Biểu đồ 2.1: Tình hình phát hành thẻ TPBank giai đoạn năm 2011 – 2013
ĐVT: thẻ Năm Năm Năm Chênh lệch Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Năm 2012-2011 Năm 2013-2012 42 Tương Tuyệt Tương Tuyệt đối đối đối (%) đối (%)
Thẻ ghi nợ nội địa 516.248 682.543 860.996 166.295 32,21 178.453 20,73 Thẻ ghi nợ quốc tế 26.177 24.019 31.000 (2.158) (8,24) 6.981 29,06 Thẻ tín dụng quốc tế 38.313 56.890 76.443 18.577 48,48 19.553 34,4 Tổng lượng thẻ phát hành (luỹ kế) 580.738 763.452 968.439 182.714 31,46 204.987 26,85
Trong những năm gần đây, tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong có sự tăng trưởng ổn định. Điều này thể hiện ở số lượng thẻ phát hành năm 20 là 580.738 thẻ, năm 20 2 là 763.452 thẻ, tăng 182.714 thẻ, tương ứng với tỷ lệ tăng là , % so với năm 20 . Sang đến năm 20 , số lượng thẻ phát hành tăng
thêm 204.987 thẻ, tương ứng với tỷ lệ tăng là 2 ,8 % so với năm 20 2. Đây là thành tích đáng được ghi nhận của Ngân hàng TMCP Tiên Phong từ khi trung tâm thẻ TPBank đi vào hoạt động. Là ngân hàng có thế mạnh trong ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động, dịch vụ ngân hàng, TPBank chú trọng phát triển thế mạnh này của mình để tạo sự khác biệt đối với các dịch vụ ngân hàng khác (thẻ đa tiện ích eCounter là một ví dụ).
Qua bảng số liệu phát hành thẻ trên, số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành qua các năm cao hơn so với thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Năm 20 2, số lượng thẻ ghi nợ nội địa được phát hành là 682.543 thẻ, cao hơn so với năm 20 là 516.248 thẻ và năm 20 là 860.996 thẻ. Do nhận thức của người dân đang tăng lên, cộng với sự gia tăng đồng bộ các hệ thống máy POS/EDC tại các nhà hàng, siêu thị, trung tâm giúp cho việc sử dụng thẻ dễ dàng hơn. Khác với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế có phần kém hơn chút. Năm 20 , TPBank đã phát hành được 2 . 77 thẻ ghi nợ quốc tế và 8. thẻ tín dụng quốc tế. Đến năm 20 2, số lượng phát hành của thẻ tín dụng quốc tế tiếp tục tăng lên là .890 thẻ, so với 20 là tăng 8, 88%. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ quốc tế năm 20 2 lại giảm so với năm 20 là 2. 8 thẻ. Theo TPBank, giải thích cho sự đi xuống này là do trong năm 20 2 TPBank đang chuẩn bị cho việc tái cơ cấu tổ chức bộ phận chịu trách nhiệm phát triển số lượng 43
thẻ ghi nợ quốc tế nên số lượng thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành thêm không cao so với năm trước. Nhưng đến năm 20 , sau khi tái cơ cấu hoàn thiện các bộ phận
chuyên trách, TPBank đã đạt vượt mức chỉ tiêu so với đề ra: cụ thể năm 20 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành là .000 thẻ và thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng lên 7 . thẻ. Đây là thành công ngoài mong đợi của TPBank, cho thấy sự đi lên về cả số lượng và chất lượng sản phẩm thẻ trong dịch vụ thanh toán thẻ
Bảng 2.4: Số dư tài khoản thanh toán thẻ của TPBank
Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh lệch Năm Năm Chỉ tiêu Năm 2012-2011 Năm 2013-2012 Năm 2012 2011 2013 Tuyệt Tương Tuyệt
Tương đối đối đối đối Số dư TK phát hành thẻ 1.099.000 1.316.639 1.650.356 217.639 20,03 333.717 25,11 Dư nợ thẻ tín dụng 15.628 22.906 28.879 7.278 46,57 5.973 26,08
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Trung tâm thẻ TPBank)
Nhìn qua bảng số liệu 2.4 về tình hình số dư TK phát hành thẻ có tăng đều qua các năm, nhưng so với tổng số lượng thẻ phát hành thì vẫn thấp hơn. Năm 20 , tổng số dư tài khoản của tiền gửi không kì hạn đạt 1.099.000 triệu đồng, năm 20 2 đạt 1.316.639 triệu đồng, tăng tương ứng 20,03% so với năm 20 và sang đến năm 20 , tổng số dư tài khoản đạt 1.650.356 triệu đồng. Khi vốn nhàn dỗi của khách hàng gửi vào ngân hàng tăng lên, nguồn vốn của ngân hàng lúc đó cũng tăng dẫn tới số dư tài khoản thanh toán thẻ tăng. Nếu số dư tài khoản thanh toán thẻ tăng thì ngân hàng có thể phục vụ cho các hoạt động kinh doanh khác với chi phí thấp. Tại ngân hàng Tiên Phong giai đoạn năm 20 – 2013, số dư tài khoản phát hành thẻ tăng đã góp phần giúp cho TPBank sử dụng các dịch vụ, hoạt động khác với chi phí thấp, tạo điều kiện cho nguồn vốn TPBank tăng cao.
