5. Đóng góp của luận văn
4.4.1. Giải pháp về chiến lược kinh doanh
Hiện nay, ngành ngân hàng Việt Nam đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau trong việc thu hút khách hàng trong khi các sản phẩm ngân hàng hiện nay không có sự khác biệt đáng kể, số lượng ngân hàng ngày càng tăng. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc, chiến lược kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc phải tạo ra được sự khác biệt vượt trội với các biện pháp như sau:
4.4.1.1. Biện pháp nhằm tăng trưởng số lượng khách hàng
- Nhóm biện pháp về các chiến dịch tiếp thị khách hàng mục tiêu mới: Các chiến dịch tiếp thị của khối khách hàng doanh nghiệp và khối bán lẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
được triển khai liên tục trong năm như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng mở mới tài khoản thông qua việc đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rộng khắp và liên tục trên các phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt đối với một số nhóm khách hàng mà BIDV Vĩnh Phúc muốn tăng trưởng như nhóm khách hàng xuất khẩu, khách hàng cá nhân có thu nhập cao và khá cao, nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài, khách hàng chi lương qua tài khoản
- Nhóm biện pháp về sản phẩm và giá: Hiện nay ngành ngân hàng đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ khi các ngân hàng đều đồng loạt phát triển mạng lưới chi nhánh tăng cường phát triển khách hàng mới. Việc tạo ra sự khác biệt về sản phẩm so với các ngân hàng khác với mức giá cạnh tranh là một trong những giải pháp quan trọng để tăng cường phát triển nhóm khách hàng mục tiêu.
- Nhóm biện pháp về tăng cƣờng đội ngũ bán hàng: BIDV Vĩnh Phúc cần chú trọng tăng cường đội ngũ bán hàng cho cả 3 khối kinh doanh gồm:
+ Khối khách hàng doanh nghiệp với 3 lực lượng: nhóm khách hàng vừa và nhỏ, nhóm khách hàng lớn và nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài
+ Khối khách hàng bán lẻ với lực lượng bán hàng tại chi nhánh và lực lượng bán hàng trực tiếp theo các kênh đối tác; kênh đại lý…
+ Khối nguồn vốn với lực lượng kinh doanh tại Hội sở và mạng lưới kinh doanh tại các Phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm.
Để tăng cường đội ngũ bán hàng, BIDV Vĩnh Phúc phải triển khai đồng bộ các chương trình tuyển dụng, chương trình đào tạo và chính sách đãi ngộ thỏa đáng nhằm tăng cường lực lượng bán hàng nói riêng và đội ngũ CBNV có chất lượng ở các cấp. Điều này thể hiện quyết tâm xây dựng văn hóa kinh doanh và hiệu quả làm việc mà ban lãnh đạo BIDV Trung ương cũng như BIDV Vĩnh Phúc đã đề ra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sản phẩm và dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc đến gần hơn với đông đảo khách hàng đặc biệt là Khách hàng mục tiêu của BIDV Vĩnh Phúc bằng cách mở rộng số đơn vị kinh doanh tại các quận, huyện, tỉnh, thành trong cả nước đặc biệt gần địa bàn các khách hàng mục tiêu của BIDV Vĩnh Phúc đang cư ngụ.
- Nhóm biện pháp về phát triển thƣơng hiệu nhằm xây dựng BIDV Vĩnh Phúc trở thành ngân hàng được Khách hàng tin cậy, yêu mến, lựa chọn và gắn bó lâu dài bằng cách thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của BIDV Vĩnh Phúc, bằng các chương trình tôn vinh khách hàng tiêu biểu, các chương trình đóng góp vì cộng đồng
4.4.1.2. Biện pháp tăng cường doanh thu và lợi nhuận từ khách hàng
Để nâng cao lợi nhuận chung của BIDV Vĩnh Phúc, ngoài việc tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao công tác quản lý thì giải pháp quan trọng nhất để tối đa hóa lợi nhuận chính là tăng lợi nhuận trên một khách hàng với những giải pháp tác giả đề xuất như sau:
Phân khúc khách hàng và quản lý danh mục khách hàng: Hiện nay danh mục khách hàng mà BIDV Vĩnh Phúc đang quản lý tương đối lớn với nhiều nhóm khách hàng khác nhau như nhóm khách hàng bán lẻ, nhóm khách hàng bán buôn trong đó lại chia thành nhiều nhóm khách hàng vừa và nhỏ, nhóm khách hàng lớn, nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân. Trong thời gian qua BIDV cùng với chủ trương của BIDV Việt Nam cũng đã có những chính sách phân đoạn khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên trong sự phân đoạn khách hàng còn chưa chia nhỏ các đối tượng cần phân đoạn như hệ thống khách hàng nhà trường, học sinh, sinh viên hay nhóm đối tượng khách hàng là các bệnh viện Vì vậy, trong thời gian tới BIDV Vĩnh Phúc cần phân khúc khách hàng cụ thể hơn để từ đó có những chiến lược, định hướng, chính sách về tín dụng, chính sách huy động, chính sách giá phù hợp nhằm thu hút và tăng trưởng doanh thu của từng danh mục khách hàng chứ không đồng nhất các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhóm khách hàng bằng một vài chính chính sách chung như hiện nay.
