doanh dịch vụ Internet băng thông rộng
2.3.1.1. Tổ chức sản xuất
Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng hiện nay do 2 đơn vị tham gia, đó là công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC và các VNPT tỉnh, thành phố.
Công ty VDC là chủ dịch vụ, thay mặt Tập đoàn thực hiện quản lý, đầu tư phát triển và vận hành, khai thác, xử lý sự cố mạng Internet, thực hiện đối soát dịch
vụ, tính cước, phối hợp với VNPT tỉnh, thành phố giải quyết khiếu nại của KH, đàm phán, ký kết hợp đồng về cước thanh toán quốc tế cho dịch vụ quốc tế chiều đến.
Do đặc thù tổ chức kinh doanh dịch vụ như vậy đã bộc lộ nhiều hạn chế làm giảm đi thế mạnh dịch vụ của VNPT:
Công ty VDC là chủ dịch vụ nhưng mọi hoạt động của công ty VDC chưa thể hiện được vai trò chủ dịch vụ của mình. Công ty VDC không nắm được tình hình phát triển, biến động thuê bao; không nắm bắt được nhu cầu KH, đối thủ cạnh tranh để có kế hoạch đầu tư mạng lưới và kế hoạch quảng cáo, tiếp thị phù hợp với đặc thù từng địa bàn; không có được CSDL KH chuẩn, chính xác và đầy đủ nhất để phục vụ cho các hoạt động CSKH và tính toán phát triển các dịch vụ GTGT.
Việc tổ chức khai thác dịch vụ (phát triển thuê bao, tính cước, CSKH) các VNPT tỉnh, thành phố phải thực hiện đồng thời trên cả 2 phần mềm hệ thống: phần mềm VISA do công ty VDC cung cấp và phần mềm do chính VNPT tỉnh, thành xây dựng. Điều này làm tăng độ phức tạp trong công tác nhập dữ liệu, quản lý của các nhân viên dẫn tới tình trạng sai sót là khó tránh khỏi.
2.3.1.2. Cơ chế quản lý
Với mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng như trên, thời gian qua VNPT đã ra nhiều văn bản, chính sách quy định các cơ chế quản lý kinh doanh dịch vụ và một số văn bản điều chỉnh tùy thuộc vào tình hình thực tế. Điển hình có thể kể đến một số văn bản về việc phân chia doanh thu viễn thông và CNTT giữa các đơn vị hạch toán phụ thuộc dưới đây:
- Quyết định 1883/QĐ-GCTT và văn bản Hướng dẫn 4065/GCTT của Ban
Giá cước Tiếp thị ngày 2/8/2007: Các văn bản này quy định rõ việc phân chia doanh
thu dịch vụ Internet băng thông rộng: VNPT tỉnh, TP được hưởng 45%, VTN được hưởng 10% và VDC được hưởng 45% doanh thu phát sinh dịch vụ.
- Nhằm tiến tới hạch toán độc lập đối với các ĐVTV của VNPT, ngày 11/01/2011, VNPT đã ban hành Quyết định số 46/QĐ-VNPT-TTBH về việc ban hành tạm thời cơ chế kinh tế nội bộ giữa các đơn vị thành viên khối hạch toán phụ thuộc trong quá trình hợp tác kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT của Tập đoàn.
Trong cơ chế này qui định đối với dịch vụ Internet băng rộng, Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) được Tập đoàn uỷ quyền là chủ quản dịch vụ Internet băng rộng cốđịnh; thay mặt Tập đoàn quản lý chất lượng dịch vụ và công tác kinh doanh dịch vụ Internet tốc độ cao trên toàn quốc. Các Viễn thông tỉnh, thành phố là đơn vị bán hàng duy nhất và cung cấp dịch vụ băng rộng cốđịnh trên địa bàn. VDC hưởng 15.500đồng/thuê bao/tháng, còn lại các trung tâm Viễn thông tỉnh thành hưởng.
- Một số mức hưởng của VNPT tỉnh, TP chưa phù hợp với mức trên thị trường dẫn đến tâm lý áp đặt, ngộ nhận tỷ lệ được hưởng, không hoàn toàn theo cơ chế thị trường làm ảnh hưởng đến việc phân chia với các đối tác ngoài VNPT... Rõ ràng thời gian tới VNPT cần có sự điều chỉnh về cơ chế quản lý dịch vụ nhằm khuyến khích các đơn vị tham gia kinh doanh dịch vụ.
