5. Đóng góp của luận văn
4.4.9. Giải pháp xây dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện
Nhằm cụ thể hóa giải pháp dịch vụ khách hàng vượt trội, tác giả đề xuất các nhóm biện pháp sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Tối ưu hóa quy trình, thủ tục nhằm mang lại sự đơn giản - nhanh gọn cho khách hàng khi mở tài khoản, gửi tiết kiệm, vay cá nhân.
- Chuyên biệt hóa hệ thống kênh phân phối qua các kênh: kênh bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng gián tiếp
- Tổ chức các buổi trao đổi, hướng dẫn miễn phí cho khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm đòi hỏi nhiều sự hợp tác của khách hàng như cách làm bộ chứng từ chiết khấu, hướng dẫn khách hàng cách xử lý các lỗi thường gặp, . để tạo mối quan hệ với khách hàng, cho khách hàng thấy được ngân hàng thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng vừa giảm thiểu thời gian và các rủi ro tiềm ẩn trong giao dịch do sự thiếu hiểu biết về nghiệp vụ của khách hàng.
- Tổ chức các bộ phận tư vấn cho khách hàng trong những trường hợp cần thiết, đặc biệt là tư vấn về luật có liên quan đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch ngân hàng. Hiện nay hầu hết các NHTMCP đều đã thiết lập bộ phận pháp chế nhưng hoạt động của bộ phận này còn giới hạn ở việc xử lý các vấn đề phát sinh trong nội bộ ngân hàng. Trong tương lai, bộ phận này cần dành một số thời gian hoặc thành viên chuyên trách việc tư vấn pháp lý cho khách hàng của ngân hàng về những vấn đề có liên quan đến ngân hàng.
- Thành lập một bộ phận riêng dành phục vụ cho các khách hàng VIP nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất dành cho nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho BIDV VĨnh Phúc.
- Hệ Thống BIDV đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng từ tháng 6/2013. Trong tương lai cần chú trọng nhiều hơn nữa đầu tư trung tâm Call center 24/7 phục vụ tận tình những khó khăn, vướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của hệ thống BIDV cũng như BIDV Vĩnh Phúc.