- Phát triển sản phẩm mới: Việc phát triển sản phẩm mới không chỉ giúp BIDV Trung ương cũng như BIDV Vĩnh Phúc nâng cao được năng lực cạnh tranh trên thị trường mà chính việc phát triển ra những sản phẩm mới sẽ giúp toàn hệ thống BIDV tăng được doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng đặc biệt nếu sản phẩm mới càng độc đáo, mới lạ, có sự khác biệt cao so với các ngân hàng khác thì tỷ suất lợi nhuận BIDV Vĩnh Phúc thu được sẽ rất cao.
- Quản lý biên độ sinh lời: Hiện nay tại BIDV Vĩnh Phúc đối với các khách hàng tín dụng, BIDV Vĩnh Phúc luôn đặt chỉ tiêu quản lý khách hàng dựa trên biên độ sinh lời đối với các khoản vay với chính sách nhất quán là không độc canh trên tín dụng mà phải đảm bảo dòng tiền, các dịch vụ ngân hàng phải được thực hiện tại BIDV Vĩnh Phúc. Vì vậy tác giả đề xuất trong thời gian tới để tăng lợi nhuận trên khách hàng thì việc quản lý biên độ sinh lời phải được áp dụng trên tất cả các khách hàng không chỉ riêng đối với tín dụng để đảm bảo các đơn vị kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng, khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng với mục đích BIDV Vĩnh Phúc luôn tận dụng được nguồn khách hàng hiện có để có thể bán được tất cả các sản phẩm.
- Tăng cƣờng bán chéo và bán thêm: với quy mô hoạt động bao gồm nhiều đơn vị kinh doanh, nhiều khối kinh doanh thì giải pháp tăng cường bán chéo và bán thêm theo tác giả là rất quan trọng để mỗi cán bộ nhân viên, mỗi đơn vị kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc luôn hướng tới khách hàng không những cho mỗi đơn vị của mình mà còn vì mục tiêu phát triển kinh doanh cho toàn hệ thống BIDV . Bên cạnh việc bán chéo sản phẩm thì việc thường xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng, khai thác những nhu cầu mới của khách hàng để sáng tạo ra những sản phẩm dựa trên nền tảng là chính nhu cầu khách hàng là rất quan trọng. Sau khi phân khúc khách hàng thì BIDV Vĩnh Phúc sẽ tiến hành ước tính nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ngân hàng của khách hàng để từ đó
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
có thể bán thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc.
- Áp dụng hiệu quả các công cụ bán hàng: Với nhiều chương trình đào tạo và hợp tác với các tổ chức tư vấn về chiến lược hoạt động, BIDV Vĩnh Phúc cũng như các cán bộ công nhân viên đã được trang bị nhiều công cụ bán hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng các công cụ, mô hình bán hàng như công cụ lập kế hoạch, công cụ tính toán chi tiêu sản phẩm ngân hàng của khách hàng, sổ tay khách hàng vào thực tế chưa được thực hiện một cách thường xuyên. Vì vậy, việc kiểm soát công tác áp dụng hiệu quả các công cụ bán hàng nêu trên càng được đẩy mạnh để mỗi nhân viên kinh doanh luôn cố gắng để đạt được chỉ tiêu kinh doanh đề ra.
- Quản lý nợ quá hạn hiệu quả (đây là yêu cầu quan trọng hàng đầu đối với BIDV Vĩnh Phúc đặc biệt trong năm 2013). Việc giữ được chất lượng tín dụng tốt và kiểm soát được nợ xấu, BIDV Vĩnh Phúc từ năm 2013 sẽ trở nên an toàn hơn để đảm bảo cho sự phát triển bền vững và mạnh mẽ trong những năm tiếp theo. Ngoài ra việc quản lý nợ quá hạn hiệu quả sẽ giúp BIDV Vĩnh Phúc giảm thiểu chi phí dự phòng nợ quá hạn, thất thoát lãi dự thu. Những giải pháp tác giả đề xuất như sau:
+ Cải tổ và nâng cấp từ chính sách tín dụng, chính sách khách hàng, quy định và quy trình tín dụng, hệ thống phê duyệt tín dụng, công tác quản lý và giám sát chất lượng tín dụng, công tác thu hồi nợ.