2.3.2. Phân tích, đánh giá các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng
2.3.2.1. Năng lực cung cấp dịch vụ
- Mạng lưới, công nghệ dịch vụ:
Mạng Internet băng rộng của VNPT đã và đang được triển khai trên nền công nghệ cáp đồng ADSL và cáp quang FTTx, kết nối tới 63/63 tỉnh, thành phố trên cả nước. Ngoài mạng truy nhập cáp đồng đã được phát triển rộng khắp tại 63 tỉnh, thành phố, những tháng đầu năm 2013, các VNPT tỉnh, TP đang tập trung vào phát triển mạng truy nhập cáp quang FTTx nhằm đáp ứng yêu cầu của KH muốn sử dụng dịch vụ truy nhập tốc độ cao mà các dịch vụ truy nhập sử dụng cáp đồng hiện không đáp ứng được.
Nhìn chung, hệ thống Internet hoạt động ổn định, chất lượng dịch vụ tốt. Do nhu cầu lắp đặt dịch vụ Mega VNN tăng cao, công tác dự báo chưa chính xác nên tình trạng thiếu cáp, thiếu số, thiếu cổng ADSL của VNPT diễn ra ở một số địa phương, khiến nhu cầu sử dụng dịch vụ không được đáp ứng. Khi thiết bị dự án ứng cứu đã có và đã được lắp đặt nhưng do các dự án đầu tư mở rộng truyền dẫn nội tỉnh của các VNPT tỉnh, TP, truyền dẫn liên tỉnh và mở rộng các BRAS của tổng công ty điện lực Việt nam VTN không kịp thời đồng bộ nên gặp nhiều khó khăn trong việc
kết nối DSLAM về Hub và từ Hub về BRAS, do đó ảnh hưởng tới tiến độ đưa vào khai thác và phải tạm thời thay đổi cấu trúc đấu nối. Chất lượng mạng Internet băng rộng dựa trên công nghệ cáp quang FTTx về cơ bản đáp ứng được yêu cầu của KH, nhưng đối với dịch vụ công nghệ ADSL vẫn chưa hoàn thiên do tốc độđường truyền nhiều khi còn chậm hoặc KH không truy cập được, VNPT chưa thực sự quan tâm thường xuyên đến công tác bảo trì đường dây, thay mới hộp cáp, bảo dưỡng các thiết bịđầu cuối của dịch vụ.
- Dịch vụ cung cấp:
+ Dịch vụ cơ bản:
Căn cứ vào công nghệ dịch vụ Internet băng thông rộng mà hiện nay VNPT có 2 loại hình dịch vụ cho KH lựa chọn là dịch vụ Mega VNN (công nghệ cáp đồng ADSL) và dịch vụ Mega VNN-Fiber (công nghệ cáp quang FTTx).
+) Dịch vụ Mega VNN:
Năm 2012 là năm cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam diễn ra rất gay gắt, đặc biệt là cuộc chiến về giá và các dịch vụ, sản phẩm mới với nhiều tiện ích. Với riêng dịch vụ MegaVNN, ngoài sự cạnh tranh quyết liệt về giá cả, những dịch vụ tiện ích đang là đích nhắm của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng rộng ADSL trong cuộc đua giành thị phần ở thời điểm này.
Cơ cấu thuê bao theo từng gói đến hết tháng 2 năm 2013 (xem hình 2.3): Số lượng thuê bao 3 gói Mega Basic, MegaEasy, MegaFamily, được xem dành cho cá nhân, hộ gia đình, chiếm khoảng 90% tổng số lượng thuê bao MegaVNN.
Hình 2.3: Cơ cấu thuê bao theo từng gói tính đến hết tháng 2 năm 2013
Doanh thu dịch vụ Mega VNN toàn mạng cả năm 2012 đạt 3.568 tỷ, tăng 15,68% so với năm 2011. Doanh thu bình quân/thuê bao đạt 148.754 đ/thuê bao/tháng, bằng 90% so với năm 2011. Năm 2012 cũng là năm VNPT đa dạng hoá các gói dịch vụ phục vụ các nhóm đối tượng KH là giáo dục, y tế, các cơ quan ban ngành Nhà nước để cạnh tranh lại với các đối thủ Viettel và FPT.
+) Dịch vụ Mega VNN-Fiber:
Công nghệ cáp quang FTTH (Fiber-To-The-Home) là mạng viễn thông băng rộng được nối đến nhà thuê bao để cung cấp các dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao và các dịch vụ trên nền băng rộng đang được triển khai mạnh mẽ trên thế giới.