Bên cạnh sự gia tăng của số lượng thẻ phát hành và số dư tài khoản tiền gửi để phát hành thẻ, dư nợ thẻ tín dụng của TPBank cũng có chiều hướng tăng lên. Dư nợ thẻ tín dụng các năm, cụ thể năm 20 2, dư nợ tín dụng đạt 22.906 triệu đồng, tăng 46,57% so với năm 20 là 15.628 triệu đồng, đến năm 20 dư nợ thẻ tín dụng đạt 28.879 triệu đồng, tăng 2 ,08% so với năm 20 2. Do số lượng thẻ tín dụng và dư nợ thẻ tín dụng mang tính đồng biến nên khi số lượng tăng thì dư nợ thẻ cũng tăng và ngược lại.
44
Với tình hình phát hành thẻ của TPBank giai đoạn 2011-2013, TPBank cần tăng cường công tác thẩm định khách hàng cũng như thường xuyên thông báo cho các khách hàng về thời hạn trả nợ của họ để giảm thiểu tối đa tỉ lệ nợ quá hạn cho ngân
hàng, đồng thời cũng giúp khách hàng không phải chịu mức lãi suất cho vay cao. 2.4.2. Tình hình thanh toán thẻ
Về doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, trong 2 năm gần đây 20 2-20 , do có sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và theo điều tra, số lượng thẻ được kích hoạt cũng tăng cao nên nhìn chung doanh số sử dụng thẻ năm 20 2 đã đạt được là 13.556 triệu đồng, cao hơn năm 20 là 4.207 triệu đồng (tương ứng tăng ,0 %). Năm 20 đạt được là 18.898 triệu đồng, tăng tương ứng 39,4% so với năm 20 2. Sự tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ phản ánh số lượng giao dịch của khách hàng tại các thiết bị ATM, EDC/POS. Trong khi đó, doanh số thanh toán thẻ phản ánh khối lượng tiền giao dịch bởi chủ thẻ của TPBank và các chủ thẻ ngân hàng khác tại cây ATM, EDC/POS của TPBank. Cụ thể trong năm 20 2, doanh số thanh toán thẻ đạt được là 14.293 triệu đồng, tăng hơn 4.409 triệu đồng so với năm 20 (tương ứng là 0,8 %), đến năm 20 , doanh số thanh toán thẻ đã được nâng lên thành 19.935 triệu đồng, tăng 5.642 triệu đồng so với năm 20 2 (tương ứng tăng 9, %). Có thể thấy rằng những số liệu trên đã chứng tỏ TPBank đã rất cố gắng trong
công tác đưa sản phẩm thẻ ngân hàng vào thị trường. Với việc là ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hàng đầu Việt Nam, ứng dụng triển khai thành công công nghệ eCounter – eGold và thẻ tiêu dùng Đa tiện ích. Tính ưu việt của loại thẻ này là có thể nhận biết khách hàng khi bước vào trụ sở, và cùng lúc báo cho nhân viên đón tiếp khách hàng cũng như các giao dịch viên chuẩn bị. Ngoài ra, thẻ tiêu dùng đa tiện ích còn được tích hợp chức năng của cả ba loại thẻ: thẻ ATM thông thường, thẻ khách hàng thân thiết và thẻ nhận diện khách hàng với công nghệ không tiếp xúc (contactless). Với nền tảng công nghệ hiện đại hướng đến phục vụ con người, TPBank đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại cho họ những trải nghiệm mới lạ, tạo nên văn hoá phục vụ khách hàng mới mẻ trong hệ thống ngân hàng
Bảng 2.5: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của TPBank
Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh lệch Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2012/2011 2013/2012 2011 2012 2013 Tuyệt
Tương Tuyệt Tương đối
đối đối đối
dụng thẻ 9.349 13.556 18.898 4.207 31,03 5.342 39,4 Doanh số thanh toán thẻ 9.884 14.293 19.935 4.409 30,84 5.642 39,5
( Nguồn: Trung tâm thẻ TPBank)
2.4.3. Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ ATM/POS
Tính đến nay, TPBank đã hoàn thành triển khai hơn 0 máy ATM năm 20 tại các chi nhánh, nâng tổng số máy ATM trong toàn hệ thống lên 98 máy. Hiện nay, TPBank cũng đang tổ chức đấu thầu trang bị thêm khoảng hơn 00 máy ATM, khả năng trong tương lai gần sẽ nâng tổng số máy ATM trên toàn quốc lên 98 máy. Đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu phục vụ chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng, cũng như dịch vụ trả lương quan tài khoản thẻ.
700 657 600 500 431 398 400 339 ATM 286 POS 300 213 200 100 0 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, POS trong giai đoạn năm 2011 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Trung tâm thẻ TPBank)
Qua biểu đồ 2. , ta có thể thấy số lượng ATM, POS trong những năm qua của TPBank luôn tăng trưởng đều qua các năm. Điều này chứng tỏ TPBank có sự quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng nhiều lợi ích của sản phẩm thẻ tới khách hàng. Số lượng máy ATM năm 20 là 2 máy, sang đến năm 20 2, TPBank tiến hành lắp đặt thêm 7 máy, nâng tổng số thiết bị ATM lên 28 máy, tăng , % so với năm 20 . Việc gia tăng số lượng máy ATM đã giúp TPBank trong thời gian tới có thể nâng cao chất lượng, giảm chi phí giao dịch để thu hút khách hàng. Bên cạnh 46
đó, việc gia nhập liên minh thanh toán thẻ Smartlink, Banknet và VNBC cũng giúp cho khách hàng của TPBank có thể rút tiền từ 000 máy ATM của ngân hàng khác. Chính điều này đã giúp cho TPBank không cần tốn nhiều phí lắp đặt thêm máy ATM, tránh gây lãng phí và tránh được rủi ro.
Cùng các ngân hàng khác thực hiện triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, TPBank đã nâng số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT POS. Cụ thể năm 20 2, TPBank đã trang bị 431 thiết bị, tăng 27, % so với năm 20 ; sang đến năm 20 , TPBank tiếp tục nâng tổng số thiết bị POS/EDC lên 7 máy, tương ứng tăng 2, % so với năm 20 2. Số lượng EDC/POS tăng lên đã tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ TPBank trong việc thanh toán hàng hoá dịch vụ một cách tiện lợi và an toàn. Ngoài ra, khách hàng của TPBank còn được hưởng lợi từ việc thanh toán bằng thẻ TPBank do Ngân hàng Tiên Phong đã liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ dành tặng cho các khách hàng những ưu đãi khi mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng thẻ. Đây cũng là chính sách khuyến khích tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt của TPBank, với hy vọng thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, gia tăng doanh số sử dụng thẻ và tăng thị phần của ngân hàng.
