5. Đóng góp của luận văn
3.3.2. Phân tích môi trường bên trong
3.3.2.1. Uy tín Ngân hàng
BIDV là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời và có đội ngũ cán bộ đông đảo, năng động, chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn phong cách giao dịch tận tình chu đáo, luôn hướng tới khách hàng. Mặt khác BIDV có mạng lưới rộng, trụ sở khang trang, việc bài trí không gian giao dịch trang trọng lịch sự, tất cả tạo nên thương hiệu, hình ảnh BIDV thân thiết trong lòng khách hàng.
Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại BIDV thấp hơn đôi chút, những người có tiền họ vẫn lấy hai chữ “uy tín” để chọn BIDV là nơi gửi tiền tích lũy của họ mà không tìm đến những ngân hàng khác trả lãi cao hơn, vì họ có niềm tin và gửi gắm sự an toàn tại ngân hàng mà họ lựa chọn. Bằng số liệu minh chứng tại bảng cơ cấu huy động vốn tại BIDV Vĩnh Phúc thể hiện nền huy động vốn dân cư trong 3 năm (2011-2013) luôn duy trì và phát triển bền vững .
Tuy nhiên trên thực tế trình độ cán bộ ngân hàng không phải 100% cán bộ BIDV đều có phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm hướng dẫn khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hiện tại BIDV Vĩnh Phúc có 8,7% số cán bộ thuộc bộ phận giao dịch khách hàng là cán bộ mới được tuyển dụng chưa có kinh nghiệm trong công tác giao dịch khách hàng, chưa thực sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ huy động, xử lý các tình huống cứng nhắc không biết vận dụng linh hoạt quy trình vào thực tế một cách tinh tế, thái độ ứng xử với khách hàng không nhã nhặn, lịch sự, dẫn đến việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng không thấu đáo, tạo hình ảnh không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng.
Tại các phòng giao dịch Nam Vĩnh Yên, Phòng Giao dịch Yên Lạc, trụ sở giao dịch chưa được xây dựng khang trang, lịch sự chỉ là chỗ đi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thuê tạm cho điểm giao dịch. Vì vậy hình ảnh và uy tín của BIDV không được trang trọng như trên hội sở Chính, điều đó cũng ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn tại 02 phòng Giao dịch của BIDV Vĩnh Phúc nói riêng và BIDV nói chung.
3.3.2.2. Nguồn nhân lực
Thời gian qua, BIDV Việt Nam đã có những quan tâm đúng mức tới việc đào tạo nguồn nhân lực trong toàn hệ thống cũng như quán triệt việc đào tạo và xây dựng môi trường văn hóa trong toàn hệ thống. Chính vì vậy toàn hệ thống ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Vĩnh Phúc nói riêng có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang qua bộ nhận diện thương hiệu, Nhiều việc được làm để người dân thấy nhân viên BIDV Vĩnh Phúc ngày càng chuyên nghiệp hơn. Tác phong làm việc của cán bộ cũng được chỉnh đốn làm việc chỉn chu, không liếc mắt cười cợt, không nói chuyện riêng. Đi lại trong ngân hàng, nếu gặp người khách nào họ sẽ dừng lại hỏi thăm với mong muốn giúp khách hàng nhanh việc nhất. Trong những lúc bận rộn và cần người nhất, người bảo vệ tại BIDV Vĩnh Phúc có thể hướng dẫn những giao dịch đơn giản nhất. Sau khi xong việc thì ra đứng ngoài đón khách.
Rõ ràng việc tìm kiếm và gây dựng đội ngũ nhân viên vững chuyên môn và tận tụy với khách hàng luôn được BIDV Vĩnh Phúc quan tâm đúng mức. Trong công tác quản trị điều hành lãnh đạo BIDV Vĩnh Phúc luôn đề cao nhận thức đúng về thương hiệu trong toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua công tác tuyên truyền, giáo dục trong toàn hệ thống nhằm tạo ra ý thức thường trực của mọi người về hình ảnh, uy tín của ngân hàng nhất là các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Bên cạnh đó, BIDV Vĩnh Phúc vẫn luôn chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ chuyên gia về xây dựng thương hiệu, giỏi về kinh doanh, hiểu biết về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dịch vụ ngân hàng, có khả năng nắm bắt, dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong tương lai cũng như coi trọng việc trang bị kiến thức về sở hữu trí tuệ. Trong phạm vi tiềm lực của mình BIDV Vĩnh Phúc cần có một bộ phận chuyên về thương hiệu để giúp cho lãnh đạo triển khai và giám sát các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu theo hướng từng nhân viên ngân hàng trở thành một đại sứ cho thương hiệu của mình. Để làm được điều này lãnh đạo BIDV Vĩnh Phúc đã triển khai nhiều buổi chia sẻ tầm nhìn cho nhân viên; tổ chức huấn luyện về thương hiệu cho tất cả mọi người trong ngân hàng, từng nhân viên phải có ý thức được rằng mỗi một ứng xử thiếu khéo léo có thể làm tổn thương đến thương hiệu… Đây chính là nhân tố cốt yếu bảo đảm cho việc duy trì sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng BIDV.
