1. Có sự tin cậy cao đối với cơ quan thuế 1
2. Hài lòng về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của công chức thuế 1 3. Hài lòng về cơ sở vật chất của cơ quan thuế 1
Tổng II 3
Tổng cộng (I + II) 44
Nguồn: Tác giả, 2010.
2.4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Với 303 mẫu khảo sát, các đối tượng là đại diện doanh nghiệp được phỏng vấn đưa ra các đánh giá trên thang đo 5 điểm của Likert về thang đo trong mô hình khái niệm sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế.
Như phần trên trình bày, phân tích EFA được cho là phù hợp khi đáp ứng đủ các điều kiện sau:
- Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0, 5;
- Trị số của KMO trong khoảng 0, 5 ≤ KMO ≥ 1.
- Kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig. <0, 05; - Phương sai trích (cumulative % of variance) > 50%;
Hệ thống kiểm định cho EFA:
Bảng 2.11: KMO và kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .969 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 11285.109 df 820 Sig. .000
Nguồn: Tác giả trích từ kết quả phân tích EFA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0
Từ các bảng 2.11 - KMO và kiểm định Bartlett's Test cho thấy: A/. Kiểm định tính thích hợp của EFA:
. KMO = 0,969: trong khoảng 0, 5 ≤ KMO ≥ 1. Vậy phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế;
. Kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig. = 0, 0000 < 0, 5 cho biết các biến đặc trưng có tương quan tuyến tích với nhân tố đại diện.
C/. Kiểm định mức độ giải thích của các biến đặc trưng với nhân tố
Bảng 2.12: Tổng phương sai được giải thích
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 22.952 55.981 55.981 22.952 55.981 55.981 2 2.024 4.938 60.918 2.024 4.938 60.918 3 1.442 3.516 64.434 1.442 3.516 64.434 4 1.252 3.054 67.489 1.252 3.054 67.489 5 .959 2.339 69.828 6 .832 2.029 71.857 7 .750 1.830 73.687 8 .683 1.667 75.353 9 .624 1.523 76.876 10 .558 1.361 78.237 11 .552 1.346 79.583 12 .510 1.245 80.828 13 .487 1.188 82.016 14 .467 1.140 83.156 15 .460 1.121 84.277 16 .436 1.064 85.342 17 .406 .991 86.333 18 .389 .948 87.281 19 .371 .904 88.185 20 .356 .868 89.053 21 .343 .838 89.890 22 .323 .787 90.677 23 .294 .718 91.395 24 .284 .692 92.086 25 .281 .686 92.772 26 .276 .673 93.445 27 .255 .622 94.067 28 .245 .598 94.665 29 .227 .554 95.219
30 .217 .530 95.74931 .211 .515 96.265 31 .211 .515 96.265 32 .200 .489 96.753 33 .183 .446 97.200 34 .177 .431 97.631 35 .170 .416 98.047 36 .155 .377 98.424 37 .144 .352 98.776 38 .143 .349 99.125 39 .130 .318 99.443 40 .120 .293 99.736 41 .108 .264 100.000
Nguồn: Tác giả trích từ kết quả phân tích EFA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0
Bảng 2.12 – Cột Cumulative cho biết trị số phương sai trích là 67,489% điều này có nghĩa là 67,489% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (Thành phần của Factor). Từ các phân tích trên, có thể kết luận rằng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với tập dữ liệu
Kết quả của mô hình EFA:
-Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế: Thang đo chất lượng dịch vụ
hỗ trợ thuế được xây dựng và phát triển trên cơ sở thang đo SERVQUAL đa hướng, với mong muốn có số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích được phương sai chung của tập họp các biến quan sát trong tác động qua lại giữa chúng.
Như vậy, kết quả phân tích EFA từ bảng 2.13- Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA cho thấy 41 biến quan sát đưa vào phân tích EFA được nhóm lại thành 4 nhân tố (gồm: F1, F2, F3, F4) với 29 biến quan sát.