Với công nghệ FTTH, dịch vụ Fiber VNN có thể cung cấp tốc độ tải xuống lên đến 10Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL+2. Đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới tận phòng máy của người sử dụng. Chất lượng truyền dẫn tín hiệu bền bỉ, ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp. FTTH cho phép tốc độ truyền tải cân bằng, và cho phép tối đa là 10 Gbps, có thể phục vụ cùng một lúc cho hàng trăm máy tính với độ bảo mật rất cao.
+ Các dịch vụ gia tăng trên Internet
Để nâng cao hiệu suất sử dụng mạng băng rộng, thời gian qua VNPT đã đưa vào cung cấp nhiều dịch vụ GTGT khá đa dạng và nhiều, cụ thể:
+) Nhóm dịch vụ web hosting: Bao gồm hệ thống các dịch vụ như thiết kế trang web, lắp đặt, kết nối mạng Internet và các dịch vụ như thanh toán điện tử, lưu trữ dữ liệu, giao dịch kinh doanh với “Văn phòng ảo”...
+) Nhóm dịch vụ VNMail: là tên gọi chung cho các loại hình dịch vụ thưđiện tử do VDC cung cấp trên thị trường Việt Nam, dịch vụ này bao gồm các loại hình dịch vụ như VNNMail, FMail, Mail Offline, Mail plus, và Webmail.
+) Nhóm dịch vụ Thương mại điện tử: Những mặt hàng được bán phổ biến trên mạng tại Việt Nam hiện nay gồm: hàng điện tử, kỹ thuật số, sản phẩm thông tin (sách điện tử, CD, nhạc...), thiệp, hoa, quà tặng, hàng thủ công mỹ nghệ.
+) Nhóm dịch vụ nội dung thông tin: Cung cấp các loại hình thông tin thời sự, văn hoá xã hội, pháp luật, kinh tế, phân tích kinh tế, thị trường chứng khoán, trang vàng Yellow Pages... theo yêu cầu.
+) Nhóm dịch vụđa phương tiện: trò chơi trực tuyến, nhạc, phim, truyền hình trực tuyến, truyền hình hội nghị.
Mặc dù đã đa dạng hoá được dịch vụ song dịch vụ GTGT triển khai còn chưa hiệu quả do chưa có kế hoạch, chiến lược để phát triển các dịch vụ. Việc nắm bắt thông tin nhu cầu KH, thị trường còn thiếu, các dịch vụ được triển khai trong giai đoạn vừa qua chủ yếu xuất phát từ việc mua thiết bị kèm dịch vụ. Các đơn vị được phân giao nhiệm vụ VDC, VASC chưa có kế hoạch để tạo sự phát triển xứng tầm nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp bên ngoài như FPT, VTC. Sự phối hợp giữa các đơn vị trong Tập đoàn rời rạc, không tạo thành sức mạnh chung.
2.3.2.2. Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ
Trong thời gian qua, VNPT đã thường xuyên quan tâm đến công tác cán bộ, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Đã ban hành Quy chế bổ nhiệm, miễn nhiệm, bổ nhiệm lại cán bộ; xây dựng tiêu chuẩn cán bộ và triển khai xây dựng qui hoạch cán bộ; hoàn thiện hệ thống văn bản quản lý trong lĩnh vực đào đạo và phát triển nguồn nhân lực; tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng lãnh đạo cho đội ngũ cán bộ mới được bổnhiệm; chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung, chương trình, tăng
cường đào tạo đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực viễn thông, CNTT, tài chính, ngân hàng, Marketing, quản trị kinh doanh...;
- Nguồn nhân lực tại VDC
Mặc dù không trực tiếp tham gia phát triển thuê bao dịch vụ Internet băng thông rộng song VDC lại đảm nhiệm việc cung cấp một số dịch vụ GTGT trên mạng Internet băng thông rộng cho đối tượng KH là doanh nghiệp. Đội ngũ bán hàng này của VDC có một sốưu, nhược điểm sau:
+ Ưu điểm: Do ý thức được sự cạnh tranh gay gắt nên đội ngũ bán hàng được tuyển dụng tương đối đồng đều về năng lực chuyên môn. Việc khoán lương theo hiệu quả công việc đã kích thích đội ngũ lao động tích cực tìm kiếm KH.
+ Nhược điểm: Khả năng giao tiếp với KH của một số bộ phận lao động hạn chế do không được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng. Do dịch vụ GTGT là dịch vụ mới nên mức độ hiểu biết về dịch vụ của một số lao động hạn chế dẫn tới việc tư vấn cho KH bịảnh hưởng.
