3.2.6.1 Sự thỏa mãn của khách hàng (điều khoản ISO 8.2.1) + Kết quả nghiên cứu
− Việc theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng theo yêu cầu của tiêu chuẩn được công ty xây dựng quy trình quản lí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng KSV-SA- 06 áp dụng ngày 14/10/2009.
− Danh sách khách hàng chính được nêu trong phụ lục 9.
− Từ khi triển khai sản phẩm mới qua các giai đoạn thử nghiệm hoặc khi có bất kỳ sự thay đổi nào thì công ty luôn theo dõi thông tin chấp nhận của khách hàng qua các báo cáo thông qua chất lượng của khách hàng (customer approval), các kết quả vật phẩm đầu.
− Việc theo dõi thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng được công ty quản lí tại bảng quản lí vật phẩm đầu.
− Ngoài ra công ty còn định kỳ đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng theo các tiêu chí trong phụ lục 10.
− Công ty sử dụng phương pháp chủ yếu là đánh giá khách hàng là nhà sản xuất. Ngoài ra công ty còn sử dụng phương pháp quan sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những đại diện các đại lí bán xe máy.
− Kết quả năm 2008, 2009 công ty Honda đã gửi kỉ niệm chương về những nỗ lực cải tiến chất lượng. Được đánh giá là nhà sản xuất có nỗ lực cải tiến chất lượng tốt nhất cho công ty Honda Việt Nam.
− Năm 2010 công ty Yamaha cũng đã gửi kỉ niệm chương khen thưởng là nhà cung ứng quản lí chất lượng tốt nhất trong 62 nhà cung ứng cung cấp sản phẩm cho công ty Yamaha Việt Nam.
Hình 3.2: Kỉ niệm chương khách hàng Honda Việt Nam và Yamaha trao tặng về những nỗ lực không ngừng cải tiến chất lượng.
"Nguồn: giải thưởng chất lượng do khách hàng trao tặng công ty năm 2009, 2011"
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Bảng 3.18: Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng TT Khách hàng Thang điểm chuẩn Điểm chất lượng Điểm tiến độ giao hàng Điểm dịch vụ Điểm nỗ lực cải tiến chất lượng Điểm bình quân 1 Honda Việt Nam 100 100 80 100 100 95 2 Yamaha Việt Nam 100 100 100 80 100 95 3 Piaggio Việt Nam 100 100 100 100 100 100 4 VMEP Đồng Nai 100 100 80 80 80 85 5 Suzuki 100 80 100 100 80 90 6 Kymco 100 100 100 100 80 95
Bình quân 97 93 93 90 93 Tiêu chí đo lường sự hài lòng: khách hàng hài lòng khi kết quả ≥60 điểm "Nguồn: kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng công ty K Source năm 2010"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
− Công ty chưa tiến hành đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ; nhà đầu tư; các bên quan tâm khác; nhà cung ứng; các thua lỗ kinh doanh.
− Có rất nhiều giai đoạn phát triển sản phẩm 88110/120-KVG-V400 vào các khoảng thời gian 23/11/2010; 30/3/2011 mà công ty không theo dõi những thông tin chấp nhận của khách hàng (chiếm khoảng 30%). Nguyên nhân do khách hàng không gửi kết quả, tuy nhiên khách hàng vẫn gửi kế hoạch sản xuất hàng loạt.
− Tốc độ chất lượng dịch vụ còn chậm chạp.
3.2.6.2 Đánh giá nội bộ (điều khoản ISO 8.2.2) + Kết quả nghiên cứu
Công ty đã cam kết thực hiện yêu cầu của tiêu chuẩn bằng việc xây dựng quy trình quản lí đánh giá nội bộ KSV-QM-10 áp dụng ngày 20/10/2009. Kế hoạch đánh giá định kỳ được công ty xây dựng và nêu trong phụ lục 11.
Chương trình đánh giá cũng được lập và gửi đến các bộ phận đánh giá trước 02 tuần làm việc theo nội dung trong phụ lục 12.
Cho đến thời điểm tháng 8/2011 thì công ty đã tiến hành đào tạo được 25 đánh giá viên nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 19011:2003 "nguồn: danh sách đánh giá viên nội bộ".
Những điểm không phù hợp phát hiện trong quá trình đánh giá được ghi vào hồ sơ "báo cáo không phù hợp trong đánh giá nội bộ". Các kết quả phân tích nguyên nhân, đối sách tương ứng với nguyên nhân cũng được lập trong báo cáo này.
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Phù hợp nhưng cần phải cải tiến năng lực của đánh giá viên nội bộ "nguồn: báo cáo đánh giá định kỳ số 6006078/0006 của tổ chức LRQA lập ngày 11/3/2011"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
− Năng lực đánh giá viên chưa đủ so với yêu cầu của tiêu chuẩn. Cụ thể trong quá trình đánh giá không xác nhận đối sách cải tiến của các hành động được phát hiện không phù hợp lần trước; hoặc trong quá trình đánh giá chưa biết áp dụng phương pháp đánh giá 4M (Man: con người, Machine: máy móc thiết bị, Material: vật liệu,
Method: phương pháp); hoặc chưa tiến hành đo kiểm kết quả thực tế của sản phẩm so với yêu cầu của nó.
− Các kế hoạch cải tiến phát hiện trong đánh giá chỉ mang tính chống chế, thực hiện một thời gian rồi lại không duy trì dẫn đến lỗi còn lập đi lập lại.
− Khi phân tích các nguyên nhân gốc thì phân tích sơ xài dẫn đến việc thực hiện đối sách không mang lại hiệu quả.
3.2.6.3 Theo dõi đo lường sản phẩm (điều khoản ISO 8.2.4) + Kết quả nghiên cứu
− Để đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu của sản phẩm, công ty đã xây dựng các quy trình quản lí đánh giá quá trình chế tạo KSV-QM-11, áp dụng ngày 14/10/2009; quy trình quản lí đánh giá sản phẩm KSV-QM-12, áp dụng ngày 14/10/2009,
− Các yêu cầu của sản phẩm từ công đoạn nhập vật liệu; gia công chi tiết; lắp ráp sản phẩm đều được công ty xác định các yêu cầu chất lượng, tần suất trong BQLCLCĐ.
− Tại các quá trình, từng yêu cầu của sản phẩm được kiểm tra theo đúng yêu cầu chất lượng nêu trong BQLCLCĐ.
− Sản phẩm hoàn thành được đo lường theo đúng các yêu cầu của sản phẩm nêu trong bản vẽ hoặc bản tiêu chuẩn kiểm tra.
− Để ổn định chất lượng thì bộ phận chất lượng cũng đã xây dựng các kế hoạch thử nghiệm các yêu cầu của sản phẩm. Xem phụ lục 13.
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Bảng 3.19: Kết quả đánh giá hoạt động theo dõi đo lường sản phẩm
TT Nội dung nghiên cứu Thang điểm chuẩn Kết quả đánh giá
1 Tiêu chuẩn kiểm tra các quá trình 100 95
2 Kết quả có đo lường thực tế so với tần xuất quy định
100 50
3 Kết quả kiểm tra giao hàng 100 100
4 Kế hoạch thử nghiệm năm 100 100
5 Kết quả thử nghiệm theo kế hoạch 100 93
6 Số lượng nhân viên thực hiện công việc đo lường
100 60
7 Thiết bị dùng để đo lường 100 50
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
− Việc xác định tần xuất đo lường, loại đo lường còn chưa phù hợp dẫn đến kết quả đầu ra chưa phù hợp.
− Nguồn nhân lực thực hiện đo lường các quá trình này còn hạn chế, thiếu.
− Nhân viên thực hiện việc giám sát đo lường các quá trình chưa giám nói lên những sai phạm của việc không tuân thủ các kế hoạch chất lượng đã xây dựng. − Thiếu các mẫu sản phẩm chức năng dùng để so sánh chất lượng phục vụ cho công việc đo lường chất lượng sản phẩm.
− Mức độ tuân thủ của các nhân viên thao tác tại các quá trình còn rất kém.
3.2.6.4 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (điều khoản ISO 8.3) +Kết quả nghiên cứu
− Các yêu cầu của điều khoản này theo ISO như: việc nhận biết, kiểm soát được công ty xây dựng thủ tục quản lí sản phẩm không phù hợp KSV-PR-07, áp dụng ngày 13/9/2009.
− Các sản phẩm không phù hợp so với yêu cầu được đặt cách li trong các rổ, khay, thùng màu đỏ, hoặc khu vực sản phẩm không phù hợp. Ngoài ra sản phẩm không phù hợp còn được dán tem màu đỏ, ghi rõ nguyên nhân lỗi để tránh việc chuyển giao vô tình tới các công đoạn sau.
