3.2.3.1 Cam kết của lãnh đạo (điều khoản ISO 5.1) + Kết quả nghiên cứu
Ban lãnh đạo công ty cam kết việc áp dụng HTQLCL bằng các hoạt động như sau: a) Các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế định đã được ban lãnh đạo cam kết trong quy trình quản lí việc phát triển sản phẩm mới, MSTL KSV- TE-01 bản thứ A áp dụng ngày 14/7/2009.
Ngoài ra các yêu cầu chất lượng của khách hàng cũng được ban lãnh đạo công ty truyền đạt cho tổ chức trong các cuộc họp xem xét lãnh đạo và họp giao ban hằng tuần. Cụ thể tháng 12 năm 2009 ban lãnh đạo đã thông báo cho toàn thể nhân viên trong công ty biết các yêu cầu của khách hàng về chất lượng năm 2010 như sau:
Bảng 3.3: Chỉ tiêu chất lượng khách hàng yêu cầu
TT Khách hàng Chỉ tiêu lỗi thị
trường (PPM) Chỉ tiêu lỗi nhà máy (PPM)
1 Honda Việt Nam 14 80
2 Yamaha Việt Nam 500 Không áp dụng
3 Suzuki 150 Không áp dụng
4 VMEP 2000 Không áp dụng
"Nguồn: chỉ tiêu chất lượng của khách hàng, 2010"
Ngoài ra các yêu cầu khác của khách hàng và của luật định như các yêu cầu về sản xuất không gây ô nhiễm cũng đã được ban lãnh đạo cam kết thực hiện và thông báo rộng rãi trong tổ chức. Cụ thể tháng 9/2010 hệ thống quản lí môi trường của công ty
cũng đã được tổ chức LRQA chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 (hệ thống quản lí môi trường)
b) Ban lãnh đạo đã thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Nội dung của chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được nêu trong sổ tay chất lượng ban hành ngày 20/3/2010 bản thứ B, mục 2.6.
Ban lãnh đạo cam kết đảm bảo việc thiết lập MTCL tại các phòng ban. Cụ thể được cam kết trong sổ tay chất lượng nêu rõ vào tháng 12 hằng năm, các bộ phận đều phải xem xét lại kết quả thực hiện MTCL và từ đó lập MTCL cho năm kế tiếp.
Ban lãnh đạo cũng yêu cầu các bộ phận hằng tháng, tuần thứ 2 đều phải báo cáo tình hình thực hiện MTCL.
c) Ban lãnh đạo cũng đã cam kết đảm bảo cung cấp đủ các nguồn lực.
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Theo báo cáo tình hình thực hiện MTCL lập ngày 13/2/2011 thì tỷ lệ đạt MTCL so với yêu cầu của khách hàng là 100%. Kết quả đạt được cụ thể như hình sau:
Bảng 3.4: Báo cáo tình hình thực hiện MTCL năm 2010
"Nguồn: báo cáo kết quả thực hiện MTCL các khách hàng của KSV năm 2010"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
Bộ phận khai phá không thực hiện các yêu cầu nêu trong lưu trình phát triển sản phẩm mới KSV-TE-01. Cụ thể, tổ chức có ghi nhận như sau: "không có kế hoạch triển khai và xem xét việc phát triển sản phẩm mới" "nguồn: báo cáo đánh giá chứng nhận số SNG 6006078/0004 của tổ chức chứng nhận LRQA ngày 19/3/2010".
3.2.3.2 Chính sách chất lượng (điều khoản ISO 5.3) + Kết quả nghiên cứu
Ban lãnh đạo công ty đã thiết lập chính sách chất lượng với nội dung như sau: "Không ngừng cải tiến để thõa mãn nhu cầu khách hàng"
− Thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài bằng các hoạt động đảm bảo chất lượng, giao hàng đúng kế hoạch, giá cả cạnh tranh, và dịch vụ hoàn hảo.
− Thỏa mãn nhu cầu khách hàng nội bộ bằng các hoạt động như tạo ra một môi trường văn hóa công ty năng động, đào tạo kĩ năng, kinh nghiệm đầy đủ để mọi người đều tham gia đóng góp những cải tiến chất lượng, nâng cao sản xuất.
− Thỏa mãn khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ cũng là thỏa mãn khách hàng là những cổ đông sáng lập, những người góp vốn đầu tư cho doanh nghiệp. Việc đào tạo chính sách chất lượng cho nhân viên được thực hiện xuyên suốt từ khi nhân viên mới vào xưởng, đào tạo định kỳ.
Chính sách chất lượng cũng luôn được xem xét, tuy nhiên từ khi thiết lập năm 2008 đến nay thì công ty vẫn duy trì mà không có sự thay đổi nào về chính sách chất lượng.
