2.1.1 Lịch sử hình thành
Cơng ty thơng tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thơng tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thơng tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thơng tin di động.
Cơ cấu tổ chức của Cơng ty Thơng tin di động gồm:
- 14 Phịng ban: phịng Giá cước tiếp thị, phịng Kế hoạch bán hàng, phịng Điều
hành khai thác, phịng Xét thầu, phịng Tổ chức-Hành chính, phịng Tài chính- Kế tốn, phịng Xuất nhập khẩu, phịng Kỹ thuật-Khai thác, phịng Cơng nghệ thơng tin, phịng Chăm sĩc khách hàng, phịng Thanh tốn cước phí, phịng Thẩm tra quyết tốn, phịng Cơng nghệ và Phát triển mạng và Ban quản lí dự án.
- 6 Trung tâm thơng tin động khu vực
2.1.2 Khái quát sản phẩm, dịch vụ di động MobiFone
Các sản phẩm hiện hành
- Sản phẩm trả trước: MobiCard, Mobi4U, Mobi365, MobiZone, MobiQ, Q-Teen, Q-Student, Q-263, MobiKid, Fast Connect trả trước.
- Sản phẩm trả sau: MobiGold, Fast Connect trả sau.
Các dịch vụ GTGT hiện hành
Dịch vụ GTGT đĩng vai trị quan trọng chỉ đứng sau việc phát triển mạng lưới của MobiFone. Trong thời gian qua MobiFone đã cung cấp thành cơng nhiều dịch vụ GTGT và nhiều tiện ích mới được phát triển trên nền tảng cơng nghệ 2G và 3G tới nhiều đối tượng khách hàng nâng tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ này chiếm từ 20% - 30% tổng doanh thu. Đây là bước phát triển nhanh và khẳng định đúng xu hướng của thị trường khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ thoại chững lại và nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT tăng mạnh.
tiếp cuộc gọi, giữ chờ cuộc gọi, hộp thư thoại, báo cuộc gọi nhỡ - Dịch vụ thoại kèm nhạc: Funring, Music Talk, Media Call
- Gọi quốc tế: gọi quốc tế giá rẻ, gọi IDD & VoIP (171 / 1717 / 177), gọi Inmarsat, gọi về tổng đài nước mình, miễn cước quốc tế người gọi, gọi trong nước và quốc tế 1718
- Dịch vụ - SMS: SMS trong nước – quốc tế, MobiList, nhắn tin Email , nhận tin khuyến mãi, nhận tin quảng cáo, hướng dẫn dịch vụ qua 994, cổng thơng tin nhân đạo - 1400
- Dịch vụ - USSD: *090#, Call me, M2U, M2D
- Dịch vụ chuyển vùng: chuyển vùng trong nước, chuyển vùng quốc tế trả trước – trả sau
- Dịch vụ tiện ích: mScore, mWorld, mSearch, mPlus, SMS Locator, LiveScore, Live Info, dịch vụ nội dung, lịch vạn niên, Super Sim
- Gọi tổng đài: tổng đài 1800,1900, 1080,1081,1088,1089, 9244, voice link, quà tặng trái tim, gọi số khẩn cấp, số tắt, gọi VSAT
- Dịch vụ thanh tốn cước trực tuyến qua Smartlink, VNPay
Dịch vụ GPRS và 3G
- Dịch vụ 3G: Mobile Internet, Fast Connect, Mobile TV, Video Call
- Dịch vụ GPRS – 3G khác: mSpace, mGame, mStory, mExpress, mWorld, mSearch, Media Call, Fone Backup, MMS, Mobifune Live, MobiStore
2.1.3 Tình hình trang bị cơ sở vật chất-kỹ thuật
Hết năm 2010 tổng số trạm phát sĩng của MobiFone trên tồn quốc là khoảng hơn 20.000 trạm (2G/3G). Tính đến năm 2011 mạng lưới của MobiFone đang bao phủ thị trường 80 triệu dân. Dự kiến tới năm 2020, vùng phủ sĩng sẽ tăng lên gấp 3 lần so với hiện nay. Việc đầu tư lớn vào các cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến hiện đại GSM 900/1800, cơng nghệ UMTS 3G trên tồn quốc, các chỉ tiêu đo kiểm về chất lượng dịch vụ của MobiFone luơn nằm trong top các mạng di động cĩ chất lựơng đo kiểm tốt nhất do Bộ TT&TT cơng bố là một trong những nguyên nhân khiến cho MobiFone tạo được dấu ấn tốt về chất lựơng dịch vụ, chất lượng chăm sĩc khách hàng.