Rotated Component Matrix (Ma trận nhân tố xoay) F1 F2 F3 F4 Component (thành phần) EMP1 0,566 EMP2 0,581 REL4 0,607 REL5 0,599 TAN 1 0,754 TAN 2 0,727 TAN 3 0,677 TAN 4 0,758 TAN 5 0,696 TAN 6 0,732 TAN 7 0,751 REL2 0,744 REL7 0,559 RES5 0,563 RES8 0,636 RES9 0,563 RES12 0,637 ASS1 0,707 ASS2 0,765 ASS3 0,700 ASS5 0,600 RES1 0,675 RES2 0,807 RES3 0,720 RES4 0,615 ASS6 0,556 TAN 8 0,689 TAN 9 0,720 TAN 10 0,715
Nguồn: Tác giả trích từ kết quả phân tích EFA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0
2.4.3.2 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA
- Nhân tố thứ nhất (Ký hiệu F1): gồm 11 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố
nghiệp EMP2
Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót ngay từ đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế
0,581
REL4 Công chức thuế luôn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh
nghiệp 0,607
REL5
Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót ngay từ đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế
0,599
TAN 1 Cơ quan thuế có trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại
và liên hệ làm việc về thuế của người nộp thuế 0,754 TAN 2 Bố trí vị trí các phòng làm việc khoa học, liên hoàn,
thuận tiện cho người nộp thuế liên hệ làm việc 0,727 TAN 3 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế được bố trí rộng rãi,
thoáng mát, văn minh, hiện đại 0,677
TAN 4 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo
an ninh 0,758
TAN 5 Trang thiết bị công nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại 0,696 TAN 6 Trang phục của công chức thuế trang nhã, gọn gàng,
lịch sự 0,732
TAN 7 Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu 0,751
Nhân tố thứ nhất (F1) có 11 biến quan sát, gồm 02 biến thuộc thành phần Đồng cảm (Empathy), cùng 02 biến thuộc thành phần Tin cậy (Reliability) và 07 biến thuộc thành phần phương tiện cơ sở vật chất(Tangibility). Các biến quan sát có hệ số tải mạnh nhất lên nhân tố và giải thích cho nhân tố (Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh): factor loading = 0,758 và nhân tố (Cơ quan thuế có trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc về thuế của người nộp thuế) factor loading = 0,754, nhân tố (Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu) factor loading = 0,751
Như vậy, đối tượng nộp thuế đã đánh giá một số yếu tố thuộc thành phần
thành một tiêu chíchung, tác giả tổng hợp được là nhân tố sự tin cậy (Ký hiệu: REL).
- Nhân tố thứ hai (Ký hiệu F2): gồm 10 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố
REL2
Khi doanh nghiệp có bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm của chi cục thuế, chi cục thuế luôn quan tâm giải quyết thấu đáo
0,744
REL7
Các phòng, ban của chi cục thuế có sự phối hợp chặc chẽ, nhất quán trong việc giải quyết các yêu cầu của Doanh nghiệp.
0,559
RES5 Trang web của chi cục thuế đầy đủ thông tin cần thiết
cho người nộp thuế tra cứu 0,563
RES8 Chi cục thuế có văn bản giải đáp, hướng dẫn những thắc
mắc về thuế của doanh nghiệp kịp thời 0,636 RES9 Các văn bản giải đáp, hướng dẫn những thắc mắc về
thuế do chi cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện 0,563 RES12 Chi cục thuế đã bố trí bàn hướng dẫn, có nhân viên trực
nhiệt tình 0,637
ASS1 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để
giải đáp các thắc mắc về thuế của doanh nghiệp 0,707 ASS2 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự
với doanh nghiệp 0,765
ASS3 Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc
của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày 0,700 ASS5 Công chức thuế có kỷ năng tốt trong việc sử dụng các
phần mềm hổ trợ thuế để hướng dẫn doanh nghiệp 0,600 Nhân tố thứ hai lại được nhóm lại bởi 04 yếu tố thuộc thành phần Năng lực phục vụ (Assurance), 04 yếu tố thuộc thành phần Đáp ứng (Responsiveness), 02 yếu tố thuộc thành phần Tin cậy (Reliability). Trong đó, biến quan sát có hệ số tải mạnh nhất lên nhân tố là ASS2 (Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp): factor loading = 0,765. Đây là một khám phá thú vị, cho thấy, đối tượng nộp thuế đã đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế không chỉ qua
khả năng chuyên môn mà cả trong thái độ giao tiếp với doanh nghiệp Chính thái độ nhã nhặn của công chức thuế và người đại diện cơ quan thuế làm cho người nộp thuế cảm nhận rằng không phải cơ quan thuế đang chuyển giao những dịch vụ hỗ trợ thuế bằng trách nhiệm một cách “máy móc” mà bằng cả lòng nhiệt tình, sự thấu hiểu, đồng cảm và đồng hành cùng với họ trong việc thực hiện nghĩa vụ và quyền lợi về thuế đối với nhà nước. Từ đó, cơ quan thuế không những “thu được thuế cho nhà nước mà còn thu được cả lòng dân” (như Chủ tịch Hồ Chí Minh từng nói) Với những nhận diện trên, tác giả đặt tên cho nhân tố này là Năng lực phục vụ (Ký hiệu: ASS)
