Mặc dù tình hình dịch vụ thanh toán thẻ đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế làm cản trở hoạt động này:
Rủi ro trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
Có thể nhận thấy rằng, tuy đã có sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại nhưng
những trục trặc trong thiết bị như: kẹt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch, nuốt tiền... vẫn còn xảy ra.
Mạng lưới chấp nhận thẻ phân bố chưa rộng rãi và đồng đều .
53
Sự gia tăng số lượng máy ATM và POS tại hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh vẫn là một con số khiêm tốn so với các ngân hàng khác. Tại các tỉnh thành khác mới chỉ điểm xuất hiện từ 3- máy ATM và khoảng hơn chục máy POS, số lượng này cũng tập trung ở các khu chung cư đông dân cư, khu chợ, bệnh viện và siêu thị. Do đó, mặc dù số lượng máy ATM đã tăng đáng kể song vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khi có sự tăng đột biến trong số lượng thẻ phát hành.
Công tác quản lý máy ATM còn bất cập, công tác bảo trì, bảo dưỡng chưa được quan tâm đúng mực. Vị trí đặt máy ATM chưa đem lại hiệu quả hoạt động tốt nhất do đó chưa đem lại kết quả như mong đợi.
Sự phát triển không đồng đều giữa hệ thống máy ATM và máy POS cũng gây ra nhiều bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới của ngân hàng. Tuy rằng chi phí lắp đặt POS thấp hơn, diện tích tốn ít hơn nhiều so với ATM thì số lượng POS vẫn đang ở mức thấp. Điều này sẽ gây ra khó khăn về tài chính cho các ngân hàng khi phải đầu tư máy ATM nhiều hơn để phục vụ những nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và ảnh hưởng lớn đến quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Sản phẩm, dịch vụ thanh toán còn đơn điệu.
Nhu cầu của khách hàng là không ngừng tăng lên theo thời gian. Để đáp ứng
được nhu cầu khách hàng và đủ sức cạnh tranh trên thị trường thẻ, sản phẩm thẻ không chỉ đơn thuần là rút tiền mặt mà còn phải là phương tiện thanh toán khác của khách hàng. Đa phần, các sản phẩm thẻ hiện nay vẫn đi theo lối mòn, giống nhau ở tính năng và các hình thức sử dụng. Chỉ khác biệt ở tên gọi và hình dáng thẻ. Một số loại thẻ có gắn chip, hoặc có sử dụng công nghệ cao như thẻ tiện ích đa năng của TPBank có thể nhận diện được khách hàng.
Ngoài ra, TPBank mới phát hành được sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế TPBank
Visa Credit và thẻ ghi nợ TPBank Visa Debit. Trong khi đó các ngân hàng khác đã có thể phát hành được thẻ của MasterCard, Dinner Club, Amex, JCB.
Số lượng thẻ phát hành có tăng song các giá trị tiện ích vẫn còn hạn chế. Thẻ ghi nợ của TPBank chưa đưa ra các chức năng tiện ích như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại như một số ngân hàng khác.
Hệ thống mạng lưới ĐVCNT còn thiếu
Các ĐVCNT của TPBank chủ yếu tập trung ở bố thành phố lớn: Hà Nội; HCM,
Đà Nẵng, Hải Phòng. Điều này chủ yếu là do số lượng chi nhánh và đại lý của TPBank trên toàn quốc còn hạn chế. Và thêm một nguyên nhân khác là do TPBank mới tham gia vào thị trường thẻ chưa lâu nên số lượng khách hàng chưa nhiều và sản phẩm chưa phong phú.
54
Công tác phục vụ khách hàng còn hạn chế
Công tác tư vấn cho khách hàng có vai trò rất quan trọng, giúp cho khách hàng
nắm rõ được từng loại sản phẩm và những công dụng của sản phẩm thẻ đó, từ đó có sự lựa chọn phù hợp nhất đối với mình. Hơn nữa, tư vấn cho khách hàng cũng là một cách gián tiếp tạo dựng ấn tượng hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng. Do đó, việc tư vấn đòi hỏi nhân viên phải có trình độ hiểu biết, có lòng yêu nghề và thái độ thân thiện cùng tinh thần trách nhiệm cao mới có thể quảng bá được sản phẩm thẻ và hình ảnh ngân hàng tới cho khách hàng.
Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn chậm. Tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng đã cải thiện, song đôi khi do lỗi kĩ thuật, máy móc mà một vài quy trình bị chậm trễ. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài TPBank thỉnh thoảng cũng gây bức xúc cho khách hàng do phải chuyển tiếp nhiều cuộc gọi và nhân viên chưa nắm rõ hết các quy trình dẫn đến chưa giải đáp thoả đáng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên thẻ vẫn chưa thực sự đồng
bộ. Nhiều nhân viên mới chưa chưa hiểu biết sâu về nghiệp vụ chuyên môn, chưa nắm tốt kĩ năng mềm giải quyết các sự cố trong khi giao tiếp với khách hàng. Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ còn kém, khả năng nhạy bén xử lý tình huống còn chậm
dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng. 2.5.3.3. Nguyên nhân của hạn chế Nguyên nhân khách quan
Ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội
Thu nhập trung bình của người dân Việt Nam còn thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế. Đối với những người có mức lương cao hơn so với trung bình thì thường tới mỗi kỳ nhận lương, đa phần họ sẽ rút toàn bộ số lương để sử dụng và chỉ để lại số dư tối thiểu theo quy định của ngân hàng.
Bên cạnh yếu tố thu nhập, thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động thanh toán thẻ. Thứ nhất là người dân thường chi tiêu những khoản nhỏ do đó khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế. Hoạt động mua sắm ở chợ và các cửa hàng bán lẻ nhỏ thường tiêu dùng trực tiếp bằng tiền mặt mà không dùng qua thẻ. Người dân còn chưa có ý thức bảo mật số PIN cá nhân và không để ý tới những khuyến cáo của ngân hàng. Chính những điều này đã khiến cho việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ gặp nhiều khó khăn.
Môi trường pháp lý cho dịch vụ thanh toán thẻ vẫn chưa được hoàn thiện.
Hiện nay, các văn bản pháp chế quy định về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ do (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NHNN ban hành còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tiễn. Hoạt động thẻ đang 55
được điều chỉnh bởi Quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ban hành ngày /0 /2—7 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt đang trong giai đoạn bắt đầu nên số lượng người dân và các doanh nghiệp sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn phổ biến, chiếm tỷ trọng lớn.
Việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ còn gặp nhiều khó khăn.
Do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân kết hợp với các quy chế phát
hành và sử dụng thẻ chưa hợp lý, chưa phù hợp với thực tiễn nên các đơn vị thanh toán không thực sự ưa thích trở thành ĐVCNT. Mặc dù khi trở thành ĐVCNT của ngân hàng Tiên Phong, TPBank cố gắng hỗ trợ chi phí lắp đặt, các ĐVCNT chỉ cần chịu phí chiết khấu đại lý cao hơn một chút. Do vậy mà việc phát triển mạng lưới ĐVCNT không phát triển mạnh.
Sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác
Ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng trong nước và cả ngân hàng nước ngoài
tham gia vào thị trường thẻ. Sự đa dạng các sản phẩm thẻ và tiện ích khác nhau đã tạo ra sự cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng. Hơn nữa, TPBank cũng là ngân hàng mới tham gia thị trường thẻ, ưu thế về vốn và tài chính là không có nhiều, kiến thức kinh nghiệm ít nên hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ chưa cao.
Nguyên nhân chủ quan
Hạn chế về vốn và hiệu quả đầu tư vốn
Do TPBank là một ngân hàng TMCP mới được thành lập năm,mặc dù vốn điều lệ sau khi tái cơ cấu đã tăng lên là . 0 triệu đồng song vẫn kém hơn so với các ngân hàng lâu năm như Techcombank, Đông Á bank... Mặt khác hoạt động thanh toán thẻ dựa trên chủ yếu các công nghệ ứng dụng hiện đại, đòi hỏi một mạng lưới quy mô lớn đồng nghĩa với việc phải đầu tư rất nhiều vốn. Từ chi phí lắp đặt ATM, POS, chi phí
phần mềm quản lý, giám sát; chi phí nhân viên kĩ thuật bảo dưỡng.
Về hiệu quả sử dụng vốn, do những hạn chế về vốn nên việc mở rộng mạng lưới còn gặp nhiều khó khăn. Đầu tư chi phí lắp đặt và bảo dưỡng máy ATM hơn hệ thống máy POS cũng dẫn đến hiệu quả sử dụng vốn không đạt được nhiều kết quả cao.
Chính sách Marketing còn chưa thực sự hiệu quả.