− Việc cho phép sử dụng, thông qua, chấp nhận có nhân nhượng đối với sản phẩm không phù hợp được công ty quy định quyền phê duyệt phải từ giám đốc trở lên. Trong một số trường hợp, công ty trao đổi ý kiến với khách hàng và xin khách hàng phê duyệt sự thông qua nhân nhượng đối với sản phẩm không phù hợp.
− Sản phẩm không phù hợp khi công ty mang đi hủy thường dùng sơn màu đỏ xịt lên để nhận biết và tránh việc sử dụng vô tình.
− Các mẫu sản phẩm không phù hợp treo tại dây chuyền sản xuất để đào tạo nhân viên cũng được sơn màu đỏ để thuận tiện cho việc nhận biết, tránh việc đóng gói nhầm lẫn vào sản phẩm đạt.
− Khi phát hiện sản phẩm không phù hợp trong các công đoạn như: nhập hàng, trong quá trình sản xuất, thành phẩm, sản phẩm giao đến khách hàng, sản phẩm bị khiếu nại từ thị trường thì công ty thường kiểm tra xác nhận lại 200%.
− Ngoài ra các bộ phận trong công ty cũng đều có bảng danh mục các vấn đề sản phẩm không phù hợp, các hình chụp sản phẩm không phù hợp dán tại dây chuyền để phục vụ cho việc đào tạo phòng ngừa các vấn đề phát sinh.
− Việc quản lí sản phẩm không phù hợp, theo dõi các biện pháp xử lí khi phát hiện sản phẩm không phù hợp được công ty xem xét trong các cuộc họp quản lí, họp chất lượng.
− Các hồ sơ về sản phẩm không phù hợp như: phiếu xử lí bất thường (KSV-P-23- 01); phiếu xin tạm nhận (KSV-P-22-01); hồ sơ kiểm tra sản phẩm lưu kho được lưu trữ theo đúng thủ tục quản lí hồ sơ quy định.
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Bảng 3.20: Kết quả đánh giá hoạt động kiểm soát sản phẩm không phù hợp TT Nội dung nghiên cứu Thang điểm chuẩn Kết quả đánh giá
1 Việc quản lí nhận biết sản phẩm không phù hợp.
100 75
2 Nội dung thông qua nhân nhượng 100 80
3 Quản lí mẫu sản phẩm không phù hợp trong dây chuyền
100 100
4 Kết quả xác nhận lại sau khi phát hiện sản phẩm không phù hợp
100 90
5 Hiểu biết về sản phẩm không phù hợp
100 50
6 Xử lí hủy bỏ sản phẩm không phù hợp
100 60
"Nguồn: kết quả tự đánh giá của tác giả dựa trên các kết quả nghiên cứu"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
− Nhân viên chưa hiểu khái niệm sản phẩm không phù hợp đúng ý nghĩa nên dẫn đến việc phát hiện, xác nhận lại, cải tiến còn khó khăn.
− Các hiện tượng sản phẩm không phù hợp phát sinh mang tính lập đi lập lại mà không có các hoạt động phân tích, cải tiến.
− Tỷ lệ sản phẩm không phù hợp tại tổ chế tạo gương chiếm tỷ lệ cao: 10%; tổ tiện chiếm 1% mà không có các hoạt động cải tiến để giảm tỷ lệ sản phẩm không phù hợp.
− Chưa quy định việc xác nhận mẫu sản phẩm không phù hợp, vì có nguy cơ mất mẫu sản phẩm không phù hợp, chuyển giao vô tình đến khách hàng.
− Việc thống kê sản phẩm không phù hợp còn chậm chạp, chưa phản ánh kịp thời các vấn đề phát sinh và các biện pháp thích hợp.
− Tốc độ xử lí sản phẩm không phù hợp trên các công đoạn còn chậm chạp. − Tìm nguyên nhân gây ra lỗi của sản phẩm không phù hợp còn chậm.
3.2.6.5 Phân tích dữ liệu (điều khoản ISO 8.4) +Kết quả nghiên cứu
Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO được công ty thiết lập bằng thủ tục quản lí kỹ thuật thống kê KSV-QM-06, áp dụng ngày 13/11/2009.
