- Kết cấu đề t ài
1.2.3 Sự hài lòng của Khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng như dịch
vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay không. [http://www.oppapers.com]
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông
tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ
công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.
Doanh nghiệp quan tâm đến dự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho danh
nghiệp biết được cảm nhận như thế nào khi tiêu dùng dịch vụ do doanh nghiệp cung
cấp, mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những
cải thiện của doanh nghiệp từ sự quan tâm này sẽ làm tăng vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành, sự
trung thành này sẽ làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.