Bảng 2.1 Danh mục các chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thơng
STT TÊN CHỈ TIÊU
MỨC THEO TIÊU CHUẨN TCN 68-186:2006
MỨC CƠNG BỐ
lập thành cơng
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5%
3 Chất lượng thoại Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
4 Độ chính xác ghi cước
4.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước
sai ≤0,1% ≤0,1%
4.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cước sai ≤0,1% ≤0,1%
4.3 Tỷ lệ cuội gọi tính cước, lập
hố đơn sai ≤0,01% ≤0,01%
5 Độ khả dụng của dịch vụ ≥99,5% ≥99,5%
6 Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
7 Hồi âm khiếu nại của khách
hàng
DNCCDV phải xem xét và cĩ văn bản hồi âm trong thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
DNCCDV phải xem xét và cĩ văn bản hồi âm trong thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vịng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vịng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi
Nguồn: mobifone.com.vn 2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong suốt 3 năm 2007 tới 2009, MobiFone luơn là doanh nghiệp cĩ mức tăng trưởng cao: về thuê bao, doanh thu, lợi nhuận đạt mức tăng trên 100%, tăng năng suất lao động 11%, tăng mức thu nhập bình quân đầu người của đội ngũ cán bộ cơng nhân viên ở mức 40%, mức độ tối ưu hố tài nguyên kho số trên 80%... (Hiền Mai, 19/07/2011, Vn Media)
Năm 2010 được xem là năm diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt nhất về chất lượng dịch vụ cùng với chất lượng chăm sĩc khách hàng giữa các mạng di động thì MobiFone vẫn tự hào là một trong những doanh nghiệp luơn khẳng định được vị thế và thế mạnh của mình trong lĩnh vực thơng tin di động. MobiFone luơn giữ vững tốc độ phát triển với trên 40% thị phần, hơn 40 triệu thuê bao, gần 6 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G và vùng phủ sĩng rộng khắp với 20.000 trạm phát sĩng trên tồn quốc. Theo Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010, MobiFone đã hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch do Tập đồn Bưu chính Viễn thơng giao trong năm qua với mức tăng trưởng 30% so với năm 2009, hồn thành 119% kế hoạch và là đơn vị đứng đầu danh sách 1.000 doanh nghiệp đĩng thuế cao nhất Việt Nam với số tiền đĩng gĩp vào ngân sách nhà nước gần 6000 tỷ đồng.
• Doanh thu: đạt 36.034 tỷ đồng, tăng trưởng trên 30%.
• Lợi nhuận: 5.860 tỷ đồng
• Nộp ngân sách nhà nước: 4.200 tỷ
• Năng suất lao động đạt: gần 6.5 tỷ đồng/người/năm
• Thu nhập bình quân đầu người đạt: 12.8 triệu/người/tháng
Kế thừa những thành tựu của năm 2010 để lại, cơng ty đã đề ra kế hoạch sản xuất kinh doanh cho năm 2011
• Doanh thu: 39.000 tỷ đồng, tiếp tục tăng trưởng trên 30%
• Lợi nhuận: hơn 6.000 tỷ đồng
• Tăng năng suất lao động bình quân, tăng thu nhập bình quân lao động lên trên 20%
• Mở rộng và phát sĩng mới hơn 6.000 trạm phát sĩng trên tồn quốc, nâng tổng số trạm phát sĩng lên 28.000 trạm. Nâng cấp và mở rộng các hệ thống tổng đài, bảo đảm năng lực phục vụ cho hơn 50 triệu thuê bao đồng thời.
• Phát triển và cung cấp dịch vụ GTGT mới
• Nâng cao chất lượng mạng lưới tồn cơng ty, bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao và chuyên nghiệp.
• Cải tiến mơ hình kênh phân phối, đẩy mạnh cơng tác bán hàng và chăm sĩc khách hàng, bảo đảm cung cấp cho khách hàng các giải pháp tồn diện và tiện ích nhất.
Hình 2.1 Tăng trưởng thuê bao qua các năm
Nguồn: Mobifone.com.vn 2.1.5 Chiến lược kinh doanh và Marketing
Trong bối cảnh thị trường thơng tin di động Việt Nam đang sắp bước vào ngưỡng bão hồ, nếu chỉ đơn thuần tung ra nhiều chương trình khuyến mãi mà khơng chú ý nâng cao chất lượng cuộc gọi thì khơng những tạo ấn tượng xấu cho khách hàng mà thậm chí cịn gây phản tác dụng.
Theo thống kê của các mạng di động, hiện trên thị trường đang cĩ khoảng 4 – 5 triệu thuê bao luơn nhảy mạng để tìm kiếm khuyến mãi tạo ra tới 80% tăng trưởng thuê bao cho các mạng (Minh An, 31/7/2011, ICTNews.vn), nếu cứ cố khuyến mãi để phát triển thuê bao mới ồ ạt thì thuê bao thu về chủ yếu vẫn là ảo, điều này cịn gây nên sự lãng phí tài nguyên số của quốc gia, tốn kém chi phí tiếp thị, mở rộng hạ tầng kỹ thuật. Do đĩ, vẫn chú ý phát triển thuê bao nhưng quan trọng hơn là làm sao cho khách hàng hài lịng, gắn bĩ với mạng, cịn cơng ty cĩ lãi để phát triển là một trong những chiến lược
phát triển mà MobiFone đã, đang và sẽ tiếp tục tập trung đầu tư, đảm bảo sự phát triển bền vững khơng chỉ về “lượng” mà cịn cả về “chất”.
Các chương trình khuyến mãi sẽ tiếp tục được cung cấp tới khách hàng nhưng khơng đi theo xu hướng “bão khuyến mãi” như hiện nay, chủ yếu tập trung vào nhĩm khách hàng nhất định như doanh nghiệp, gia đình, cơng nhân, sinh viên…, nhĩm khách hàng thường xuyên, khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao...
Việc cung cấp các gĩi cước mới với giá cước phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng thuộc các tầng lớp khác nhau, tiếp tục phát triển dịch vụ 3G, dịch vụ GTGT đa dạng, chất lượng, cải tiến mơ hình kênh phân phối, đẩy mạnh cơng tác bán hàng đến từng huyện xã, tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội, hỗ trợ cộng đồng cũng là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2011 cũng như những năm về sau của cơng ty.
Bên cạnh đĩ, cơng ty đang đặt ra chiến lược đến năm 2020 sẽ trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thơng ở Việt Nam và quốc tế. Để thực hiện được chiến lược đĩ, MobiFone đã xây dựng kế hoạch hành động tổng thể để tiếp tục duy trì tốc độ phát triển 25-30%/năm và tốc độ đột phá đạt 30-40%/năm (Thu Trang, 18/7/2011, Vietnamnet.vn)
Với khát vọng sẽ trở thành doanh nghiệp thuộc Top 10 mạng di động hàng đầu tại khu vực châu Á, cơng ty sẽ chú trọng cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực để cĩ thể đáp ứng được yêu cầu phát triển của cơng ty trong điều kiện thị trường cạnh tranh trong nước ngày càng khốc liệt và dần dần đáp ứng các yêu cầu kinh doanh quốc tế, đẩy mạnh và mở rộng hơn nữa hợp tác quốc tế, khơng ngừng học hỏi kinh nghiệm của các nhà khai thác thơng tin di động lớn trên thế giới về cơng nghệ, sản phẩm nhằm đem đến cho người tiêu dùng trong nước những dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng phương thức quản lý hiện đại, phát triển các chuẩn quản trị cơng ty theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo nền tảng cho quá trình hội nhập kinh tế thế giới.
2.1.6 Thực trạng về xây dựng và phát triển thương hiệu
Thương hiệu là một cơng cụ quản lý, tạo ra giá trị trong kinh doanh. Xây dựng thương hiệu đã trở thành nhu cầu tất yếu tồn cầu trong bối cảnh kinh tế quốc tế hiện nay.
