5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng đƣợc xem là một su hƣớng tất yếu khi mà nó đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về kinh nghiệm, vốn và công nghệ thuận lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam với lợi thế mạng lƣới, am hiểu thị trƣờng địa phƣơng cần thiết tiếp cận và tham khảo các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài nhằm nâng cao nội lực và khả năng cạnh tranh trong một sân chơi bình đẳng.
Đúc kết từ thực tế hoạt động của các tổ chức tài chính tại một số nƣớc trên thế giới từ thành công đến thất bại, rút ra những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng cho các NHTM Việt Nam, đó là:
1.2.2.1. Bài học về mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngƣợc lại, bao gồm mở rộng mạng lƣới các chi nhánh, và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua Internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp. Mở rộng mạng lƣới cần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng; đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng. Việc phát triển mạng lƣới cũng song song với quá trình rà soát mạng lƣới, rà soát và đóng cửa những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại và cắt giảm chi phí không cần thiết.
1.2.2.2. Bài học về đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tăng tính cạnh tranh. Đặc biệt thiết kế sản phẩm phải dựa trên quan điểm thân thiện, hƣớng đến khách hàng, dựa trên các yêu cầu khách hàng và thị trƣờng, các quy trình thủ tục đơn giản, tiện ích, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận.
1.2.2.3. Bài học về phát triển thương hiệu, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Tăng cƣờng đầu tƣ cho công tác quảng bá thƣơng hiệu, tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về thƣơng hiệu, năng lực và uy tín của ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nắm bắt đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
nghiệp vụ, tác phong, phong cách giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có tầm quan trọng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ.
1.2.2.4. Bài học về rủi ro tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ với đối tƣợng khách hàng đa dạng, số lƣợng lớn, buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định hoạt động chặt chẽ và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực. Các ngân hàng phải có định hƣớng rõ ràng về hoạt động này, cần phải đầu tƣ đầy đủ nguồn lực về tài chính và con ngƣời, công nghệ cần thiết để phát triển tín dụng bán lẻ.
Từ bài học khủng hoảng thẻ tín dụng và khủng hoảng cho vay dƣới chuẩn ở Mỹ rút ra bài học về rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung, tín dụng tiêu dùng và mua nhà ở nói riêng, đây là hai phân khúc lớn trong trong tín dụng bán lẻ, đó là: không hạ thấp các điều kiện cấp tín dụng cho khách hàng; khi cấp tín dụng cần đánh giá khách hàng toàn diện, không chỉ xem xét đến khả năng trả nợ hiện tại và cần thiết xem xét đến khả năng trả nợ trong tƣơng lai khi có những biến động về lãi suất, giá cả tài sản, nguồn thu nhập, đồng thời quan tâm đến lịch sử quan hệ tín dụng yếu, hệ số nợ trên thu nhập, điểm xếp hạng tín dụng khách hàng…Đa số các NHTM ở Việt Nam chƣa xây dựng đƣợc hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân một cách chuẩn mực để làm cơ sở đánh giá uy tín tín dụng khách hàng trƣớc khi cấp tín dụng.
Từ đó thấy rằng, cần áp dụng đồng bộ các giải pháp từ mềm dẻo, linh hoạt đến cứng rắn để kiểm soát tốt hoạt động tín dụng bán lẻ. Trong quá trình phát triển tín dụng bán lẻ, cần phối hợp với các cơ quan liên quan nhƣ: NHNN, Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng (CIC), công an… để kiểm soát thông tin phục vụ cho các hoạt động cho vay tín dụng bán lẻ một cách an toàn, hiệu quả.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết đƣợc mục tiêu và đáp ứng nội dung nghiên cứu của đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:
- Tín dụng bán lẻ là gì?
- Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên nhƣ thế nào? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên? - Những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên là gì?
- Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu
BIDV Thái Nguyên là một ngân hàng lớn trên địa bàn nhƣng hoạt động tín dụng bán lẻ mới đƣợc chú trọng và phát triển từ năm 2008 sau khi BIDV thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng, trong khi đó tại Vietinbank và Agribank Thái Nguyên thì hoạt động tín dụng bán lẻ đã đƣợc phát triển từ những năm 1990 đi trƣớc BIDV gần 20 năm. Nhƣ vậy làm thế nào để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên phát triển....Nội dung đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đƣa ra giải pháp phát triển Tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên. Việc triển khai nghiên cứu đề tài này trong bối cảnh hiện nay là hết sức có ý nghĩa đối với BIDV Thái Nguyên.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Để thực hiện đƣợc nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập 2 nguồn tài liệu là: tài liệu sơ cấp và tài liệu thứ cấp bằng nhiều phƣơng pháp khác nhau.
2.2.2.1. Tài liệu thứ cấp
Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ƣơng, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã đƣợc công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nƣớc, các tài liệu do BIDV, Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát
2.2.2.2. Tài liệu sơ cấp
- Đƣợc thu thập trực tiếp từ khách hàng và cán bộ ngân hàng thông qua phƣơng pháp điều tra khảo sát bằng phiếu điều tra tại các điểm mạng lƣới của ngân hàng, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị.
*) Mẫu điều tra
Đối với điều tra khách hàng: Khảo sát đƣợc thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bao gồm 200 mẫu. Đối tƣợng là khách hàng cá nhân của BIDV Thái Nguyên là: Lãnh đạo, chủ doanh nghiệp, công chức, viên chức, công nhân, nhân viên, ngƣời kinh doanh tự do, ngƣời nghỉ hƣu.