- Nguồn nhân lực tại VNPT tỉnh, thành phố:
Tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng dịch vụ Internet băng thông rộng từ tiếp thị dịch vụ tới KH, phát triển thuê bao, CSKH nên các VNPT tỉnh,TP là đơn vịđại diện VNPT và chủ dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với KH. Việc sắp xếp lại các đơn vị trực thuộc VNPT tỉnh, thành phố như thành lập Trung tâm CSKH, chuyển đài VT thành Trung tâm Viễn thông là đơn vị kinh tế trực thuộc đã thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ. Trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đội ngũ lao động của VNPT tỉnh, thành phố có một sốưu, nhược điểm sau:
+ Ưu điểm: Người lao động bắt đầu tích cực hơn trong bán hàng, giao tiếp với KH do đã nhận thức được tác động của cạnh tranh và KH là người trả lương cho mình. Thái độ phục vụ KH của nhiều lao động cũng được cải thiện, phục vụ tận tình, chu đáo hơn. Nhiều lao động được đào tạo sâu về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng được sự phát triển của dịch vụ và các dịch vụ GTGT.
+ Nhược điểm: Việc bố trí lao động chưa hợp lý, còn theo cảm tính, đội ngũ tiếp thị trực tiếp và cài đặt dịch vụ còn ít; khâu trung gian quá nhiều. Vẫn còn một
bộ phận không nhỏ người lao động chưa thực sự nhiệt tình với công việcViệc cử người đi đào tạo những năm qua còn thiếu tính chọn lọc, chưa thực sự xuất phát từ yêu cầu công việc và từ cơ sở; việc lựa chọn loại hình đào tạo chưa phù hợp, chất lượng đào tạo không cao. Nhiều VNPT tỉnh, thành phố chưa có các tiêu chí đểđánh giá, phân loại nhân sự. Hình thức tính lương theo năng suất lao động đang được VNPT tỉnh, thành phố áp dụng nhưng mới ở giai đoạn đầu nên chưa thực sự tạo động lực khuyến khích đối với người lao động.
2.3.2.3. Năng lực tài chính
Qua 7 năm hoạt động (2006-2012), nội lực tài chính của VNPT tiếp tục được tăng cường:
i) Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ BCVT tăng lên không ngừng, tốc độ tăng doanh thu giai đoạn 2007-2012 tăng 84,11% so với tổng doanh thu giai đoạn 2001-2006. Tuy nhiên, tốc độ tăng doanh thu hàng năm có xu thế giảm dần với nguyên nhân chủ yếu là chia sẻ thị trường với các đối thủ cạnh tranh và áp lực giảm giá cước để chiếm lĩnh thị trường, chiếm lĩnh khách hàng với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụviễn thông và Internet.
ii) Lợi nhuận trước thuế và nghĩa vụ nộp NSNN của VNPT cũng tăng trên 50% so với giai đoạn trước. Hàng năm tốc độ tăng này của VNPT vẫn đạt năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên với tốc độ tăng không có đột biến và đáng kể.
iii) Vốn đầu tư và chi phí SXKD của VNPT giai đoạn 2007-2012 không ngừng tăng, đạt gần gấp đôi so với giai đoạn 2001-2006. Điều này thể hiện VNPT rất quan tâm đến việc đầu tưmạng lưới và đầu tư sản xuất của doanh nghiệp để có thể giữ vững vị thế doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu luôn ngày càng tăng của xã hội và chất lượng mạng lưới, chất lượng các dịch vụ của VNPT luôn được duy trì ổn định, đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ phát triển KT-XH, an ninh quốc phòng và phòng chống thiên tai.
iv) Thực hiện tốt việc cân đối vốn đầu tư và SXKD tuân thủ mục tiêu triệt để sử dụng nguồn vốn tái đầu tư, không phát sinh các khoản vay tín dụng thương mại nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tổng nguồn vốn được cân đối cho đầu tưđạt
khoảng 63.000 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn tái đầu tư chiếm 94,1%, nguồn vốn BCC chiếm 4%, nguồn vốn tái đầu tư chiếm 1,8% và vốn NSNN 64 cấp chiếm 0,1%. Khả năng thanh toán đảm bảo mức an toàn cho phép, chủ động thanh toán các khoản nợđến hạn, không tồn tại nợ quá hạn.
2.3.2.4. Hoạt động marketing
- Về chính sách giá cước
VNPT đã chủ động hơn trong việc đề xuất và xử lý các vấn đề về giá cước các dịch vụ Internet băng thông rộng, linh hoạt trước sự biến động của thị trường, thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm. Việc xây dựng lộ trình và kế hoạch giảm cước đã bám sát diễn biến của thị trường, cùng với các chương trình khuyến mại, tiếp thị có qui mô lớn đã làm tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng