6. Bố cục của luận văn
1.2.2.2Khách hàng
Khách hàng là một phần của công ty, khách hàng trung thành là một lợi thế lớn của công ty. Sự trung thành của khách hàng được tạo dựng bởi sự thoả mãn những nhu cầu của khách hàng và mong muốn làm tốt hơn, [2, trang 60].
Khách hàng là lý do tồn tại của tổ chức, lượng khách hàng càng tăng thì mức
độ rủi ro của tổ chức càng giảm. Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời
trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá
trị nhất của doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được do doanh nghiệp đã thoả mãn
tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Thông
thường các công ty hay thành lập “lý lịch” của khách hàng nhằm thu thập thông tin định hướng tiêu thụ.
Một vấn đề khác liên quan đến khách hàng là khả năng trả giá của họ. Mấu
chốt ở đây là khả năng ép giá của khách hàng hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn và nhiều dịch vụ tốt hơn. Người mua có thế mạnh nhiều hơn khi họ có các điều kiện sau đây:
- Lượng hàng người mua chiếm tỷ lệ lớn trong khối lượng hàng hoá bán ra của người bán;
- Việc chuyển sang mua hàng của người khác không gây nhiều tốn kém; - Người mua đưa ra tín hiệu đe doạ đáng tin cậy là sẽ hội nhập về phía sau
(ngược) với các bạn hàng cung ứng;
mua.
Tuy nhiên, ở đây doanh nghiệp không phải ở thế thụ động mà cần phải tác động đến khách hàng, giữ mối quan hệ tốt với họ thông qua giá cả, chất lượng, giao nhận, dịch vụ sau bán của sản phẩm hoặc dịch vụ.