- Dịch vụ in room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24h.
2.2.1. Nguồn khách
Khách sạn Sheraton Hà Nội đi vào hoạt động từ năm 2003, thời điểm khó khăn của du lịch Việt Nam vì bị ảnh hưởng từ dịch SARS. Tuy nhiên do mới đI vào hoạt động nên khách sạn có các trang thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ
tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cùng thương hiệu uy tín của tập đoàn Starwood trên thế giới nên khách sạn vẫn đã đạt mức tăng trưởng tốt.
Xét cụ thể lượng khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn năm 2004 – năm 2008 như sau:
Khách sạn chia thị trường của mình theo khu vực, quốc tịch, mục đích chuyến đi… Tác giả luận văn chỉ đề cập đến thị trường khách theo khu vực và mục đích chuyến đi.
Biểu đồ 2.2 – Lượng khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2004 – 2008
Năm 2004 – 2006, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội tăng trưởng ước tính trung bình tăng khoảng 15%. Cuối năm 2006, khách sạn Hà Nội tham gia vào hội nghị cấp cao APEC của các nước trong khu vực châu Á Thái Bình Dương và đã được vinh dự đón tiếp Tổng thống Mỹ George Bush. Khách sạn đã đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo an ninh tuyệt đối để lại ấn tượng rất tốt đối với phái đoàn của Tổng thống Mỹ. Sự kiện này đã nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Đồng thời khách sạn còn được bình chọn là một trong 15 khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á. Năm 2007 khách sạn đón được 94.900 lượt khách, tăng trên 30% so với năm 2006. Nguyên nhân là do năm 2007 có thể coi là năm bội thu của du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế gia tăng đột biến khiến cung không đáp ứng được cầu. Đặc biệt là lượng khách quốc tế đến tới thủ đô Hà Nội cao nhất từ trước tới nay dẫn đến tình trạng cháy phòng, nhất là phòng trong các khách sạn cao cấp.
Năm 2008, lượng khách tới khách sạn vẫn tăng tuy nhiên chỉ tăng với con số rất khiêm tốn là 7%. Xét tổng quát số lượng khách đến khách sạn vẫn tăng nhưng chủ yếu là trong mùa đông khách đầu năm 2008, còn đến cuối năm 2008, lượng khách tới khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Đầu năm 2009, lượng khách đã sụt giảm đáng kể, chỉ bằng 50% so với cùng kì năm 2008.
Xét về cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực:
Bảng 2.3. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội chia theo khu vực
Đơn vị: lượt khách Năm Thị trường 2004 2006 2006 2007 2008 Châu Á 22.900 26.864 28.820 40.900 45.012 Châu Âu 11.245 12.848 17.150 21.976 22.484 Bắc Mỹ 9.194 9.928 11.520 16.882 18.396 Châu Úc 5.105 5.324 7.498 10.939 11.242 Trung Á 502 664 732 952 1.021 Khác 2.154 2.772 2.920 3.251 3.066
Tổng số 51.100 58.400 68.620 94.900 101.200
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2004 -2008
Qua biểu đồ ta có thể thấy khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu là khách châu Á, chiếm tới 45% chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore và Malaysia. Đứng thứ hai là khách đến từ châu Âu, chiếm 22% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, đứng thứ 3 là khách Bắc Mỹ với 18%, thứ 4 là khách châu Úc với 10% và còn lại là các khu vực khác.Từ đó chúng ta có thể thấy thị trường khách chính của khách sạn Sheraton Hà Nội là khách đến từ các nước châu Á.
Còn xét theo mục đích chuyến đi, khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách du lịch công vụ và khách của các công ty lữ hành.
Biểu đồ 2.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo mục đích chuyến đi
Qua biểu đồ ta thấy, thị trường khách công vụ chiếm tới 60% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm 35%. Trong khi đó khách du lịch lẻ chỉ chiếm 5%. Từ con số trên có thể khẳng định rằng thị trường chính của khách sạn là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành.
Các phân tích ở trên đã chứng tỏ sự sụt giảm một cách đáng kể số lượng khách đến khách sạn. Vì vậy cần phải có các chính sách thu hút hiệu quả để duy trì thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn và lôi kéo được thị trường khách hàng tiềm năng