+ Đòi hỏi sự đổi mới về nhận thức và hành vi ứng xử của từng cán bộ nhân viên liên quan đến công tác tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc. Đó là sự nhận thức sâu sắc về chất lượng khách hàng, chất lượng dự án, chất lượng khoản vay, chất lượng tài sản đảm bảo, là sự nhận thức đầy đủ về chính sách tín dụng theo ngành hàng, theo sản phẩm, theo loại khách hàng, theo đơn vị kinh doanh, và quan trọng là hành vi ứng xử tuân thủ nghiêm túc chính sách, quy định, quy trình và phê duyệt tín dụng của cấp có thẩm quyền, sự hợp tác chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh, quản lý tín dụng, quản lý tài sản bảo đảm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4.4.1.3. Giảm tỷ lệ chi phí/doanh thu
Bên cạnh việc tăng lợi nhuận trên một khách hàng thì giải pháp giảm chi phí/doanh thu sẽ được thực hiện thông qua 3 nhóm biện pháp:
- Tăng doanh thu bằng cách đa dạng hóa nguồn thu: Ngoài biện pháp đẩy mạnh nguồn thu từ tín dụng nguồn thu lớn trong sự thận trọng trong việc lựa chọn khách hàng vì đây có thể khiến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm mạnh nếu khách hàng nợ xấu có thể khiến chi phí dự phòng tín dụng gia tăng. Bên cạnh đó tăng cường nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, nguồn thu từ kinh doanh ngoại hối.
- Tăng doanh thu từ các khối kinh doanh, từ Phòng giao dịch trực thuộc và từ vốn chủ sở hữu
- Giảm chi phí từ lãi bằng cách huy động các nguồn huy động giá vốn thấp như tiền gửi không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế, dân cư giảm bớt các nguồn vốn huy động cao trên thị trường liên ngân hàng.
- Tối ưu hóa chi phí hoạt động của hệ thống và chi phí đầu tư.
- Tái thiết kế, tự động hóa và giản đơn hóa quy trình kinh doanh, quy trình tác nghiệp nhằm hướng tới việc tăng cao năng suất lao động của mỗi cán bộ công nhân viên.
4.4.1.4. Dịch vụ khách hàng vượt trội
Là một ngành dịch vụ cao cấp, ngân hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đặc biệt trong bối cảnh có sự cạnh tranh mạnh giữa các nhóm ngân hàng trong nước và sự có mặt của nhóm ngân hàng nước ngoài. Để đảm bảo khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Vĩnh Phúc, tác giả đề xuất BIDV Vĩnh Phúc cần có những giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng với các giải pháp sau:
- Xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng. Theo đó, tất cả các cấp độ cán bộ công nhân viên của BIDV Vĩnh Phúc phải thực sự hướng đến khách hàng, thường xuyên có tương tác với khách hàng và cam kết cao về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV Vĩnh Phúc, đảm bảo mỗi khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đến với BIDV Vĩnh Phúc đều đạt được sự hài lòng tốt nhất.
- Tập trung các nỗ lực của từng đơn vị kinh doanh, từng khối kinh doanh và từng cá nhân cán bộ nhân viên vào việc phục vụ tốt khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trong suốt hành trình họ giao dịch với BIDV Vĩnh Phúc.
-Xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên thông qua các bộ phận khảo sát độc lập đảm bảo tính khách quan. Việc xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng khách hàng góp phần sẽ giúp BIDV Vĩnh Phúc cải thiện quy trình, chất lượng phục vụ khách hàng.
- Khắc phục và tiến tới loại bỏ các giao dịch với khách hàng - từ lỗi về hành vi ứng xử, lỗi tác nghiệp, lỗi sản phẩm, đến lỗi hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc.
- Xây dựng cơ chế dịch vụ khách hàng nội bộ để tạo được hiệu quả hợp tác cao và tối ưu hóa nguồn lực nội bộ của BIDV Vĩnh Phúc phục vụ khách hàng của BIDV Vĩnh Phúc thông qua việc giới thiệu khách hàng là gia đình, bạn bè, đối tác từ chính các cán bộ công nhân viên làm việc tại BIDV Vĩnh Phúc.