DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB KHÁNH HềA
Thụng qua việc khảo sỏt ý kiến của cỏc khỏch hàng đang vay vốn của ngõn hàng bằng những bảng cõu hỏi, ta sẽ biết được ý kiến phản hồi của khỏch hàng về hoạt động tớn dụng cỏ nhõn tại chi nhỏnh. Bảng cõu hỏi được phỏng vấn trờn 60 khỏch hàng cú sử dụng cỏc sản phẩm tớn dụng cỏ nhõn của ngõn hàng. Địa điểm phỏng vấn là tại Chi nhỏnh hoặc cỏc địa điểm tiếp xỳc giữa CBTD và khỏch hàng. Thời gian phỏng vấn là từ ngày 10/3/2013 đến ngày 26/4/2013. Dưới đõy là những kết quả cú được qua cuộc khảo sỏt lấy ý kiến khỏch hàng :(Xem bảng cõu hỏi trong phần phụ lục)
Bảng 2.15: Nghề nhiệp của khỏch hàng
Nghề nghiệp Tần số Phần trăm
Cỏn bộ cụng chức nhà nước
Cỏn bộ nhõn viờn trong cỏc cụng ty Chủ kinh doanh, buụn bỏn nhỏ Làm việc lĩnh vực du lịch, khỏch sạn Khỏc 13 16 8 23 0 21,67% 26,67% 13,3% 38,3% 0% Tổng cộng 60 100%
Qua bảng 2.15 ta thấy khỏch hàng vay vốn ngõn hàng đa số là những người cú thu nhập ổn định, làm việc trong cỏc cụng ty và kinh doanh vào lĩnh vực khỏch sạn, du lịch. Số lượng khỏch hàng làm việc trong lĩnh vực du lịch, khỏch sạn chiếm phần đụng nhất, chiếm 38,3% trong tổng số khỏch hàng được phỏng vấn đú là điều dễ hiểu vỡ Nha Trang là một thành phố du lịch nờn ngành nghề du lịch, khỏch sạn rất phỏt triển. Đối tượng khỏch hàng là chủ kinh doanh buụn bỏn nhỏ lẻ chiếm tỷ lệ ớt, đa số họ là những tiểu thương ở cỏc chợ Đầm, chợ Xúm Mới, chợ Bỡnh Tõn, hoặc những hộ gia đỡnh kinh doanh cỏc mặt hàng thiết yếu như gạo, nước giải khỏt, hoặc mở dịch vụ in ấn. Bảng 2.16: Giới tớnh của khỏch hàng Giới tớnh Tần số Phần trăm Nam Nữ 47 13 78,33% 21,67% Tổng cộng 60 100%
Qua khảo sỏt ta thấy, phần lớn khỏch hàng đến với ngõn hàng đều là nam giới chiếm khoảng 78% trong tổng số khỏch hàng được phỏng vấn. Nữ giới họ vẫn
cũn tõm lý e ngại khi đến giao dịch với ngõn hàng, và sản phẩm dành riờng cho phỏi nữ ở ngõn hàng khụng cú. Nắm bắt được tõm lý khỏch hàng để ngõn hàng cú chiến lược marketing cho phự hợp với từng đối tượng khỏch hàng, nõng cao vị thế cạnh tranh của ngõn hàng. Bảng 2.17: Độ tuổi của khỏch hàng Độ tuổi Tần số Phần trăm 18-25 26-35 36-45 46-60 6 11 25 18 10% 18,3% 41,7% 30% Tổng cộng 60 100%
Qua bảng 2.17 ta thấy phần lớn khỏch hàng của chi nhỏnh cú độ tuổi từ 36 tuổi đến 55 tuổi. Chiếm cao nhất là khỏch hàng trong độ tuổi từ 36-45, chiếm hơn 40% tổng khỏch hàng phỏng vấn, độ tuổi này mọi người đều đó ổn định và muốn mở rộng kinh doanh hay mua sắm những tài sản quan trọng, cú giỏ trị. Đa số họ là những người chủ nhà hàng hay khỏch sạn nhỏ, muốn vay vốn để xõy dựng hoặc cải tạo khỏch sạn, hay mua xe ụ tụ với mục đớch kinh doanh và sử dụng trong gia đỡnh. Khỏch hàng trong độ tuổi từ 18-25 tuổi chỉ chiếm 10% trong tổng khỏch hàng được phỏng vấn, lý do là vỡ khỏch hàng trong độ tuổi này thu nhập chưa ổn định và cao nờn ngõn hàng ngại cho vay vỡ sợ rủi ro. Tuy nhiờn, khỏch hàng trong độ tuổi này cú nhiều nhu cầu và rất cần sự trợ giỳp tài chớnh từ ngõn hàng, nờn ngõn hàng cần cú chớnh sỏch hợp lý về tài sản đảm bảo hay mức vay để phỏt triển cho vay với đối tượng khỏch hàng này.
Bảng 2.18: Thu nhập của khỏch hàng Mức thu nhập Tần số Phần trăm Từ 5-10 triệu/thỏng Từ 11-15 triệu/thỏng Từ 16-20 triệu/thỏng Trờn 20 triệu/thỏng 12 19 18 11 20% 31,7% 30% 18,3% Tổng cộng 60 100%
Qua khảo sỏt, khỏch hàng vay vốn tại ngõn hàng cú thu nhập hàng thỏng trờn 10 triệu, điều này là phự hợp với chớnh sỏch của khỏch hàng. Khỏch hàng cú thu nhập dưới 10 triệu/thỏng hầu hết là nhõn viờn cú trả lương qua tài khoản của MB Khỏnh Hũa và sử dụng hỡnh thức cho vay thấu chi. Khỏch hàng cú thu nhập trờn 10 triệu chiếm đa số.
Bảng 2.19: Cỏc sản phẩm tớn dụng cỏ nhõn khỏch hàng hiện đang sử dụng
Sản phẩm Tần số Phần trăm
Cho vay mua, xõy dựng sửa chữa nhà, đất Cho vay mua nhà, đất dự ỏn
Cho vay mua ụ tụ
Cho vay thấu chi tài khoản Cho vay tớn chấp
Cho vay du học
Cho vay sản xuất, kinh doanh Cho vay cầm cố giấy tờ cú giỏ
12 5 11 9 4 1 13 5 20% 8,3% 18,3% 15% 6,7% 1,7% 21,7% 8,3% Tổng cộng 60 100%
Sản phẩm mà khỏch hàng đang sử dụng đa số là cho vay sản xuất kinh doanh dành cho cỏ nhõn và hộ gia đỡnh, chiếm 21,7% trong tổng số khỏch hàng phỏng vấn, tiếp theo là cho vay sửa chữa nhà đất, cho vay mua ụ tụ, đõy là cỏc sản
phẩm chủ lực của ngõn hàng. Tuy sản phẩm cho vay mua nhà đất dự ỏn cũng là sản phẩm cú dư nợ cao nhưng hiện nay bất động sản đang đúng băng nờn cú ớt hồ sơ vay vốn.
Bảng 2.20: Khả năng sử dụng sản phẩm trong tương lai Khả năng Tần số Phần trăm
Sẽ sử dụng Chưa biết được Khụng sử dụng 55 4 1 91,7% 6,7% 1,6% Tổng cộng 60 100%
Phần lớn khi được phỏng vấn cú tiếp tục sử dụng cỏc sản phẩm tớn dụng cỏ nhõn của MB Khỏnh Hũa trong thời gian tới khụng thỡ đa số họ trả lời cú, con số này chiếm trờn 90% trong tổng số khỏch hàng được phỏng vấn. Điều đú cho thấy khỏch hàng cú sự hài lũng về chất lượng dịch vụ tớn dụng của ngõn hàng, đõy vừa là động lực vừa là thỏch thức để ngõn hàng khụng ngừng nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, mang đến cho khỏch hàng những sản phẩm tốt nhất.
Biểu đồ 2.6: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về sản phẩm tớn dụng cỏ nhõn
4,2 3,1
1 2 3 4 5
sản phẩm đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng sản phẩm phong phỳ
1. rất khụng hài lũng....5 rất hài lũng
Khỏch hàng khi được khảo sỏt khỏch hàng cho rằng cỏc sản phẩm tớn dụng cỏ nhõn tại Chi nhỏnh đó đỏp ứng được những nhu cầu của họ. Tuy nhiờn, sự phong phỳ của sản phẩm được khỏch hàng đỏnh giỏ là bỡnh thường, vỡ vậy, ngõn hàng cần ngày càng nõng cao mức độ phong phỳ của sản phẩm, vỡ nhu cầu của khỏch hàng luụn thay đổi theo hướng đa dạng, vỡ thế mà cỏc sản phẩm ngõn hàng đưa ra cũng phải phự hợp với xu hướng của khỏch hàng.
Biểu đồ 2.7 : Đỏnh giỏ của khỏch hàng về thời hạn cho vay, hạn mức cho vay, chớnh sỏch phớ khuyến mói của cỏc sản phẩm
3,35
4,68 3,86
1 2 3 4 5
Thời hạn cho vay Hạn mức cho vay Chớnh sỏch phớ và khuyến mói
Theo đỏnh giỏ của khỏch hàng về hạn mức cho vay của cỏc sản phẩm, chớnh sỏch phớ và khuyến mói là hài lũng. Tuy nhiờn, thời hạn cho vay thỡ chỉ được đỏnh giỏ là bỡnh thường, vỡ vậy, ngõn hàng cần cú cỏc giải phỏp để kộo dài thời hạn cho vay, nhất là đối với cỏc sản phẩm về cho vay mua nhà, đất và ụ tụ.
