- Kết cấu đề t ài
1.2.1Định nghĩa về dịch vụ
- Ngày nay, các ngành dịch vụ đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển
kinh tế của các quốc gia, và được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền
kinh tế.
- Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về Dịch vụ:
+ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Kotler và Armstrong (1999) định
nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấpcho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
- Người ta có thể dễ dàng phân biệt Sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa khác nhờ vào các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ như sau:
+ Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi
tiêu dùng, không thể dùng tay để sờ mó.
+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng đồng thời là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
+ Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;
khó có thể sản xuất ra hàng loạt để phục vụ mọi loại đối tượng khách hàng, dịch vụ có
thể được xếp vị trí từ cao đến thấp và có thể thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng,
+ Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không giống như những hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ được. [http://vi.wikipedia.org]
- Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thêm một số tính chất sau:
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
+ Cần nhiều nhân lực: Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại
thành công trong ngành dịch vụ.
+ Biến động nhu cầu: Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… Chính vì thế mà dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo nhu cầu
+ Phải có người tiêu thụ dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.