Khi thơng tin di động mới xuất hiện tại Việt Nam, dấu ấn của Comvik - một thương hiệu nước ngồi khá rõ nét, khi hãng này hỗ trợ MobiFone trong những ngày đầu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ quan trọng của thương hiệu mang yếu tố nước ngồi này chỉ được đo lường chính xác sau khi họ rút khỏi MobiFone. Vài năm sau khi Comvik rời MobiFone, cơng ty cịn cĩ những bước tăng trưởng đột phá mà điển hình là
năm 2008, bất chấp khủng hoảng kinh tế, MobiFone cĩ doanh thu vượt mốc 1 tỷ USD, mức tăng trưởng thuê bao bằng cả 15 năm trước cộng lại, lợi nhuận trên doanh thu cũng đạt mức kỷ kục trong ngành với tỷ lệ gần 35% (Nguyễn Hà, 10/1/2011, ICTNews.vn)
Trong 18 năm qua MobiFone liên tục đổi mới, sáng tạo và nâng cao chất lượng tổng đài mạng, chất lượng xử lý khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sĩc khách hàng, phương châm kinh doanh "Tất cả vì khách hàng" đã đi sâu vào tâm thức của mọi bộ phận làm nên thương hiệu MobiFone ngay từ những ngày đầu mới hình thành. Đĩ là yếu tố nịng cốt làm nên bản sắc thương hiệu MobiFone.
Năm 2007 Cơng ty Thơng tin di động VMS chính thức ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Đây là động thái chuẩn bị cho kế hoạch hành động để phát triển VMS thành một cơng ty lớn mạnh, vươn mình ra thị trường quốc tế và hướng tới cơng nghệ 3G.
Trong số các mạng di động, MobiFone đang là mạng cĩ ưu thế về thương hiệu. Bởi ngồi yếu tố chất lượng dịch vụ, MobiFone cịn đi tiên phong trong việc trẻ hĩa hình ảnh để tăng sức hút với các khách hàng đang là học sinh, sinh viên. Thay vì việc đầu tư thật nhiều tiền cho các chiến dịch PR kiểu cũ mới cĩ được hiệu ứng truyền thơng hồnh tráng, cơng ty chọn một hướng đi mới: viral marketing ( tài trợ tồn bộ cho chương trình RockStorm) - đĩ là việc lựa chọn và truyền thơng các thơng điệp, hình ảnh biểu trưng cho đặc tính thương hiệu của MobiFone nhưng đồng thời là các phẩm chất mà giới trẻ say mê và sẵn sàng “truyền giáo” miễn phí một cách nhiệt tình. Bên cạnh đĩ việc cung cấp các dịch vụ 3G đã làm nổi bật hình ảnh nhận diện thương hiệu của MobiFone và giúp cơng ty cạnh tranh thuận lợi hơn cĩ được cảm giác thân thiện và chăm sĩc khách hàng tốt hơn.
Tháng 8.2011 tại Lễ trao giải “Thương hiệu nổi tiếng” diễn ra tại Hà nội, MobiFone đã được Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt nam cơng bố xếp hạng đứng đầu ngành hàng Viễn thơng và đứng thứ 6 trong bảng xếp hạng Top 10 thương hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2010 (mobifone.com.vn). Giải thưởng này là một động lực giúp cho MobiFone ngày càng cố gắng phát triển, hồn thiện hơn nữa để duy trì hình ảnh thương hiệu tốt, cĩ giá trị của mình trong lịng khách hàng.
2.1.7 Các thành tựu đạt được từ năm 2011 đến nay
- Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" do Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận những đĩng gĩp của MobiFone vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong suốt 18 năm hình thành và phát triển.
- Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011.
2.2 Thực trạng cạnh tranh trên thị trường thơng tin di động 2.2.1 Khái quát thị trường thơng tin di động tại Việt Nam
2.2.1 Khái quát thị trường thơng tin di động tại Việt Nam
Theo số liệu thống kê của Bộ Thơng tin và Truyền thơng tính đến cuối tháng 12/2010, trong tổng số 7 doanh nghiệp viễn thơng di động đang hoạt động trên thị trường thơng tin di động hiện nay, 3 nhà mạng là Viettel, VinaPhone và MobiFone đã chiếm tới 94,53% thị phần di động, cịn lại 5,47% thuộc về 4 đơn vị Vietnamobile, S-Fone, EVN Telecom và Beeline.
Theo thơng tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại đi dộng Việt Nam