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Phù hợp so với kế hoạch chất lượng của công ty và yêu cầu của tiêu chuẩn "nguồn: báo cáo đánh giá định kỳ số SGN 6006078/004 của tổ chức LRQA lập ngày 19/3/2010; báo cáo số SGN 6006078/005 lập ngày 7/9/2010"
3.2.3.3 Mục tiêu chất lượng (điều khoản ISO 5.4.1) + Kết quả nghiên cứu
MTCL được thiết lập tại các đơn vị chức năng và nhất quán với CSCL. Cụ thể như sau:
Bảng 3.5: Kế hoạch chất lượng công ty
Stt Bộ phận MTCL năm 2010
1 Ban giám đốc Giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng trong nhà máy 30% Phát triển được 02 khách hàng quốc tế
2 Nhân sự Cung cấp kịp thời kế hoạch nhân sự đạt tỷ lệ 100% cho các bộ phận sản xuất, tránh ngưng chuyền.
3 Kinh doanh Cung cấp dịch vụ kịp thời 90% cho khách hàng. 4 Chất lượng Khống chế chất lượng thị trường là 14 PPM
5 Chế tạo gương Khống chế tỷ lệ sản phẩm hỏng không quá 10%. Giảm 3 lỗi cao nhất xuống 50%.
6 Gia công Tiện Khống chế tỷ lệ sản phẩm hỏng không vượt quá 5000PPM. Giảm 50% 3 lỗi cao nhất.
7 Gia công Dập Khống chế tỷ lệ sản phẩm hỏng không vượt quá 200PPM. Giảm 50% 3 lỗi cao nhất.
8 Gia công nhựa Khống chế tỷ lệ sản phẩm hỏng không quá 0.3%
9 Quản lí sản xuất Quản lí độ chính xác của kho linh kiện đạt 95%. Giảm tỷ lệ tồn kho an toàn xuống còn 7 ngày.
10 Lắp ráp Còi Khống chế tỷ lệ sản phẩm hỏng không quá 0.13%
11 Lắp ráp Gương Khống chế tỷ lệ sản phẩm thị trường trả về không vượt quá 3,8 PPM
"Nguồn: tổng hợp kế hoạch chất lượng của công ty KSV năm 2010"
Sự quan tâm của ban lãnh đạo còn được thể hiện bằng cách yêu cầu các bộ phận cần phải thiết lập hệ thống đo lường MTCL bằng hình ảnh để dễ theo dõi và so sánh giữa kế hoạch và kết quả thực hiện. Cụ thể việc theo dõi kế hoạch chất lượng của bộ phận sản xuất Còi mà tác giả nghiên cứu tại báo cáo lập ngày 23/2/2011 được minh họa trong hình dưới đây:
Hình 3.1: Bảng đo lường kết quả thực hiện MTCL "Nguồn: báo cáo tình hình thực hiện MTCL của tổ còi năm 2010"
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Phù hợp so với kế hoạch của công ty và yêu cầu của tiêu chuẩn "nguồn: báo cáo đánh giá định kỳ số SGN 6006078/004 của tổ chức LRQA lập ngày 19/3/2010"
− Mục tiêu chất lượng không đạt được và không có bất cứ hoạt động cải tiến nào "nguồn: kết quả khảo sát kết quả đo lường MTCL tổ tiện năm 2010"
− Ngoài ra khi phỏng vấn trực tiếp ở 10 đơn vị, mỗi đơn vị 1 người thì kết quả có 4 người (40%) trả lời là không biết gì về việc thực hiện MTCL "nguồn: kết quả phỏng vấn tác giả thực hiện ngày 25/9/2011"
3.2.3.4 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản ISO 5.4.2) + Kết quả nghiên cứu
Ban lãnh đạo đã hoạch định HTQLCL, nội dung cụ thể được trình bày tại trang 14 trong sổ tay chất lượng bản thứ B áp dụng ngày 20/3/2010.