2.5. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013
2.5.1. Chỉ tiêu định tính
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, TPBank đã triển khai hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2 /2 nhằm giúp đỡ chủ thẻ trong bất cứ tình huống nào. Khách hàng chỉ cần gọi điện tới đường dây nóng của TPBank, sẽ nhanh chóng được nhân viên tư vấn trực tổng đài tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng. Ngoài công cụ call center, TPBank cũng mở rộng thêm một công cụ khác nhằm kết nối khách hàng với ngân hàng gần hơn, đó là Email- live chat. Công cụ này cho phép khách hàng có thể hỏi đáp trực tuyến những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ qua mạng Internet. TPBank cũng cam kết bảo mật thông tin khách hàng đã cung cấp qua tiện ích hỏi đáp trực tuyến cũng như bảo mật thông tin về đoạn hỏi đáp giữa khách hàng và nhân viên tư vấn của TPBank. Tuy nhiên, nhân viên tư vấn của TPBank cũng có quyền được từ chối trả lời những câu hỏi riêng tư hoặc không liên quan tới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thêm vào đó, chủ thẻ TPBank có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ Ngân hàng điện tử với đa dạng tiện ích, gia tăng quản lý tài chính và truy cập vào tài khoản của mình 2 /7 mọi lúc, mọi nơi để thực hiện các dịch vụ đa dạng.
47
Với những kết quả đã đạt được ở trên cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của TPBank đang ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của TPBank càng ngày càng đáp ứng tốt hơn trước, tạo tiền đề cho hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng phát triển. Bên cạnh đó, cùng với sự tăng lên về số lượng máy ATM, POS; vị trí đặt máy và sự kết nối các máy ATM trong liên minh thẻ: Smartlink, Banknetvn,VNBC đã giúp cho TPBank càng nhanh chóng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên TPBank.
Là một ngân hàng mới gia nhập thị trường ngân hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên của TPBank còn rất trẻ, năng động và đầy nhiệt huyết. Khi được tuyển vào, các nhân viên của TPBank đều phải trải qua kì thi sát hạch về IQ, EQ, kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ như nhau. Những ứng viên có bài làm tốt sẽ được chọn vào vòng phỏng vấn. Sau khi phỏng vấn, họ sẽ được vào làm tại TPBank với 2 tháng thử việc. Tất cả quy trình tuyển dụng khắt khe nhằm đảm bảo một đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao và thái độ phục vụ tốt. Bên cạnh đó, TPBank cũng thường xuyên mở lớp tập huấn kĩ năng mềm cho nhân viên tư vấn phát hành thẻ; các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm một quý một lần nhằm giúp những nhân viên mới có cái nhìn tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam, cạnh tranh giữa các ngân hàng, mở rộng kiến thức về sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác trong nước và nước ngoài, và đặc biệt là rút kinh nghiệm. Qua những buổi tập huấn, hội thảo này, nhân viên phải viết một bản báo cáo và định hướng công việc trong thời gian tới, thay đổi tư duy và thái độ phục vụ khách hàng, tìm những cách mới tiếp cận khách hàng thông minh hơn, thân thiện và vẫn đảm bảo giới thiệu được hình ảnh ngân hàng tới khách hàng.
Với những cách làm trên, TPBank đã được đa số khách hàng tin dùng và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ TPBank. Số lượng khách hàng không hài lòng về dịch vụ cũng như chất lượng thanh toán thẻ giảm, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên chỉ còn chiếm % trên tổng số lần giao dịch thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên nâng cao hơn phản ánh chất lượng thanh toán thẻ của TPBank phát triển tốt, tạo tiền đề cho sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ TPBank trong tương lai.
Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của TPBank.
Bằng cách phát triển thêm về số lượng và chất lượng sản phẩm thẻ trong giai
đoạn 2011 – 2013, TPBank đã thu hút được nhiều lượng khách hàng và doanh nghiệp sử dụng sản phẩm thẻ của mình. Sự gia tăng số lượng người dùng thẻ đồng nghĩa với thị phần thanh toán thẻ cũng tăng cao. Tuy nhiên do những tiện ích của sản phẩm thẻ TPBank mang lại còn hạn chế nên vẫn chưa thực sự thu hút được những khách hàng 48
địa phương. Do vậy, TPBank cần có thêm những chương trình marketing và chương trình ưu đãi mở tài khoản thẻ cho khách hàng để nang cao khả năng mơ rộng thị phần thanh toán thẻ của TPbank. Từ đó, hoạt động thanh toán thẻ TPBank cũng phát triển. Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ TPBank.
Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ TPBank chủ