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ còn yếu, chưa đồng bộ và đa dạng. Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo, phát clip trên màn hình chờ của máy ATM chưa phong phú để thu hút sự chú ý của khách hàng. Trang web của ngân hàng cũng có quảng cáo dành cho dịch vụ thẻ nhưng mọi thông tin trên quảng cáo của trang web đó đều mang 56
tính giới thiệu. Công tác phát hành thẻ cho khách hàng cũng chỉ được thực hiện duy nhất tại quầy giao dịch do nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn và làm nghiệp vụ mà chưa có sự kết nối với Internet để khách hàng có thể tự mở thẻ qua mạng.
Chính sách giá phí dịch vụ hoạt động thanh toán thẻ qua POS hơi cao (từ 1,1%- , % giá trị thanh toán tuỳ theo loại thẻ). Do vậy, các điểm cung cấp hàng hoá chưa mặn mà với hình thức thanh toán này và chấp nhận hình thức thanh toán bằng tiền mặt.
Những hạn chế về trình độ của nhân viên ngân hàng trong hoạt động thanh toán thẻ.
Mặc dù TPBank đã có nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự song thực tế Ngân hàng vẫn phải đối diện với nhiều khó khăn về tình hình nhân sự biến động, phần đông là những nhân viên mới. Mặt khác, so với các ngân hàng trong nước, mức lương hiện nay của cán bộ nhân viên ngân hàng còn thấp. Đây là lí do khiến cho ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực và thiếu mạnh dạn trong việc sáng tạo trong quá trình làm việc.
Các cán bộ đảm nhiệm công tác marketing, quản lý hoạt động rủi ro chưa được đào tạo chuyên sâu, mới chỉ đảm đương nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết mà chưa có nhiều biện pháp tích cực để hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua những phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013, ta nhận thấy ngân hàng đã và đang phát triển theo chiều hướng tích cực, đóng góp to lớn sự sáng tạo đổi mới trong dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam. Bên cạnh những thành tích đạt được, TPBank cũng gặp phải không ít khó khăn và hạn chế cần khắc phục. Chương của khoá luận sẽ tiếp tục phân tích những cơ hội và khó khăn trên và đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong.
58
G 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một nhiệm vụ quan trọng trong việc tiến tới Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một nhiệm vụ quan trọng trong việc tiến tới
mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Đó cũng là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà Nước, minh bạch và chống thất thu thuế. Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới, NHNN đã có những định hướng cụ thể cho NHTM Việt Nam, đó là:
Thứ nhất, các NHTM cần hoàn thiện các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, hiện đại kèm theo sửa đổi bổ sung của Quyết định
20/2007/QĐ-NHNN về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thanh toán thẻ nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ, toàn diện, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ hai, các NHTM cần tăng cường đầu tư cộng nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM.
Thứ ba, các NHTM và hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thông phổ biến các lợi ích và sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của người dân. Thứ tư, các NHTM cần có những chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó giúp người dân có thể dễ dàng hơn trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ.
Thứ năm, cần tích cực mở rộng đầu tư, liên kết hợp tác trong công tác thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, tăng cường dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ.
Cuối cùng là đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam Hiện nay, tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam rất lớn. Mục tiêu của Chính phủ và NHNN là tiếp tục phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đa dạng hoá các dịch vụ thanh toán, nhất là dịch vụ thẻ. Các NHTM phải luôn đẩy mạnh phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán 59
của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội. Đồng thời dịch vụ thanh toán thẻ cũng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước.
Năm 200 , theo đề nghị của NHNN, Chính phủ phê duyệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 – 20 0 và định hướng đến năm 2020 theo quyết định số 29 /200 /QĐ-TTg ngày 29/ 2/200 . Mục tiêu cuối năm 20 0 phấn đấu đạt được trên triệu thẻ, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng... lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Đến năm 20 , toàn thị trường phấn đấu đạt khoảng 250.000 thiết bị
chấp nhận thẻ được lắp đạt với số giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Và sang tới năm 2020, con số này tiếp tục phấn đấu đạt khoảng 30 triệu thẻ với 95% số lượng thiết bị được lắp đặt. Như vậy, thông qua những định hướng và mục tiêu cụ thể của NHNN về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam có thể nói rằng sẽ ngày càng phát triển hơn và tiến tới là tiền đề cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam trong tương lai.
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong phần Tiên Phong
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, dịch vụ thanh toán thẻ đóng một phần quan trọng không nhỏ trong hoạt động ngân hàng. Nhận thức tầm ảnh hưởng của nó ở hiện