Ngoài việc hoạch định HTQLCL, mỗi sản phẩm từ khi khách hàng yêu cầu tiến hành làm thử, giao mẫu đến khi được chấp nhận sản xuất hàng loạt đều được ban lãnh đạo lập kế hoạch thông qua bảng "kế hoạch phát triển sản phẩm mới". "nguồn: kế hoạch phát triển sản phẩm mới 1GS-F6280/6290-00, ngày 27/8/2011"
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Phù hợp so với kế hoạch chất lượng của công ty và yêu cầu của tiêu chuẩn "nguồn: báo cáo đánh giá định kỳ số SGN 6006078/005 của tổ chức LRQA lập ngày 07/9/2010"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
− Quản lí mã số linh kiện chưa đồng bộ trong toàn HTQLCL "nguồn: bảng phân bổ linh kiện BOM sản phẩm 38110-KWW-B210-M1, lập ngày 20/8/2009"
− Khi có sự thay đổi liên quan đến sản phẩm thì không thực hiện đủ các hoạt động kiểm tra thử nghiệm để đánh giá chất lượng sản phẩm "nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả đối với việc thay đổi khuôn mới ngày 25/8/2010"
3.2.3.5 Đại diện của lãnh đạo (điều khoản ISO 5.5.2) + Kết quả nghiên cứu
Ban lãnh đạo đã quyết định bổ nhiệm phó giám đốc bộ phận đảm bảo chất lượng làm đại diện lãnh đạo "nguồn: quyết định bổ nhiệm lãnh đạo số 2003-11-10/01, 2003"
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn "nguồn: báo cáo đánh giá định kỳ số SGN 6006078/004 của tổ chức LRQA lập ngày 19/3/2010; báo cáo số SGN 6006078/005 lập ngày 7/9/2010"
3.2.3.6 Trao đổi thông tin nội bộ (điều khoản ISO 5.5.3) + Kết quả nghiên cứu
- Công ty tiến hành họp quản lí vào sáng thứ hai hằng tuần, họp chất lượng vào chiều thứ tư hằng tuần. Họp kế hoạch sản xuất vào ngày 25 hàng tháng. Ngoài ra mỗi buổi sáng hoặc khi bất thường thì đơn vị có vấn đề có thể triệu tập họp ngay tức thì. Tại các tổ khi giao ca đều họp trao đổi những vấn đề về chất lượng, môi trường. "nguồn: biên bản cuộc họp"
- Công ty sử dụng mạng LAN, điện thoại nội bộ, phiếu trao đổi thông tin để nhân viên trong công ty có thể liên lạc với nhau để không ngừng cải tiến cho công tác quản lí được hiệu quả hơn.
+ Đánh giá mức độ phù hợp
Phù hợp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chuẩn "nguồn: báo cáo đánh giá định kỳ số SGN 6006078/004 của tổ chức LRQA lập ngày 19/3/2010"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
- Thời gian dành cho họp quản lí còn quá dài, lãng phí "nguồn: kết quả phỏng vấn 5 chủ quản các bộ phận QC, quản lí sản xuất, lắp ráp gương, dập, chế tạo gương" - Không cần thiết phải họp chất lượng hằng tuần, chỉ nên thực hiện khi có vấn đề cần xử lí gấp hoặc bất thường. Chưa thực hiện nghiêm túc họp buổi sáng để triển khai kế hoạch công việc hằng ngày.
- Hiệu suất sử dụng hệ thống LAN chỉ đạt 70% do hay bị hư, hệ thống mail nội bộ còn chưa phát huy hết tác dụng để chia sẻ thông tin, quản lí hồ sơ.
- Chỉ có 0,5% số nhân viên được sử dụng Internet để truy tìm thông tin phục vụ công việc, trả lời thư tín cùng khách hàng.
3.2.3.7 Xem xét của lãnh đạo (điều khoản ISO 5.6) + Kết quả nghiên cứu
Công ty đã xây dựng quy trình xem xét lãnh đạo bằng văn bản mang MSTL KSV- QM-13, áp dụng từ ngày 14/5/2009.
Công ty đã quy định vào tháng 12 hằng năm sẽ tiến hành họp xem xét lãnh đạo. Ngoài kế hoạch xem xét định kỳ, thì hằng tuần vào sáng thứ hai và chiều thứ tư, công ty đều tiến hành xem xét lãnh đạo. Trong đó tất cả các nội dung theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đều được xem xét. Hồ sơ xem xét lãnh đạo cũng được duy trì.
+ Đánh giá mức độ phù hợp
TT Nội dung nghiên cứu Thang điểm chuẩn
Kết quả đánh giá
1 Định kì xem xét HTQLCL 100 100
2 Đầu vào của xem xét 100 100
3 Đầu ra của xem xét 100 70
4 Hoạt động cải tiến sau xem xét 100 50
"Nguồn: kết quả đánh giá của tác giả dựa trên báo cáo xem xét lãnh đạo năm 2009, 2010"
+ Điểm hạn chế cần cải tiến
− Cuộc họp xem xét lãnh đạo còn mang tính chống chế, chưa thực hiện nghiêm túc do sợ lãng phí thời gian "nguồn: báo cáo xem xét lãnh đạo năm 2009, 2010"
− Các vấn đề khuyến nghị cải tiến sau mỗi lần xem xét còn chưa thực hiện triệt để.