Hầu hết các nghiên cứu về sự trung thành trước đây đều sử dụng các đo lường tự báo cáo như quảng cáo truyền miệng tích cực, đề nghị người khác sử dụng, ý định tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ… Điều này cĩ thể gây ra những kết luận sai lệch nếu cĩ sự khác biệt đáng kể giữa ý định và hành vi thực tế (Bolton 1998, Mittal và Kamakura 2001). Vì các mức độ tự trả lời về một ý định cĩ thể cĩ sự khác biệt đáng kể so với việc thực hiện hành vi tương ứng (Mittal và Kamakura, 2001). Do đĩ, một nghiên cứu khoa học tiếp cận sự trung thành của khách hàng bằng một đo lường khách quan dựa trên số tiền chi tiêu thực tế của họ là thật sự thiết thực (Seiders và ctv, 2005).
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tiến hành đo lường sự trung thành hành vi của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động của MobiFone dựa trên mức chi tiêu thực tế hàng tháng của họ.
Danh sách cước chi tiết thực tế hàng tháng của khách hàng sẽ được trích lọc từ hệ thống báo cáo thanh tốn cước phí của cơng ty theo các tiêu chí:
- Số thuê bao
- Họ tên, địa chỉ khách hàng - Tổng cước sử dụng
- Tiền khuyến mãi - Thuế
- Số tiền thực tế thanh tĩan ( sau khi đã trừ các khỏan khuyến mãi, chiết khấu, thuế…theo quy định)
- Tình trạng thuê bao: bình thường ( khơng bị chặn 1chiều, 2 chiều, cắt hủy) - Theo từng đại lý trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa
Từ đây tác giả sẽ tiến hành chọn lọc những đối tượng khách hàng phù hợp theo mục tiêu nghiên cứu ban đầu: khách hàng là thuê bao trả sau, cĩ thời gian sử dụng dịch vụ từ 12 tháng trở lên tại TP. Nha Trang và cĩ mức cước thực tế thanh tĩan phù hợp theo từng mức tương ứng bên dưới trong vịng liên tục 12 tháng, tính đến thời điểm tháng cước tháng 3/2012: - Dưới 100,000đ - Từ 100,000đ – dưới 200,000đ - Từ 200,000đ – dưới 300,000đ - Từ 300,000đ – dưới 400,000đ - Từ 400,000đ – dưới 500,000đ - Từ 500,000đ trở lên