- Nhân tố thứ ba (Ký hiệu F3): gồm 04 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố
RES1
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế được tổ chức khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp (Doanh nghiệp mất ít thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ dù trong lúc đông nhất)
0,675
RES2 Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo
thuế do cơ quan thuế cung cấp rất tiện ích 0,807 RES3 Các mẫu biểu về thuế nói chung (đăng ký thuế, kê khai
thuế, báo cáo thuế…) đơn giản, dễ thực hiện. 0,720 RES4 Nội dung các tài liệu thông tin tuyên truyền về thuế đáp
ứng nhu cầu hiểu biết về thuế của doanh nghiệp 0,615 Nhân tố thứ ba là do các biến của thành phần Đáp ứng (Responsiveness). Sau khi phân tích EFA, được tách ra làm 2 thành phần là: nhóm nhân tố thứ hai và nhóm nhân tố thứ ba. Điều đáng chú ý là các biến quan sát có tương quan chặc với thành phần này và có hệ số tải rất lớn, phản ánh chi cục thuế đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp thông qua phần mền vy tính tiện ích. Đó là biến RES2(Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do cơ quan thuế cung cấp rất tiện ích): factor loading = 0,807, đây là biến có hệ số tải lớn nhất và RES3 (Các mẫu biểu về thuế nói chung (đăng kí thuế, kê khai thuế, báo cáo thuế…) đơn giản, dễ thực hiện.): factor loading = 0,720 Điều đó phần nào cho thấy: đối tượng nộp thuế đã xem trang thiết bị công nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại là mặc nhiên trong điều kiện hiện đại
hóa hiện nay của cơ quan thuế, nên mức độ tác động đến sự hài lòng về đáp ứng của cơ quan thuế của yếu tố này. Nhân tố này có tên là Đáp ứng (Ký hiệu: RES)
- Nhân tố thứ tư (Ký hiệu F4): gồm 04 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố
ASS6
Công chức thuế có trình độ ngoại ngữ giao tiếp, hướng dẫn trực tiếp người nộp thuế là người nước ngoài (khi cần thiết)
0,556
TAN 8 Có bãi đậu xe ô tô thuận tiện 0,689
TAN 9 Khi đến liên hệ công tác, được sử dụng nước uống miễn
phí, sạch sẽ, hợp vệ sinh. 0,720
TAN 10 Được sử dụng phòng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi 0,715 Nhân tố thứ tư gồm 03 biến thuộc thành phần Phương tiện cơ sở vật chất(Tangibility) (có biến Khi đến liên hệ công tác, được sử dụng nước uống miễn phí, sạch sẽ, hợp vệ sinh) factor loading = 0,720 (và 01 biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ(Assurance) factor loading = 0,6514. Tất cả các biến trong thành phần này đều phản ảnh phương tiện phục vụ của chi cục thuế đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp đồng thời về năng lực phực vụ của công chức thuế cần quan tâm đế trình độ ngoại ngữ giao tiếp Do vậy, tác giả đặt tên cho nhân tố này là Phương tiện phục vụ (Ký hiệu: TAN)
- Thang đo mức độ hài lòng chung của các doanh nghiệp: thực hiện EFA
tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế. Thang đo mức độ thỏa mãn gồm 3 biến quan sát: SAT1, SAT2, SAT3 có tương quan chặt với thành phần này và có hệ số tải đều cao
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố
SAT1 Có sự tin cậy cao đối với cơ quan thuế 0,777 SAT2 Hài lòng về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của công
chức thuế 0,745
Kết quả cả 3 biến quan sát này được lưu giữ lại và rút gọn thành 1 nhân tố là SAT.
Tóm lại, kết quảphân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ từ 5 thành phần ban đầu của thang đo Parasuraman: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (năng lực), sự đồng cảm, phương tiện vật chất được sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự tin cậy, Năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện vật chất với độ tin cậy chấp nhận được (Bảng 2.13). Điều này phù hợp với nhận xét của Parasuraman và các cộng sự (1991): khi áp dụng vào thực tế, các thành phần chất lượng dịch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần cơ bản. Sự thay đổi này cũng xảy ra tương tự như trong một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam của các tác giả khác khi sử dụng thang đo Parasuraman.
2.4.3.3 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA
Mô hình nghiên cứu được điếu chỉnh:
- Sự tin cậy (Ký hiệu: REL): Thể hiện sự nhất quán của cơ quan thuế và sự am hiểunghiệp vụ chuyên môn củacông chức thuế.
-Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ) (Ký hiệu: ASS): là sựan toàn, tạo điều
kiện cho doanh nghiệp antâm khi đến giao dịch, nhận dịch vụ từ cơ quan thuế.