Biểu đồ 2.8: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về thời gian xử lý hồ sơ, thời gian giải ngõn, hồ sơ thủ tục đơn giản
3,1
4,01 4,13
1 2 3 4 5
Thời gian xử lý hồ sơ Thời gian giải ngõn Hồ sơ thủ tục đơn giản
1. rất khụng hài lũng....5 rất hài lũng
Hầu hết khỏch hàng đều hài lũng về hồ sơ, thủ tục và thời gian giải ngõn, đõy là nhờ vào sự làm việc chuyờn nghiệp của cỏc CBTD, nhằm mang đến cho khỏch hàng sự hài lũng cao nhất. Bờn cạnh đú, thời gian xử lý hồ sơ được đỏnh giỏ là bỡnh thường, vỡ muốn giảm thiểu tối đa rủi ro cho cỏc khoản vay nờn giai đoạn thẩm định khỏch hàng, thẩm định tài sản bảo đảm là rất kỹ càng nờn thời gian khụng nhanh như khỏch hàng mong muốn.
Biểu đồ 2.9: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về lói suất cho vay
3,01
1 2 3 4 5
Lói suất cho vay
1. rất khụng hài lũng....5 rất hài lũng
Lói suất cho vay cỏc sản phẩm tớn dụng cỏ nhõn của ngõn hàng được khỏch hàng đỏnh giỏ là bỡnh thường. Lói suất được xem như là giỏ cả của khoản vay, vỡ thế
đõy là yếu tố quan trọng trong quyết định vay của khỏch hàng, ngõn hàng nờn cú chớnh sỏch ưu đói lói suất dành cho những khỏch hàng cú quan hệ tớn dụng lõu năm với ngõn hàng cũng như khỏch hàng mới để thu hỳt cỏc khỏch hàng tiềm năng.
Biểu đồ 2.10: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về nhõn viờn tớn dụng
4,35 3,23 4,02 4,12 1 2 3 4 5 Thỏi độ phục vụ niềm nở và õn cần Trỡnh độ chuyờn mụn Tỏc phong làm việc Kỹ năng giao tiếp
1. rất khụng hài lũng....5 rất hài lũng
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngõn hàng để giao dịch với khỏch hàng đú là nhõn viờn tớn dụng. Họ là hỡnh ảnh của ngõn hàng, là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng, tư vấn và giỳp khỏch hàng lựa chọn được sản phẩm phự hợp nhất. Khỏch hàng khỏ vừa ý về đội ngũ nhõn viờn tớn dụng tại Chi nhỏnh, trong đú điều họ hài lũng nhất là về tỏc phong làm việc vụ cựng chuyờn nghiệp và thỏi độ õn cần, niềm nở, sẵn sàng giải đỏp mọi thắc mắc của khỏch hàng mọi lỳc. Đõy là một lợi thế mà ngõn hàng cần phỏt huy trong tương lai.
Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ tớn dụng cỏ nhõn
4,1
1 2 3 4 5
Mức độ hài lũng của khỏch hàng
Mỗi khỏch hàng được phỏng vấn cú những điểm hài lũng và khụng hài lũng khỏc nhau, nhưng nhỡn chung khỏch hàng hài lũng về dịch vụ tớn dụng cỏ nhõn tại Chi nhỏnh, đõy là nguồn nhõn tố quan trọng để ngõn hàng cú thể mạnh dạn mở rộng quy mụ phỏt triển hoạt động tớn dụng cỏ nhõn.
Nhận xột: Nhỡn chung, khỏch hàng cú đỏnh giỏ khỏ tốt về dịch vụ tớn dụng
cỏ nhõn tại Chi nhỏnh, tuy nhiờn, bờn cạnh đú cú những mặt mà ngõn hàng vẫn chưa làm khỏch hàng hài lũng cao:
- Khỏch hàng cú những điều cũn chưa đạt sự hài lũng cao về tớnh phong phỳ của sản phẩm, theo khỏch hàng thỡ nú cú thể đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng nhưng vẫn chưa cú những sản phẩm nổi trội, khỏc biệt.
- Về thời hạn vay của một số sản phẩm theo đỏnh giỏ của khỏch hàng là cần nõng thời hạn cho vay của một số sản phẩm.
- Về thời gian xủ lý hồ sơ thỡ cú sự lõu hơn so với mong đợi của khỏch hàng.
- Trỡnh độ chuyờn mụn của CBTD thiếu vững vàng, vỡ đa số tại chi nhỏnh đều là nhõn viờn trẻ, giàu nhiệt huyết nhưng bờn cạnh đú là thiếu kinh nghiệm.
Đõy sẽ là căn cứ để ngõn hàng khắc phục để ngày càng hoàn thiện hơn về dịch vụ tớn dụng cỏ nhõn, để mang đến cho khỏch hàng sự thỏa món và hài lũng cao nhất.