Tính đến nay, TPBank đã hoàn thành triển khai hơn 0 máy ATM năm 20 tại các chi nhánh, nâng tổng số máy ATM trong toàn hệ thống lên 98 máy. Hiện nay, TPBank cũng đang tổ chức đấu thầu trang bị thêm khoảng hơn 00 máy ATM, khả năng trong tương lai gần sẽ nâng tổng số máy ATM trên toàn quốc lên 98 máy. Đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu phục vụ chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng, cũng như dịch vụ trả lương quan tài khoản thẻ.
700 657 600 500 431 398 400 339 ATM 286 POS 300 213 200 100 0 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, POS trong giai đoạn năm 2011 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Trung tâm thẻ TPBank)
Qua biểu đồ 2. , ta có thể thấy số lượng ATM, POS trong những năm qua của TPBank luôn tăng trưởng đều qua các năm. Điều này chứng tỏ TPBank có sự quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng nhiều lợi ích của sản phẩm thẻ tới khách hàng. Số lượng máy ATM năm 20 là 2 máy, sang đến năm 20 2, TPBank tiến hành lắp đặt thêm 7 máy, nâng tổng số thiết bị ATM lên 28 máy, tăng , % so với năm 20 . Việc gia tăng số lượng máy ATM đã giúp TPBank trong thời gian tới có thể nâng cao chất lượng, giảm chi phí giao dịch để thu hút khách hàng. Bên cạnh 46
đó, việc gia nhập liên minh thanh toán thẻ Smartlink, Banknet và VNBC cũng giúp cho khách hàng của TPBank có thể rút tiền từ 000 máy ATM của ngân hàng khác. Chính điều này đã giúp cho TPBank không cần tốn nhiều phí lắp đặt thêm máy ATM, tránh gây lãng phí và tránh được rủi ro.
Cùng các ngân hàng khác thực hiện triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, TPBank đã nâng số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT POS. Cụ thể năm 20 2, TPBank đã trang bị 431 thiết bị, tăng 27, % so với năm 20 ; sang đến năm 20 , TPBank tiếp tục nâng tổng số thiết bị POS/EDC lên 7 máy, tương ứng tăng 2, % so với năm 20 2. Số lượng EDC/POS tăng lên đã tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ TPBank trong việc thanh toán hàng hoá dịch vụ một cách tiện lợi và an toàn. Ngoài ra, khách hàng của TPBank còn được hưởng lợi từ việc thanh toán bằng thẻ TPBank do Ngân hàng Tiên Phong đã liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ dành tặng cho các khách hàng những ưu đãi khi mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng thẻ. Đây cũng là chính sách khuyến khích tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt của TPBank, với hy vọng thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, gia tăng doanh số sử dụng thẻ và tăng thị phần của ngân hàng.
2.5. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013
2.5.1. Chỉ tiêu định tính
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, TPBank đã triển khai hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2 /2 nhằm giúp đỡ chủ thẻ trong bất cứ tình huống nào. Khách hàng chỉ cần gọi điện tới đường dây nóng của TPBank, sẽ nhanh chóng được nhân viên tư vấn trực tổng đài tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng. Ngoài công cụ call center, TPBank cũng mở rộng thêm một công cụ khác nhằm kết nối khách hàng với ngân hàng gần hơn, đó là Email- live chat. Công cụ này cho phép khách hàng có thể hỏi đáp trực tuyến những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ qua mạng Internet. TPBank cũng cam kết bảo mật thông tin khách hàng đã cung cấp qua tiện ích hỏi đáp trực tuyến cũng như bảo mật thông tin về đoạn hỏi đáp giữa khách hàng và nhân viên tư vấn của TPBank. Tuy nhiên, nhân viên tư vấn của TPBank cũng có quyền được từ chối trả lời những câu hỏi riêng tư hoặc không liên quan tới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thêm vào đó, chủ thẻ TPBank có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ Ngân hàng điện tử với đa dạng tiện ích, gia tăng quản lý tài chính và truy cập vào tài khoản của mình 2 /7 mọi lúc, mọi nơi để thực hiện các dịch vụ đa dạng.
47
Với những kết quả đã đạt được ở trên cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của TPBank đang ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của TPBank càng ngày càng đáp ứng tốt hơn trước, tạo tiền đề cho hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng phát triển. Bên cạnh đó, cùng với sự tăng lên về số lượng máy ATM, POS; vị trí đặt máy và sự kết nối các máy ATM trong liên minh thẻ: Smartlink, Banknetvn,VNBC đã giúp cho TPBank càng nhanh chóng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên TPBank.