Các dạng dữ liệu được công ty xác định để tiến hành phân tích và cải tiến bao gồm: − Thông tin sự thỏa mãn khách hàng: việc phân tích các dữ liệu liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng được công ty thực hiện như bảng dưới đây. Mục đích của việc phân tích dữ liệu này là xem xét là các yêu cầu của khách hàng đã được công ty thỏa mãn chưa, hoặc phải có các kế hoạch cải tiến phù hợp với yêu cầu khách hàng. − Phân tích các dữ liệu về khiếu nại của khách hàng được công ty xem xét trong cuộc họp quản lí và họp chất lượng.
− Ngoài ra công ty còn phân tích các dữ liệu khách hàng dựa vào việc xem xét các kết quả đánh giá của khách hàng gửi.
− Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm: được công ty sử dụng công cụ thống kê X-R chart.
− Đặc tính và xu hướng các quá trình: được công ty xác định thống kê dữ liệu đo yêu cầu của sản phẩm. Cụ thể đo bán kính cong của sản phẩm gương chiếu hậu được mô tả trong hình dưới đây:
Hình 3.3: Thống kê quá trình X-R
"Nguồn: thống kê đo lường đặc tính chất lượng bán kính cong tổ chế tạo gương tháng 2/2010"
− Người cung ứng: dùng bảng tính để thống kê các dữ liệu để xác định năng lực của nhà cung ứng.
− Năng lực sản xuất: sử dụng phần mềm Excel để thống kê các dữ liệu liên quan đến năng suất.
− Sản phẩm không phù hợp: công ty xác định sử dụng công cụ thống kê P-chart để thống kê lỗi; sử dụng công cụ thống kê Pareto chart để nhìn thấy được tỷ lệ lỗi của các sản phẩm không phù hợp.
Hình 3.4: Biểu đồ Pareto chart
"Nguồn: thống kê tỷ lệ lỗi tổ còi tháng 2/2007"
Hình 3.5: Kết quả thống kê nguyên nhân lỗi tổ còi
"Nguồn: thống kê nguyên nhân lỗi phát sinh tổ còi, tháng 2-2007"
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Bảng 3.21: Kết quả đánh giá hoạt động phân tích dữ liệu
TT Nội dung nghiên cứu Thang điểm chuẩn Kết quả đánh giá
1 Phân tích dữ liệu nhà cung ứng 100 80
2 Dữ liệu sự thỏa mãn của khách hàng
100 80
sản phẩm
4 Dữ liệu hiệu suất sản xuất 100 80
5 Dữ liệu sản phẩm không phù hợp 100 90
6 Dữ liệu các hoạt động đào tạo 100 50
"Nguồn: kết quả tự đánh giá của tác giả dựa trên các kết quả khảo sát"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
− Phân tích dữ liệu của khách hàng vẫn chỉ dừng lại ở việc phân tích mà không có các cải tiến gì thêm.
− Các dữ liệu liên quan đến đo lường các yêu cầu của sản phẩm chưa được đưa ra xem xét một cách định kỳ để phát hiện sự biến thay đổi của sản phẩm so với yêu cầu ban đầu của nó.
− Có các dữ liệu phân tích hiệu suất lao động, tuy nhiên chưa lập ra các kế hoạch cải tiến nâng cao năng suất.
− Những người có trách nhiệm ít khi xem xét các dữ liệu phân tích liên quan đến sản phẩm không phù hợp.
− Các hoạt động đào tạo, đánh giá năng lực nhân viên cũng chưa được phân tích để đưa ra các kế hoạch tiếp theo.
− Từ kết quả phân tích dữ liệu về nhà cung ứng, công ty không đưa ra được các quyết định gì hơn hay nói khác đi là không nâng cao được năng lực quản lí của nhà cung cấp.
− Các kết quả phân tích dữ liệu không được treo tại các khu vực dễ thấy để nhân viên trong các bộ phận liên quan biết được tình hình thực tế như thế nào và họ sẽ phải làm gì khi nhìn thấy các dữ liệu đó.
− Kết qủa phân tích là sai lệch so với kết quả thực của nó.
− Một số công đoạn kiểm tra sản phẩm chưa sử dụng đồng hồ đếm số để thống kê dữ liệu.
3.2.6.6 Cải tiến liên tục (điều khoản ISO 8.5.1) + Kết quả nghiên cứu
Công ty cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng CSCL, MTCL, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo. Việc cải tiến liên tục được thực hiện cụ thể như sau:
− CSCL được đưa ra xem xét trong tất cả các cuộc họp quản lí, họp xem xét lãnh đạo để xem chính sách chất lượng còn phù hợp hay không hay cần phải thay đổi. Từ