Đối với điều tra trong nội bộ BIDV Thái Nguyên: Khảo sát đƣợc thực hiện tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDV Thái Nguyên bao gồm 150 mẫu đối tƣợng là các lãnh đạo và cán bộ của BIDV Thái Nguyên.
Những mẫu chọn ra vừa đảm bảo tính đại diện cho các đối tƣợng khách hàng, cho từng khu vực, vừa đại diện và suy rộng đƣợc cho cả địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
*) Mục tiêu của cuộc khảo sát
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự nhận biết của khách hàng về các sản phẩm Tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên trên thị trƣờng tài chính ngân hàng tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối để phát triển Tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, đƣa ra giải pháp để phát triển Tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên.
*) Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tƣợng điều tra theo bảng sau:
Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Khu vực điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số 200 100
Thành phố Thái Nguyên 80 40
Thị xã Sông Công 60 30
Huyện Đồng Hỷ 60 30
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013
Các khách hàng cá nhân đƣợc lựa chọn điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn; (iv) Thu nhập; (iv) Nghề nghiệp. Số lƣợng và tỷ lệ cơ cấu nhƣ sau:
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra theo các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ <22T 22-30 >30-55 >55 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên ĐH Số mẫu 95 105 16 35 118 31 51 33 23 78 15 Tỷ lệ (%) 47,5 52,5 8 17,5 59 15,5 25,5 16,5 11,5 39 7,5
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013
Bảng 2.3. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập
Đơn vị: triệu đồng Tiêu chí Cộng Thu nhập 1,5-<4 4-6 >6-10 >10-20 >20 Tổng thu nhập 200 55 65 42 23 15 Tỷ lệ (%) 100 28 33 21 12 8
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013
Bảng 2.4. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí nghề nghiệp
Đơn vị: ngƣời Tiêu chí Cộng Nghề nghiệp Nghỉ hƣu Kinh doanh tự do Công nhân viên Công chức, viên chức Lãnh đạo chủ doanh nghiệp Tổng thu nhập 200 0 65 55 42 38 Tỷ lệ (%) 100 - 33 28 21 19
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013 Đối với điều tra trong nội bộ BIDV Thái Nguyên
Bảng 2.5. Số mẫu điều tra tại BIDV Thái Nguyên
Đối tƣợng điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số 150 100
Ban giám đốc 5 3,3
Lãnh đạo phòng 20 13,3
Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra dành cho khách hàng có các thông tin chủ yếu nhƣ: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp; (ii) Phần thăm dò ý kiến với các câu hỏi nhằm khảo sát về mức độ sử dụng các sản phẩm Tín dụng bán lẻ của các ngân hàng mạnh trên địa bàn Thái Nguyên, đánh giá mức độ nhận diện về thƣơng hiệu và các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV đối với khách hàng, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm Tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên. Những thông tin này đƣợc thể hiện bằng những câu hỏi cụ thể, để ngƣời đƣợc điều tra hiểu và trả lời chính xác và đầy đủ.
Phiếu điều tra dành cho nội bộ BIDV Thái Nguyên gồm: lãnh đạo và cán bộ BIDV Thái Nguyên. Với mục đích điều tra mức độ nhận thức về tầm quan trọng của phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV, mức độ nắm bắt về sản phẩm, sự trung thành với các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
Nghiên cứu này sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp thống kê cần thiết nhƣ: Phân tổ thống kê, Bảng thống kê, Đồ thị thống kê.
Từ các số liệu thu thập đƣợc sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phƣơng pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu đƣợc tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
-
...
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1. Phương pháp phân tích dãy số thời gian và phương pháp chỉ số
Là 2 phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu, phân tích các chỉ tiêu thể hiện sự biến động của: dƣ nợ tín dụng bán lẻ, nợ nhóm 2, nợ xấu… từ hoạt động Tín dụng bán lẻ theo thời gian, cụ thể là các chỉ tiêu nhƣ: lƣợng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối, tốc độ tăng (hoặc giảm)...
2.2.4.2. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Tổng hợp ý kiến của các lãnh đạo, cán bộ tại BIDV Thái Nguyên về hoạt động tín dụng bán lẻ thông qua phỏng vấn trực tiếp và trả lời qua phiếu điều tra để tìm ra đƣợc những kết luận chính xác và khoa học. Cụ thể là các nhà lãnh đạo, cán bộ trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, quan hệ khách hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
2.2.4.3. Phương pháp phân tích SWOT
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức). Đây là công cụ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng nhƣ trong kinh doanh.
Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh thực trạng phát triển Tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao và phát triển thƣơng hiệu BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Lý thuyết về mô hình SWOT nhƣ sau:
Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)
Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lƣợc, xác định vị thế cũng nhƣ hƣớng đi của một tổ chức, một địa phƣơng, phân tích các đề xuất hay bất cứ ý tƣởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp hay của một địa phƣơng. Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lƣợc, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trƣờng, phát triển sản phẩm và cả trong các báo cáo nghiên cứu... đang ngày càng đƣợc nhiều ngƣời nghiên cứu lựa chọn. Trong nghiên cứu này, phƣơng pháp phân tích SWOT đƣợc sử dụng để nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và những thách thức mà BIDV Thái Nguyên đang phải đối mặt:
Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Thái Nguyên để phát triển tín dụng bán lẻ.
Điểm yếu: Những yếu kém về chính sách khách hàng năng lực quản lý, về vốn, về công nghệ, mạng lƣới, nhân lực…của BIDV Thái Nguyên có ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên mà có thể khắc phục đƣợc.
Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Thái Nguyên. Thách thức: Những khó khăn cho việc phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV
Trên cơ sở đó thiết lập và phân tích ma trận SWOT để tìm ra những giải pháp