Là một ngân hàng mới gia nhập thị trường ngân hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên của TPBank còn rất trẻ, năng động và đầy nhiệt huyết. Khi được tuyển vào, các nhân viên của TPBank đều phải trải qua kì thi sát hạch về IQ, EQ, kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ như nhau. Những ứng viên có bài làm tốt sẽ được chọn vào vòng phỏng vấn. Sau khi phỏng vấn, họ sẽ được vào làm tại TPBank với 2 tháng thử việc. Tất cả quy trình tuyển dụng khắt khe nhằm đảm bảo một đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao và thái độ phục vụ tốt. Bên cạnh đó, TPBank cũng thường xuyên mở lớp tập huấn kĩ năng mềm cho nhân viên tư vấn phát hành thẻ; các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm một quý một lần nhằm giúp những nhân viên mới có cái nhìn tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam, cạnh tranh giữa các ngân hàng, mở rộng kiến thức về sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác trong nước và nước ngoài, và đặc biệt là rút kinh nghiệm. Qua những buổi tập huấn, hội thảo này, nhân viên phải viết một bản báo cáo và định hướng công việc trong thời gian tới, thay đổi tư duy và thái độ phục vụ khách hàng, tìm những cách mới tiếp cận khách hàng thông minh hơn, thân thiện và vẫn đảm bảo giới thiệu được hình ảnh ngân hàng tới khách hàng.
Với những cách làm trên, TPBank đã được đa số khách hàng tin dùng và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ TPBank. Số lượng khách hàng không hài lòng về dịch vụ cũng như chất lượng thanh toán thẻ giảm, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên chỉ còn chiếm % trên tổng số lần giao dịch thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên nâng cao hơn phản ánh chất lượng thanh toán thẻ của TPBank phát triển tốt, tạo tiền đề cho sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ TPBank trong tương lai.
Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của TPBank.
Bằng cách phát triển thêm về số lượng và chất lượng sản phẩm thẻ trong giai
đoạn 2011 – 2013, TPBank đã thu hút được nhiều lượng khách hàng và doanh nghiệp sử dụng sản phẩm thẻ của mình. Sự gia tăng số lượng người dùng thẻ đồng nghĩa với thị phần thanh toán thẻ cũng tăng cao. Tuy nhiên do những tiện ích của sản phẩm thẻ TPBank mang lại còn hạn chế nên vẫn chưa thực sự thu hút được những khách hàng 48
địa phương. Do vậy, TPBank cần có thêm những chương trình marketing và chương trình ưu đãi mở tài khoản thẻ cho khách hàng để nang cao khả năng mơ rộng thị phần thanh toán thẻ của TPbank. Từ đó, hoạt động thanh toán thẻ TPBank cũng phát triển. Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ TPBank.
Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ TPBank chủ
đoạn 2011 – 2013, TPBank đã tận dụng được các kênh thông tin có sẵn như quảng cáo trên màn hình ATM, các bang rôn quảng cáo trên đường, các chiến dịch tài trợ cho các chương trình văn hoá thể thao lớn. Thông qua công tác quảng bá, khách hàng biết đến TPBank cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà TPBank đang cug cấp, từ đó nâng cao hình ảnh của ngân hàng.
Ngoài các kênh thông tin có sẵn, TPBank cũng sử dụng thế mạnh của mình là công nghệ thông tin hiện đại. TPBank đã chia sẻ các sản phẩm, dịch vụ trên website, các kênh thông tin được người dùng mạng truy cập nhiều...
Cuối năm 20 , sau khi tái cơ cấu quản lý, TPBank cũng bắt đầu thay đổi nhận diện thương hiệu và tên gọi của ngân hàng với mục đích định vị một tầm nhìn mới, hướng đến sự thay đổi về chất, tạo nên giá trị khác biệt. Sự thay đổi này cũng giúp cho TPBank thay đổi cách nhìn của khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tới sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ TPBank, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ phát triển, dẫn tới hoạt động mở rộng thnah toán thẻ của TPBank đạt kết quả ngoài mong đợi. Từ đó tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển hơn nữa.
2.5.2. Chỉ tiêu định lượng
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành 49 1200000 1000000 800000 Thẻ tín dụng QT 600000 Thẻ ghi nợ QT Thẻ ghi nợ nội địa 400000 200000 0 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng só lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2011-2013
Biểu đồ line 2.3 đã cho thấy tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm 20 đến 20 . Năm 20 , tổng số lượng thẻ mà TPBank đã phát hành ra đạt 9 8. 9 thẻ, trong đó số lượng thẻ ghi nợ nội địa là 8 0.99 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế đạt 000 thẻ và thẻ tín dụng quốc tế đạt 7 . thẻ. So với thị trường ngân hàng Việt Nam và các ngân hàng mới tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam, TPBank đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, nâng tầm vị thế của mình lên, đứng vị trí đầu tiên trong ngân hàng mới, thoát khỏi vị trí trong số các ngân hàng yếu kém tại Việt Nam.
