tỉnh/thành phố tổ chức hệ thống đại lý của mình bao gồm các đại lý viễn thông, Bưu điện tỉnh thành, đội ngũ cộng tác viên để phát triển thuê bao, thu cước; ban hành các tỷ lệ hoa hồng trả cho các đại lý, cộng tác viên, hoặc phối hợp với các công ty tin học, nhà cung cấp thiết bị như máy tính, modem để cung cấp dịch vụ.
- Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường phục vụ kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng đã được VNPT và các đơn vị như VDC, nhiều VNPT tỉnh/TP thực hiện, tuy nhiên còn ở mức độ manh mún, chưa bài bản. Các đơn vị hầu như chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp mà chỉ hình thành khi tổ chức các đợt nghiên cứu thị trường. Chưa nghiên cứu sâu nguyên lý 20% KH mang lại 80% doanh thu để tập trung chăm sóc 20% KH quan trọng này. Hệ thống thông tin phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ Internet băng thông rộng còn kém, hệ thống thông tin giữa các đơn vị và Tập đoàn cũng như trong nội bộ Tập đoàn còn thiếu, nhất là các thông tin liên quan đến KH, do vậy hiệu quả sử dụng thông tin cho việc kinh doanh dịch vụ còn thấp.
2.3.3. Đánh giá tổng thể năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng vụ Internet băng thông rộng
Hiện nay, trên thị trường Internet đã diễn ra cạnh tranh rất khốc liệt không chỉ giữa các DNVT lớn như VNPT, Viettel, FPT mà cả với nhiều DNVT mới thành lập, những doanh nghiệp đang dần khẳng định vị thế trên thị trường, gây áp lực không nhỏđến hoạt động SXKD của VNPT.
Chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng bao gồm chất lượng mạng lưới (chất lượng kỹ thuật) và chất lượng phục vụ. Theo kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng của VNPT năm 2011 (phụ lục số 2) thì các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ dịch vụ của VNPT được Bộ thông tin và truyền thông đánh giá là phù hợp với tiêu chuẩn ngành.
So sánh với 2 đối thủ là Viettel và FPT, thì chất lượng kỹ thuật của VNPT tốt hơn 2 đối thủ này do Viettel và FPT chưa đầu tư phát triển mạng lưới đồng bộ và rộng khắp như VNPT mặc dù FPT đã có máy đo tốc độ đường truyền Internet để công bố với KH. Tình trạng rớt mạng, truy cập lúc được lúc không, chất lượng không ổn định... vẫn luôn là những lời phàn nàn của nhiều KH về 2 mạng này. Nếu so sánh về chất lượng phục vụ, VNPT có một sốđiểm kém hơn Viettel và FPT trong tính chuyên nghiệp phục vụ KH, quy trình, khả năng bán hàng và lôi kéo KH.
2.3.3.2. Về khả năng đáp ứng yêu cầu của KH
Thời gian vừa qua VNPT đã không ngừng nâng cao năng lực đáp ứng yêu cầu KH, bao gồm tập trung nguồn lực tài chính để phát triển mạng lưới, phát triển dịch vụ; đào tạo, nâng cao chất lượng, đãi ngộ nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ; đa dạng hệ thống kênh phân phối dịch vụ tới KH; thực hiện các chính sách CSKH.
- Nguồn lực tài chính
VNPT là doanh nghiệp hoạt động lâu đời, chỉ trong lĩnh vực viễn thông và CNTT nên tập trung được nguồn lực lớn cho hoạt động phát triển. Đây được xem là lợi thế của VNPT so với các đối thủ. Nguồn lực tài chính của VNPT dành cho việc cạnh tranh với các đối thủ cũng cũng được củng cố nhờ thị phần thuê bao và doanh thu áp đảo so với các đối thủ trên.
- Nguồn lao động
Mặc dù VNPT có lợi thếđội ngũ lao động đông, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và được đào tạo bài bản hơn so với các đối thủ cạnh tranh song do lao động lớn dẫn tới chi phí trả lương, đào tạo, đãi ngộ lớn trong khi năng suất lao động thấp, điều này ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh và làm giảm lợi thế cạnh tranh của VNPT so với các đối thủ. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp với KH, tác phong bán
hàng dịch vụ Internet băng thông rộng của lao động VNPT kém hơn so với đội ngũ lao động của một số đối thủ cạnh tranh cũng là hạn chế trong cạnh tranh cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng tới KH.
- Hệ thống kênh phân phối
VNPT có lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng là hình thành kênh phân phối từ lâu đời và quen thuộc với KH, trải rộng khắp đất nước với hệ thống điểm giao dịch đến tận làng xã cùng đội ngũ đại lý, cộng tác viên đông đảo nên dễ tiếp cận với KH hơn các đối thủ. Tuy nhiên, hạn chế của VNPT so với FPT và Viettel trong việc tổ chức hệ thống kênh phân phối dịch vụ là có quá nhiều cấp tham gia quản lý và thực hiện trong quy trình bán hàng nên chi phí tăng; và cơ chế hoa hồng cho đội ngũ đại lý, cộng tác viên chưa hấp dẫn và linh hoạt như các đối thủ nên hình thức phân phối này chưa hoạt động hiệu quả như các đối thủ.
2.3.3.3. Về thương hiệu, uy tín
Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên và lâu đời nên uy tín của VNPT đối với KH là rất lớn và được KH tin dùng, đây được xem là một lợi thế của VNPT. Tuy nhiên, về góc độ nhận biết thương hiệu được xem là điểm yếu của VNPT so với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là với Viettel. Do logo, hình ảnh thương hiệu VNPT các đơn vị thiết kế mẫu mã, kích thước không đồng nhất; tên gọi VNPT và VNPT tỉnh/TP làm KH không hiểu, không nhớ; bản demo dịch vụ Internet băng rộng mỗi nơi làm một kiểu; tên gọi cùng một dịch vụ mỗi nơi gọi khác nhau gây lẫn lộn, không tạo ấn tượng cho KH; hoạt động quảng cáo thương hiệu, dịch vụ chưa chuyên nghiệp, ấn tượng.