kiệm
□ Chuyển tiền
□ Tín dụng
□ Thẻ
□ Dịch vụ khác
2. Thời gian giao dịch của quý khách với Kienlongbank là:
□ Dưới 6 tháng
□ Từ 6 tháng đến 1 năm
□ Từ 1 đến 3 năm
□ Từ 3 đến 5 năm
□ Trên 5 năm
3. Nhận xét chung của quý khách về chất lượng phục vụ tại Kienlongbank Thang điểm từ 1 đến 5:
1 - Rất không hài lòng, 3 - Trung bình 5 - Rất hài lòng 2 - Không hài lòng, 4 - Hài lòng
Mức độ đánh giá
Tiêu chí 1 2 3 4 5
1. Chất lượng điểm giao dịch
Bên ngoài điểm giao dịch
Sảnh chờ giao dịch
Quầy giao dịch giữa khách
2. Chất lượng giao dịch viên
Trang phục hình thức bên
ngoài
Khu vực làm việc
Tuân thủ thời gian làm việc
Tính thân thiện khi giao dịch
khách hàng
Tình thần trách nhiệm với công
việc
Kỹ năng xử lý các vướng mắc
của khách hàng
Trình độ nghiệp vụ trong xử lý
giao dịch
3. Quý khách có hài lòng với chất lượng phục vụ của
Kienlongbank
4. Quý khách vui lòng cho biết, quý khách là khách hàng cá nhân hay đại diện cho tổ chức?
Cá nhân Tổ chức
PHỤ LỤC 03: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Kính gửi: - Các Trưởng phòng ban của Chi nhánh
- Các Giám đốc phòng giao dịch
Đển nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Khánh Hòa, được sự nhất trí của Ban giám đốc Chi nhánh về việc triển khai phương pháp Thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các anh/chị vui lòng cho ý kiến về mục tiêu kinh doanh trên 4 phương diện chính sau:
1.Phương diện tài chính (đã có thông báo giao chỉ tiêu kinh doanh của Hội sở và thong báo của Ban giám đốc Chi nhánh.)
2.Phương diện khách hàng: Theo anh/chị những mục tiêu quan trọng nào cần thực hiện trong năm 2013 (vui lòng liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần)?
3.Phương diện quy trình nội bộ: Theo anh/chị chúng ta cần phải tập trung vào những mục tiêu nào để đáp ứng được nhu cầu khách hàng?
4.Phương diện đào tạo và phát triển: Theo anh/chị chúng ta cần chú trọng tập trung vào mục tiêu nào để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng được yêu cầu của các mục tiêu ở 3 phương diện trên?