Tần suất giao dịch thanh toán thẻ
Chỉ tính riếng tần suất giao dịch thanh toán thẻ năm 20 , số người giao dịch bằng thẻ trong phút dao động từ 70- 00 người trên toàn quốc. Trong đó, tần suất
giao dịch thanh toán thẻ năm 20 2 chỉ đạt khoảng 0 người một phút. Sự tăng trưởng tần suất giao dịch thẻ cũng chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đang phát triển tốt.
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ
Do dịch vụ thanh toán thẻ tại TPBank vẫn chưa hoàn thiện, các sản phẩm thẻ chưa thực sự đa dạng, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Đôi khi hệ thống máy ATM, POS vẫn bị lỗi phần mềm hoặc hết tiền hoặc nuốt thẻ...Điều này đã gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Năm 20 so với năm 20 2, tỷ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn chiếm 3%. TPBank đang cố gắng triển khai, hoàn thiện các giải pháp tối ưu để hệ thống máy ATM, POS chạy đều, đồng thời nâng 50
cao chất lượng thái đội, phục vụ của nhân viên khi khách hàng tới thực hiện giao dịch bằng thẻ.
Tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch
Năm 20 , tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch chiếm không quá %.
TPBank đang cố gắng duy trì và giảm tỷ lệ sự cố xuống càng thấp càng tốt trong thời gian tới.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ
Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ
Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh lệch Năm Năm Năm 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Tuyệt Tương Tuyệt Tương đối đối đối đối Thu phí phát hành thẻ 4.367 4.592 4.875 225 5,15
283 6,16 thanh toán
Thu phí thường niên 388 314 375 (74) (19,07) 61 19,43
Thu phí chiết khấu từ 500 1.245 1.544 745 1,49 299 24,01 ĐVCNT
Thu lãi cho vay thẻ 1.322 2.785 3.701 1.463 11,06 916 32,89 tín dụng Thu khác 4.285 5.350 5.757 1065 24,85 407 7,60 Tổng thu từ dịch vụ 10.862 14.286 16.252 3.424 31,52 1.966 13,76
thẻ thanh toán
(Nguồn: Trung tâm thẻ TPBank)
Nhìn vào bảng 2. , có thể thấy doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ năm 20 là 10.862 triệu đồng, năm 20 đạt 14.286 triệu đồng, tăng , 2% so với năm 20 , sang đến năm 20 dừng lại ở mức 16.252 triệu đồng, tương ứng tăng ,7 % so với năm 20 2. Mức tăng trưởng đó chứng tỏ trong năm vừa qua, Trung tâm thẻ TPBank đã hoạt động hiệu quả. Mặc dù so với các NHTM khác, TPBank vẫn còn kém hơn, 51
nhưng xét về tổng thể, đây là một số liệu tốt và TPBank cần tiếp tục phát huy. Sau khi tái cơ cấu, TPBank triển khai chiến lược tập trung khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 2 /7. Bên cạnh đó, năm 20 số lượng thẻ phát hành đã đạt được 968.439 thẻ, tăng 2 ,8 % so với năm 20 2. Đây cũng là nhân tố góp phần làm cho doanh thu dịch vụ thẻ ngân hàng của TPBank tăng lên, khiến cho doanh thu đến từ phát hành thẻ, thu lãi cho vay tín dùng và các hình thức thu phí khác cũng tăng. Năm 20 , TPBank cũng thực hiện chương trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa miễn phí cho khách hàng, giảm hạn mức chiết khấu thẻ, cho phép khách hàng được rút tiền mặt tối đa trong ngày là 20 triệu đối với thẻ chuẩn và 0 triệu đối với thẻ Vip. Mức thu phí thường niên cũng không tăng lên quá nhiều chỉ dao động từ 50.000 – 00.00 VNĐ . Các khoản thu khác cũng có chiều hướng tăng lên, tuy nhiên tốc độ tăng thay đổi giữa các năm. Cụ thể: thu khác năm 20 2 là . 0 triệu đồng, cao hơn 0 triệu đồng so với năm 20 và năm 20 đạt
5.757 triệu đồng, tương ứng tăng 7,60% so với năm 20 2. Nhìn chung doanh thu từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống ngân hàng, tuy nhiên nó vẫn có mức độ tăng trưởng ổn định. Trong tương lai, TPBank cần có nhiều chính sách ưu đãi và khuếch trương sản phẩm để thu hút khách hàng, phát hành thẻ và từ đó đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.