Tình hình kinh doanh năm 2013 đã có nhiều khởi sắc so với năm 2012, KLB Khánh Hòa đã đạt được kết quả như sau:
Viễn cảnh tài chính
Trong 5 chỉ tiêu thì chi nhánh Khánh Hòa đã hoàn thành 3 chỉ tiêu, đặc biệt là chỉ tiêu huy động vốn đạt 87,3% và chỉ tiêu dư nợ cho vay đạt 81,2%, đây là 2 chỉ tiêu quan trọng quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ đạt 185 triệu giảm 6,6% so với 9 tháng đầu năm 2012, kế hoạch năm 2013 là 250 triệu, cùng kỳ năm 2012 đạt 198 triệu. Như vậy, chỉ tiêu này đã hoàn thành 74%.
Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ đã chưa thu lại kết quả như mong muốn, do nguồn thu này chủ yếu là từ đối tượng khách hàng cá nhân nên không mang tính bền vững, đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa được chú trọng khai thác.
+ Chỉ tiêu dư nợ cho vay đã đạt 40,6 tỷ, tăng 15% so với cùng kỳ là 31 tỷ, khách hàng vay chủ yếu là khách hàng cá nhân. Kế hoạch đặt ra là 50 tỷ, như vậy chỉ tiêu dư nợ đã đạt 81,2%.
+ Chỉ tiêu huy động vốn phải đạt 150 tỷ nhưng chỉ đạt 131 tỷ tăng 7,3% so với cùng kỳ là 122 tỷ.
+ Chỉ tiêu lợi nhuận : Lợi nhuận 9 tháng đầu năm đạt 11,3 tỷ, 9 tháng đầu năm 2012 là 10,2 tỷ, năm 2013 tăng 10,8% so với cùng kỳ.
+ Tỷ lệ nợ xấu là 3,5%, vượt 0,5 % so với mức khống chế của KLB Khánh Hòa. Số dư nợ xấu hết quý 3 là 1,42 tỷ, số nợ xấu năm 2012 là 2,8 tỷ. Số món nợ đã xử lý được khoảng 50% về giá trị. Chỉ tiêu này hàm chứa nhiều rủi ro, được đánh giá ở mức trung bình.
Viễn cảnh khách hàng
Trong 3 tiêu chí thì có 2 tiêu chí đạt điểm mạnh đó là tỷ lệ khách hàng truyền thống giao dịch thường xuyên đạt 90% so với mục tiêu là 100% và tỷ lệ khách hàng mới hoàn thành 82,6% so với kế hoạch, tỷ lệ khách hàng mới tăng chủ yếu là tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử được KLB thực hiện từ quý 1 năm 2013. Tỷ lệ khách hàng mới tăng thêm 233% so với cùng kỳ năm 2012.
Chỉ tiêu đạt điểm khá là sự thỏa mãn của khách hàng đạt 77% xếp loại khá, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng chủ yếu khảo sát 2 đối tượng khách hàng là khách hàng gửi tiết kiệm đạt 81% và khác hàng vay vốn đạt 73%.
Viễn cảnh quy trình nội bộ
Các tiêu chí như tỷ lệ % sai sót tối đa khi thực hiện nghiệp vụ khi giao dịch với khách hàng, tỷ lệ % khách hàng phàn nàn hay số sản phẩm mới được cung cấp. Chi nhánh KLB Khánh Hòa một ngày có số lượng chứng từ phát sinh trung bình khoảng hơn 500 chứng từ, đây cũng là bộ phận có tỷ lệ sai sót cao hơn các bộ phận khác do áp lực về khách hàng giao dịch tương đối nhiều và thời gian một giao dịch phải thực hiện một cách nhanh chóng nhất. Tỷ lệ sai sót năm 2012 theo thống kê khoảng 5%-7%, trong khi theo quy trình nghiệp vụ cho phép tỷ lệ sai sót tối đa là 3%. Sau khi nâng cấp hệ thống máy tính và đường truyền đã hỗ trợ các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ một cách nhanh chóng hơn, được biệt khi triển khai chương trình 5S các bộ phận đã được sắp sếp ngăn nắp gọn gàng, khoa học và đẹp mắt các chứng từ, hồ sơ, biểu mẫu để quá trình thực hiện giao dịch nhanh chóng nhất, tỷ lệ sai sót khi thực hiện nghiệp vụ là 4%, sau khi Ban giám đốc đánh giá nhất trí cho chỉ tiêu này hoàn thành ở mức 80%. Chương trình 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn, 5S là chữ cái đầu của các từ:
Theo tiếng Nhật là: “SERI”, “SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU” và “SHITSUKE” Theo tiếng Việt là: “SÀNG LỌC”, “SẮP XẾP”, “SẠCH SẼ”, SĂN SÓC” và “SẴN SÀNG”. Sau khi đưa vào thực hiện, 5S đã mang lại hiệu quả rất tốt. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn cũng giảm, theo thống kê các phản hồi qua mail, điện thoại và thư tay thì tỷ lệ này giảm, năm 2012 là 3% thì năm 2013 còn 2% số lượng khách hàng giao dịch.
