từ cuộc phỏng vấn nhĩm với khách hàng đã tiết lộ rằng chất lượng cuộc gọi, dịch vụ chăm sĩc khách hàng ( thời gian tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ khách hàng, địa điểm giao dịch thuận tiện…), cách tính cước, các chương trình khuyến mãi…cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lịng với hai dạng thức của sự trung thành đề nghị rằng để tạo ra sự trung thành thực sự nhằm duy trì khách hàng và đạt được nhiều lợi nhuận hơn, cơng ty cần hiểu sâu hơn các thái độ sau khi mua của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và hiểu cái gì là khoảng cách giữa các thái độ và hành vi của họ. Mối quan hệ giữa sự hài lịng và sự trung thành thái độ là mạnh hơn rất nhiều so với quan hệ giữa sự hài lịng và trung thành hành vi là mức chi tiêu. Tuy nhiên, cái mà cơng ty quan tâm chính là sự trung thành hành vi chứ khơng phải sự trung thành thái độ. Cĩ lẽ việc tiêu dùng của khách hành khơng tương xứng với thái độ của họ, nhưng rất khĩ để nĩi rằng các thái độ của họ đối với một sản phẩm, dịch vụ khơng cĩ ảnh hưởng gì đến những người khác xung quanh họ và ngược lại.
5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận, sự hài lịng và sự trung thành của khách hàng khách hàng
Sự hài lịng cĩ ý nghĩa quan trọng trong việc giải thích sự trung thành của khách hàng, do đĩ để nâng cao sự trung thành của khách hàng, cơng ty cần cập trung vào những vấn đề sau:
- Tiếp tục đầu tư nâng cao số lượng trạm thu phát sĩng, nâng cao chất lượng mạng hệ thống để đảm bảo chất lượng cuộc gọi cho khách hàng.
- Tiếp nhận và giải quyết nhanh chĩng các phản ảnh, khiếu nại của khách hàng từ các cấp đại lý, điểm bán lẻ đến trung tâm giao dịch, cửa hàng, trung tâm và hệ thống tổng đài. Nâng cao nghiệp vụ cũng như thái độ làm việc tích cực đối với đội ngũ giao dịch viên, nhân viên thị trường, nhân viên thu cước và tổng đài viên. Nuơi dưỡng và thực hiện các thĩi quen tốt trong cơng tác bàn hàng và chăm sĩc khách hàng: cố gắng xưng hơ với khách hàng bằng tên, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhiệt tình, thân thiết tiễn biệt khách hàng, luơn luơn tươi cười trong giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, phải biết lắng nghe và giải quyết nhanh những khiếu nại của khách hàng. Cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt sẽ là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của cơng ty trong mơi trường cạnh tranh hiện nay.
-Tăng cường hỗ trợ thơng tin (cung cấp cẩm nang giới thiệu, hướng dẫn dịch vụ, hoặc hướng dẫn qua tổng đài...) để gia tăng sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng để từ đĩ khách hàng cĩ thể cĩ những lựa chọn thơng minh thay vì chỉ đơn thuần chạy theo giá cước, hay khuyến mãi như hiện nay.
- Tiếp tục duy trì và nghiên cứu cải tiến chương trình Kết nối dài lâu. Đây là biện pháp nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng bằng hình thức tích lũy điểm thưởng trong một thời gian dài hạn chứ khơng chỉ trong một đợt khuyến mãi. Theo đĩ, các khách hàng sử dụng các dịch vụ càng lâu thì số điểm tích lũy càng lớn và sẽ được xếp hạng theo quy định, những khách hàng đủ điều kiện sẽ được cấp thẻ hội viên. Với thứ hạng và thẻ này, khách hàng sẽ cĩ được những ưu đãi hấp dẫn từ mạng MobiFone.
- Tiếp tục duy trì các chương trình tặng quà, gửi lời chúc cho khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật cho các khách hàng cá nhân và các khách hàng lớn. Tăng cường thiết lập mối quan hệ với các đầu mối, khách hàng lớn. Như vậy, mới tạo sự liên kết chặt chẽ giữa cơng ty với khách hàng.
- Xây dựng hệ thống quản lý tốt cơ sở dữ liệu khách hàng thơng qua việc áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng. Các phần mềm này giúp cho doanh nghiệp nắm vững các thơng tin khách hàng như: thơng tin cá nhân, lịch sử sử dụng, mức chi tiêu dành cho dịch vụ và cung cấp các chương trình xử lý các thơng tin này đảm bảo mục tiêu truy nhập và truy xuất thơng tin nhanh và chính xác.
- Tăng cường xây dựng các trung tâm dịch vụ khách hàng rộng khắp để cĩ thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chĩng và kịp thời.
- Khơng ngừng nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng hơn nữa những nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu việc tích hợp các gĩi cước để đơn giản hĩa các sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn các sản phẩm phù hợp mà khơng bị bối rối trong số quá nhiều sản phẩm.