3.3.2.3. Mạng lưới chi nhánh
Mạng lưới huy động còn mỏng nên hạn chế trong mở rộng khách hàng, khai thác nguồn vốn ở những địa bàn có ưu thế. Do công tác phát triển mạng lưới chưa được chú trọng nên số lượng điểm giao dịch của BIDV Vĩnh Phúc hiện nay thấp nhất so với các NHTM nhà nước. BIDV Vĩnh Phúc vẫn chủ yếu tập trung phát triển mạng lưới tại một số khu vực dân cư tập trung và một số trung tâm huyện lỵ có hoạt động giao thương phát triển nổi trội trên địa bàn tỉnh như; Thành phố Vĩnh Yên, Thị trấn Thổ Tang thuộc huyện Vĩnh Tường, Thị trấn Yên Lạc thuộc huyện Yên Lạc, thị trấn hương Canh thuộc huyện Bình Xuyên mà không trú trọng mở thêm Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm tại các trung tâm huyện lỵ của một số huyện thuộc địa bàn miền núi như Huyện Tam Đảo, Huyện Lập Thạch, Huyện Sông Lô trong theo số liệu báo cáo của Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc cũng như Ngân hàng Công thương Vĩnh Phúc thì kết quả huy động của các Phòng giao dịch/chi nhánh cấp 2 của AgriBank đạt khá cao.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các dịch vụ mà các BIDV đang cung cấp cho khách hàng hiện nay, dù đã được đa dạng hoá những vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển nhưng đồng bộ. Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ: ATM, BSMS, VnTopup, IBMB, ….dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn và hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin tài chính và dịch vụ chuyển đổi. Hoạt động ngân hàng đầu tư và kênh phân phối điện tử đã tăng trưởng nhanh chóng nhưng tính tiện tích và hiệu quả kinh tế chưa cao. Thị trường dịch vụ BIDV vẫn phát triển dưới mức tiềm năng, các mô hình cạnh tranh còn đơn giản. Mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chưa cao do những hạn chế về số lượng, chất lượng và khả năng tiếp cận. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc các ngân hàng đang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ biến, nên dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ, do đó đã tạo ra sự cạnh tranh về lãi suất để lôi kéo khách hàng của nhau. Nếu dịch vụ BIDV không được cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu của khách hàng, BIDV rất khó giữ thị phần.
3.3.2.5. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Về vấn đề công nghệ: Từ năm 2005, BIDV đã thực hiện thành công hiện đại hóa ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động xuất hiện tại thị trường Việt Nam nói chung và BIDV Vĩnh Phúc nói riêng, đã đánh dấu cuộc cải tiến công nghệ ngân hàng hiện đại so với các nước đang phát triển trên thế giới. Toàn bộ các phần hành nghiệp vụ tại BIDV được cải tiến từ tín dụng, huy động vốn, nội bộ, hệ thống kiểm soát an toàn hoạt động ngân hàng và các dịch vụ bán lẻ khác. Có thể nói công nghệ ngân hàng được triển khai tuy đã có bước phát triển tiến bộ về công nghệ ứng dụng, BIDV VN có khả năng tài chính và sự lựa chọn đầu tư đúng hướng, nên đã có những cơ sở dữ liệu, phần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mềm ứng dụng hoạt động hiệu quả, nhưng nhìn chung, vấn đề công nghệ vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc như: sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các chi nhánh, tính đồng bộ của công nghệ còn thấp, hiệu quả chương trình phần mềm chưa đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần mềm cũ xử lý chậm và quản trị dữ liệu không cao, chưa phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Hạn chế rất nhiều đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là hoạt động dịch vụ thanh toán. Từ đó tất yếu là hạn chế việc thu hút tiền gửi, các sản phẩm tiền gửi tại BIDV được triển khai mới, cụ thể như thực hiện một giao dịch huy động vốn theo chương trình tiết kiệm dự thưởng cho khách hàng, Giao dịch viên mất nhiều thời gian vì phải vào 2 đến 3 phần mềm ứng dụng như: Thực hiện giao dịch in chứng từ cho khách hàng trong chương trình Quản lý ứng dụng tập trung, thực hiện nhập màn hình trên chương trình BDS, sau đó vào chương trình phần mềm lấy số dự thưởng cho khách hàng, làm mất thời gian cho khách hàng đến giao dịch, việc áp dụng quy trình công nghệ còn chồng chéo, nhiều ứng dụng công nghệ dùng cho 01 sản phẩm. Từ đó làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng phải chờ đợi, làm ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn.
3.3.2.6. Hoạt động Marketing ngân hàng
Hoạt động Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong tiềm thức của người dân biết đến hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng. Để hình ảnh của ngân hàng được đông đảo quần chúng nhân dân biết đến thì không thể không chú trọng công tác Marketing. Nhất là ngày nay, công nghệ ngày càng phát triển ngân hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng của mình không chỉ bó hẹp với phạm vi trong nước mà cả trên thế giới. Mặc dù BIDV được Vietnamnet bình chọn danh hiệu “Ngân hàng có
dịch vụ huy động vốn tốt nhất Việt nam” trong năm 2010, nhưng thực tế phần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
và phát triển Nông thôn (Agribank) cùng có chữ: “phát triển” và Ngân hàng Agribank ra đời sớm hơn BIDV, gần gũi với người dân hơn. Do đó hình ảnh của ngân hàng thường được ăn sâu vào tâm trí người dân. Việc BIDV chưa thực hiện đồng bộ các biện pháp Martketing trong hoạt động huy động vốn ngân hàng là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến quy mô tín dụng còn chưa tương xứng với tiềm năng của BIDV Vĩnh Phúc, đồng thời nó cũng là nguyên nhân trực tiếp của cơ cấu huy động vốn mà cụ thể là tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư so với tổng nguồn vốn huy động còn thấp, chỉ đạt dưới 65% tính đến hết năm 2013.
Hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chưa thực sự biết đến BIDV Vĩnh Phúc cũng như các sản phẩm được BIDV Vĩnh Phúc cung cấp. Đơn cử trong 6 tháng cuối năm 2013, BIDV có chính sách chăm sóc khối khách hàng đổ lương theo công văn số: 5128/CV-QHKHCN ngày 05/06/2012 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh phúc, theo công văn Ban lãnh đạo BIDV Vĩnh Phúc chỉ đạo toàn bộ Trưởng các đơn vị, Giám đốc các PGD đến trực tiếp thăm hỏi lãnh đạo các đơn vị thuộc khối HCSN và nắm bắt nhu cầu của toàn thể cán bộ về sử dụng dịch vụ huy động vốn BIDV, dịch vụ cho vay và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Qua báo cáo tổng hợp đánh giá của Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 6 tháng cuối năm 2013, cho thấy mặc dù 180 đơn vị thuộc khối HCSN thuộc địa bàn tỉnh thực hiện thanh toán lương qua tài khoản BIDV Vĩnh Phúc từ năm 2009 đến nay với trên 5000TK thanh toán cá nhân thuộc khối này mà chỉ có số lượng 25% khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại BIDV, 10% khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV nhưng thực hiện giao dịch tiền gửi có kỳ hạn và vay thấu chi, thực hiện phát hành thẻ visa tại ngân hàng Techcombank, Vietcombank, Vietinbank, VIBbank. Điều này tác giả muốn chứng minh việc marketing ngân hàng chưa thực sự được BIDV quan tâm và sát sao đến cùng, tiềm năng khách hàng huy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
động vốn có ngay tại chính BIDV nhưng BIDV chưa có chính sách marketing phù hợp để khai thác triệt để nguồn huy động vốn trong dân cư. Tác giả cũng là một trong những cán bộ được giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khi có sản phẩm mới cần đi hướng dẫn khách hàng phát tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt … nhưng rất nhiều khách hàng chưa biết đến các dịch vụ ngân hàng của BIDV .
Hiện nay ngân hàng đang thực hiện hoạt động marketing ngân hàng còn hết sức hạn chế và đơn điệu không mang tính đặc sắc như đơn thuần phát tờ rơi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng hay cử nhân viên gặp gỡ trực tiếp các khách hàng tiềm năng để giới thiệu với họ. Trong năm 2011 Các chương trình huy động vốn mới được triển khai tại BIDV chưa thực sự mang tính đặc sắc, các hình thức khuyến mại đơn thuần như khăn tắm, hộp nhựa, đĩa, áo mưa, lọ hoa,…. in biểu tượng logo BIDV, tuy nhiên giá trị quà tặng thấp không hấp dẫn, không tạo được sự hài lòng khách hàng đến gửi tiền. Tuy nhiên đến đầu năm 2012, sau cuộc Hội thảo của các Chi nhánh BIDV khu vực Phía Bắc ngày 27/05/2012 tại Hội sở chính -BIDV Việt Nam về công tác giao dịch khách hàng, Hội sở Chính BIDV VN đã tiếp thu các ý kiến góp ý từ các Chi nhánh thành viên, nghiên cứu và triển khai thành công sản phẩm tiết kiệm dự thưởng niềm vui nhân 3, cho đến năm 2013 đã ra sản phẩm “ may mắn trọn niềm vui” sản phẩm có tính mới và ưu việt hơn hẳn các sản phẩm huy động trước đây, đây là nhân tố thúc đầy huy động vốn trong 6 tháng cuối năm và cả năm 2013, BIDV VP từ xếp hạng nhóm 4 lên nhóm 3 thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh. Dù những biện pháp trên cũng đem lại cho ngân hàng những kết quả đáng kể khi mà tổng nguồn huy động liên tục tăng trong thời gian qua nhưng để phát triển hoạt động huy động vốn thì ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc áp dụng những hình thức mới để tránh sự nhàm chán cho khách hàng.