Khách hàng giao dịch được phân loại theo từng quý, những khách hàng gửi tiết kiệm từ 1 tỷ đồng trở lên hay ngoại tệ tương đương thì sẽ trở thành khách hàng VIP, được nhận quà vào các ngày lễ, tết, sinh nhật, những khách hàng vay mà có số tiền đóng lãi từ 5 triệu đồng một tháng trở lên cũng sẽ trở thành khách hàng VIP và được hưởng lợi ích như khách gửi.
Chi nhánh Khánh Hòa thực hiện phân loại khách hàng theo quý, 3 quý đầu năm 2013 tỷ lệ thực hiện là 100%, việc phân loại giúp KLB có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, chủ động về nguồn vốn huy động. Các chương trình như: chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, thực hiện chương trình quảng cáo, tiếp thị, tổ
chức hộ nghị giới thiệu về sản phẩm dịch vụ được thực hiện thường xuyên để tìm kiếm khách hàng mới, tăng số dư huy động vốn, tăng thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu Kienlongbank. Trong năm 2013, sản phẩm mới được ra đời là sản phẩm tiết kiệm góp tích tiểu thành đại và sản phẩm tiết kiệm tri ân người cao tuổi, đạt tỷ lệ hoàn thành là 66%.
Gia tăng tiện ích sản phẩm truyền thống được thực hiện ngay khi áp dụng sản phẩm Internet banking, SMS banking là thông báo số dư qua tài khoản, không phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch, tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại và công sức, loại bỏ được hoàn toàn tiền giả, tiền rách,... khi sử dụng tiền trong lưu thông, dễ dàng theo dõi số dư, sao kê giao dịch, các hoạt động chi tiêu qua tài khoản. Tiền gửi thông qua dịch vụ Internet Banking được thực hiện qua các thao tác giao dịch dễ dàng, nhanh chóng, chính xác, khách hàng được hưởng lãi trên số dư tài khoản, tham gia các chương trình ưu đãi, thủ tục giao dịch đơn giản, giao dịch an toàn với mã xác thực cho từng giao dịch.
Các chương trình hoạt động xã hội mà KLB Khánh Hòa tham gia như quà cho các em học sinh khai giảng năm học mới, hiến máu nhân đạo, góp đá xây trường xa, ủng hộ một ngày lương cho các đồng bào bão lụt...
Viễn cảnh đào tạo và phát triển
Các chỉ tiêu của viễn cảnh đào tạo và phát triển được KLB chi nhánh Khánh Hòa thực hiện khá tốt với 5 tiêu chí thì bốn tiêu chí trở thành điểm mạnh và một tiêu chí xếp loại khá. Qua điều tra thì tỷ lệ hài lòng của nhân viên đạt 85% đã phản ảnh đúng khi KLB có một môi trường làm việc rất thân thiện, một đội ngũ nhân viên ổn định và một nguồn thu nhập tốt.
Mỗi quý, đội ngũ lãnh đạo đều được tham gia các chương trình tập huấn về kỹ năng mềm hay các chương trình, nghiệp vụ mới theo đúng quy trình và các nhân viên cũng luôn được bổ sung kịp thời các khóa học như: bán hàng qua điện thoại.
Hiện tại số lượng bảo vệ của chi nhánh Khánh Hòa chiếm 12% là không sử dụng máy tính, 88% nhân sự chính thức đã được nâng cấp hệ thống mạng, các máy tính để nâng cao hiệu quả công việc.
Để góp phần tham gia phát huy văn hóa Kienlongbank, chi nhánh đã tổ chức các phong trào thi đua như người bán hàng giỏi, đôi bạn cùng tiến, chương trình thi đua 18 năm thành lập KLB.
Bảng 3.4 Kết quả thực hiện mục tiêu chiến lược
Tiêu chí Đo lường Chỉ tiêu Tần số đo
lường Kết quả Tỷ lệ hoàn thành Điểm đánh giá Xếp loại Tiêu chí về tài chính 71.42%
T01 F1 Tăng doanh thu từ
dịch vụ -% Tăng thu từ dịch vụ.
