- Kết cấu đề t ài
1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụchỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh
giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với
tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào
các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ
thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong từng giao dịch
dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thỏa mãn của chính bản thân khách hàng. Điều này chính là
điểm đáng lưu ý để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thỏa
mãn của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình.
(Nguồn: Zeithaml & Bilner (1996), Services marketing, McGraw – Hill: 123).
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng Sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Pesonal Factors)
Như vậy, rõ ràng là sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả,
các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân.