(1) Khách hàng Ngân hàng phát hành (2) (3) (3) (3) Trung tâm thẻ
(Nguồn: Trung tâm thẻ TPBank)
Bước : Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng tư vấn các sản phẩm thẻ của ngân hàng để khách hàng lựa chọn loại hình sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình nhất. Sau đó, nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng điền vào đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng. Khách hàng phải xuất trình một số giấy tờ tuỳ thân như chứng minh thư nhân dân, hộ chiếu để bên phía ngân hàng thẩm định.
Bước 2: Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt theo quy định của ngân hàng. (hạng chuẩn, hạng vàng)
Bước 3: Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì
ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ TPBank (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ). Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua TPBank. Khi TPBank giao thẻ cho khách hàng phải yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu để lộ số PIN thì TPBank không chịu trách nhiệm. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị làm thẻ đến khi nhận được thẻ không được quá ngày. Sau khi giao thẻ cho khách hàng, nghiệp vụ phát hành thẻ đã kết thúc.
2.3.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại ĐVCNT.
38
Bước 2: Khi giao dịch phát sinh, trước tiên ĐVCNT lập hoá đơn về nội dung giao dịch, hoá đơn sẽ được gửi đến Ngân hàng thanh toán.
Bước : Ngân hàng thanh toán sẽ ghi Có cho tài khoản của ĐVCNT tại ngân
hàng đồng thời lưu hoá đơn làm chứng từ gốc để tra soát và khiếu nại khi cần thiết. Bước : Ngân hàng thanh toán sau đó sẽ lập bộ chứng từ nhờ thu gửi trung tâm thanh toán để thanh toán với ngân hàng phát hành.
Bước 5: Khi nhận được báo có từ trung tâm thẻ, Ngân hàng thanh toán và TPBank đối chiếu hồ sơ với hồ sơ gốc làm thủ tục tất toán tài khoản nhờ thu. Bước 6: TPBank căn cứ vào bảng kê do tổ chức thẻ quốc tế gửi đến tiền hành làm thủ tục thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế.
Bước 7: Ngân hàng thanh toán tiến hành quyết toán với chủ thẻ những khoản chi tiêu, lãi phí phát dinh trong kỳ.
2.3.3.3. Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc
tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hoạt động marketing còn trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, góp phần tạo vị thế cạnh tranh. Do vậy, TPBank luôn chú trọng hoạt động marketing và luôn đổi mới phương pháp phát triển hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày nay.
Nghiên cứu thị trường
Thị trường thanh toán thẻ của TPBank là toàn bộ khách hàng cá nhân, hộ tiêu dùng và các doanh nghiệp có nhu cầu tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Thị trường thẻ ngân hàng Tiên Phong phân loại khách hàng thành 2 nhóm chính: khách hàng có thu nhập trung bình và khách hàng có thu nhập cao. Thông qua hai nhóm khách hàng này, TPBank tiến hành nghiên cứu thị trường qua bước cơ bản , sau đó xếp loại hạng thẻ phù hợp nhất với mỗi nhóm khách hàng.
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Là một ngân hàng có sự góp mặt của nhiều cổ đông lớn trên thị trường kinh tế như: Công ty cổ phần FBT; Tập đoàn vàng bạc đá quý Doji, Công ty Thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng Công ty tái bảo hiểm Việt Nam Vinare và Tập đoàn tài chính SBIVen HoldingPlte.Ltd Singapore. TPBank có lợi thế trong việc phát triển khách hàng, bởi số lượng khách hàng chính của TPBank chính là những nhân viên, và 39
khách hàng của các công ty trên. Vì thế, trong thời gian đầu, TPBank luôn tập trung khai thác triệt để lượng khách hàng vốn có này.
Không dừng lại ở đó, TPBank cũng luôn tìm các hướng mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp, các khu du lịch nổi tiếng: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng...
Xây dựng và triển khai chiến lược marketing để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ vào thực tế.
Chiến lược sản phẩm
Để đáp ứng những nhu cầu khách hàng ngày càng cao, TPBank đã nghiên cứu và đưa vào thêm những tiện ích mở rộng của sản phẩm thẻ ngoài những tính năng cơ bản như sau:
Thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cửa hàng trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn...
Khách hàng có thể đặt mua và thanh toán vé máy bay trực tuyến của Air Asia,
Jetstar, Air Mekong; thanh toán hoá đơn điện thoại, nạp thẻ điện thoại, nạp thẻ game, đặt phòng khách sạn, dịch vụ du lịch, thời trang, giáo dục, điện máy...
Tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất... trên điện thoại di động hoặc Internet thông qua hệ thống Mobile Banking hoặc Internet banking.
Với công nghệ hiện đại được áp dụng, TPBank đã trở thành ngân hàng đầu tiên
tiên phong loại thẻ đa tiện ích, tích hợp các chức năng của nhiều loại thẻ, trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ ngân hàng.