≥10%/ năm
Quý Giảm 6,6% so cùng kỳ
2012 74% 3.7 Khá
T02 F2 Tăng dư nợ cho vay -% Tăng dư nợ cho vay. ≥12%
năm Quý Tăng 31% so với cùng kỳ 2012 81.2% 4.1 Điểm mạnh T03 F3 Tỷ lệ nợ xấu mức cho phép -% Tỷ lệ nợ xấu cho phép. ≤ 3% Quý 3,5% 50.0% 2.5 Trung bình
T04 F4 Tăng số dư huy động vốn
-% Tăng số dư huy động vốn.
20%/
năm Quý Tăng 7.3% so cùng kỳ 87.3% 4.4
Điểm mạnh
T05 F5 Gia tăng lợi nhuận -Số tuyệt đối ≥17,5 tỷ Quý Tăng 10.8% so với cùng
Tiêu chí về khách hàng 83.2%
K01 C1 Giữ vững khách
hàng truyền thống -Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn quan hệ. 100% Quý 90% 90.0% 4.5
Điểm mạnh
K02 C2 Nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng -% Khách hàng được thỏa mãn. ≥90% Năm 77% 77% 3.9 Khá
K03 C3 Phát triển khách
hàng mới -% Tỷ lệ khách hàng mới tăng thêm. ≥20% Quý
Tăng 233% so với cùng kỳ.
82.6% 4.1 Điểm mạnh
Tiêu chí về quy trình nội
bộ 81.39%
Q01 I1 Nâng cao hiệu quả
sử dụng tài sản -% Năng lực sử dụng của tài sản. ≥95% 6 tháng 85% 80.8% 4.0 Điểm
mạnh
Q02 I2 Năng cao chất lượng SPDV
- Tỷ lệ % sai sót tối đa khi thực hiện nghiệp vụ . -Tỷ lệ % khách hàng phàn nàn. ≤ 3%, ≤ 3% 6 tháng 6 tháng 4% 2% 90.0% 4.5 Điểm mạnh
Q03
I3 Thực hiện điều hành, kiểm soát ở mức tốt nhất
-Số lượng các vụ sai phạm cho phép. Tối đa 1 vụ/năm 6 tháng 0 100.0% 5.0 Điểm
mạnh
Q04 I4 Phát triển sản phẩm
mới -Số sản phẩm mới được cung cấp. 4 sản phẩm/năm Quý 2 66.0% 3.3 Khá
Q05 I5 Gia tăng tiện ích sản phẩm truyền thống
-Số sản phẩm truyền thống được gia tăng tiện ích.
4 sản phẩm/
năm Quý 1 tiện ích 33.0% 1.7 Yếu
Q06 I6 Hiểu rõ phân khúc khách hàng
-Phân loại khách hàng theo nhóm. -Số chương trình chăm sóc khách hàng. -Số chương trình khuyến mãi.
100% 4 chương trình /năm . 4 chương trình /năm Quý Năm Năm 100% , 3, 3 100.0% 5.0 Điểm mạnh Q07 I7 Phát triển chương
trình hoạt động xã hội -Số chương trình hoạt động xã hội tham gia. 4 chương trình/ năm Năm 3 100.0% 5.0
Điểm mạnh
Tiêu chí về phát triển và
đào tạo 91,4%
lòng của nhân viên mạnh
P02
L2 Nâng cao kỹ năng quản lý cho cấp quản lý
-Số lượng chương trình tập huấn kỹ năng,
nghiệp vụ cho QL -Tỷ lệ % Lãnh đạo tham gia
4 chươngtrình/ năm 100% Năm Năm 3, 100% 100.0% 5.0 Điểm mạnh
P03 L3 Nâng cao kỹ năng cho nhân viên
-Số lượng chương trình tập huấn kỹ năng,
nghiệp vụ cho NV -Tỷ lệ % NV tham gia 2 chươngtrình /năm. 100% Năm Năm 1, 100% 100.0% 5.0 Điểm mạnh P04 L4 Nâng cao ứng dụng của hệ thống công nghệ thông tin
-Tỷ lệ máy tính được nâng cấp
-Tỷ lệ nhân viên khai thác hệ thống CNTT 100% 100%
Năm
Năm 100%, 88% 94.0% 4.7
Điểm mạnh
P05 L5 Phát huy văn hóa KLB
- Các phong trào thi đua được thực hiện -Tỷ lệ nhân viên thực hiện tốt theo quy dịnh
04 phong trào/ năm. 95%
Quý