Chiến lược giá
Với những lợi ích vô hình mà sản phẩm thẻ mang lại cho ngân hàng như: quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế, mở rộng thị trường khách hàng...thì đây cũng là hoạt
động kinh doanh mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đó là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ.
- Phí phát hành lần đầu: miễn phí
- Phí phát hành lại thẻ (do cong, gẫy, thất lạc): 0.000 VNĐ - Phí thay đổi lại thẻ: miễn phí
- Phí thường niên: 0.000 VNĐ/năm - Phí tra soát, khiếu nại: miễn phí
- Phí chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tại ATM: miễn phí - Phí thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ: miễn phí
Có thể nói rằng chiến lược giá là một trong những chiến lược cạnh tranh giữa các ngân hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ và tăng khả năng cạnh tranh với các 40
ngân hàng khác, TPBank đã miễn phí mở tài khoản phát hành thẻ và hạ mức số dư tối thiểu xuống chỉ còn 0.000VNĐ. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện phát hành và sử dụng thẻ, nhất là đối tượng khách hàng là công nhân viên chức và sinh viên.
Chiến lược phân phối
Mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ của TPBank không ngừng mở rộng
trong cả nước, từ siêu thị, nhà hàng, khách sạn đến các trung tâm thương mại và nhiều địa điểm khác. Hơn nữa, TPBank cũng tham gia liên minh thẻ Banknet, Smartlink, VNBC nên thẻ của TPBank có thể thanh toán dễ dàng trên mạng lưới gần 8000 máy rút tiền tự động có logo của liên minh thẻ trên toàn quốc.
Bên cạnh đó, TPBank triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking). Sử dụng hệ thống này, khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể vấn các thông tin của khách hàng mà không cần đến ngân hàng. TPBank cũng tận dụng Mobile Banking để tiến hành giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng , giao dịch tài khoản sẽ được hệ thông ngân hàng TPBank thông báo tự động cho khách hàng qua tin nhắn (điện thoại di động).
Mới gần đây, TPBank còn cho ra đời sản phẩm thẻ đa tiện ích tích hợp chức năng của cả 3 loại thẻ: thẻ ATM thông thường, thẻ khách hàng thân thiết và thẻ nhận diện khách hàng với công nghệ không tiếp xúc (contactless). Với thẻ đa tiện ích, khách hàng không những được sử dụng đầy đủ tính năng của thẻ nội địa thông thường như sử dụng tại hệ thống ATM, POS của tất cả các ngân hàng, được rút tiền với hạn mức từng lần và hạn mức ngày cao, mà còn tích hợp tính năng tự động định dạng rất tiện lợi khi khách hàng đăng ký dịch vụ, đăng nhập Ngân hàng điện tử và Quầy giao dịch tự phục vụ. Như vậy, hệ thống phân phối sản phẩm thẻ của TPBank đã và đang không ngừng
được mở rộng tại khắp các tỉnh thành trong cả nước, tập trung tại các khu vực thành thị, đông dân cư theo chiến lược thị trường trọng điểm. Hệ thống phân phối hiện đại qua Internet, điện thoại đã được triển khai song vẫn còn hạn chế: tỷ lệ khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại tháng khoảng 15,7%.
Chiến lược khuếch trương Quảng cáo
Hiện nay các phương tiện quảng cáo khá phong phú nhưng TPBank chủ yếu tăng cường quảng cáo cho các sản phẩm thẻ qua phương tiện như trên pano (các tuyến giao thông ngã ba, ngã tư...); trên màn hình máy rút tiền tự động ATM; báo chí (tạp chí
ngân hàng, Thanh niên, Sinh viên...) Hoạt động khuyến mãi
41
Từ ngày 0 / /20 , Ngân hàng Tiên Phong triển khai chương trình “Tài khoản
trao tay – Nhận ngay ưu đãi” với nhiều ưu đãi và quà tặng hấp dẫn dành cho tất cả khách hàng mở tài khoản mới. Với chương trình này, khách hàng được mở tài khoản miễn phí dễ dàng, nhanh chóng và đặc biệt khách hàng không cần duy trì số dư tối thiểu trong tài khoản. Sau khi hoàn thiện hồ sơ, khách hàng được nhận ngay quà tặng là thẻ cào điện thoại (các mạng Mobifone, Viettel, Vinaphone), đồng thời được tặng thêm 0.000 VNĐ cho các tài khoản hoạt động sau tháng.
Thông qua chương trình này và kết quả cuộc khảo sát về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ năm 20 đã tăng khá cao, mở rộng mạng lưới khách hàng TPBank và chất lượng hình ảnh, uy tín của TPBank được chú ý tới. Ngoài ra, TPBank còn liên tục mở rộng kết nối, gia tăng tiện ích, ưu đãi cho
khashc hàng sử dụng thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ ATM và visa của TPBank thường xuyên được giảm giá và hưởng chế độ chăm sóc đặc biệt, tại nhiều điểm bán hàng trên toàn quốc.